Класифікація діалогів

Залежно від характеру знань партнерів діалогу розрізняють два класи діалогів:

Þ інформаційний діалог, який характеризується наявністю до початку діалогу розриву в знаннях партнерів;

Þ інтерпретаційний діалог, який характеризується тим, що знання в партнерів приблизно однакові, але отримують різну інтерпретацію.

Залежно від цілей та завдань спілкування розрізняють декілька різновидів діалогової комунікації: побутова розмова, ділова бесіда, співбесіда, інтерв’ю, переговори.

Кожен з цих видів монологу або діалогу, на думку вчених, характеризується особливостями ситуації спілкування та ролей партнерів.

Особливості побутової розмови:

а) спонтанність;

б) широке розмаїття тем та мовних засобів;

в) періодичні відхилення від теми, перехід від однієї теми до іншої;

г) відсутність, як правило, цільових установок та

необхідності прийняття рішень;

д) самопрезентація особистості;

є) розмовний стиль мови.

Особливості ділової бесіди:

а) ділова бесіда є актом прямої взаємної комунікації в офіційно-діловій сфері;

б) для неї характерний диференційований підхід до предмета обговорення, обумовлений комунікативною метою та особливостями партнерів;

в) швидка реакція на висловлювання партнерів;

г) критична оцінка думок та пропозицій, що висловлюються партнерами;

д) аналіз та оцінка об’єктивних та суб’єктивних факторів проблеми;

е) відчуття власної значущості, підвищення компетентності учасників бесіди;

є) відчуття відповідальності за рішення проблеми, про яку йшлося в бесіді.

Як зазначають фахівці, правильне проведення бесіди може сприяти приросту продуктивності праці до 20%. П.Міцич, югославський спеціаліст у галузі ділової комунікації, пропонує так підвищувати ефективність бесіди:

¨ заздалегідь підготувати план бесіди, відпрацювати найважливіші формулювання;

¨ застосовувати положення психології про періодичні впливи на співрозмовника, а саме: несприятливі моменти і факти чергувати із сприятливими, на початок і кінець бесіди – позитивні фрази;

¨ постійно пам’ятати про рушійні мотиви співрозмовника: його сподівання, переваги, чого він очікує від бесіди, його позиції, бажання самоствердитися, його почуття справедливості, самолюбство;

¨ запобігати присутності незацікавлених осіб;

¨ ніколи, ні в якій ситуації не бути неввічливим та позбавленим смаку;

¨ полегшувати співрозмовнику позитивну відповідь;

¨ уникати запитань, на які співрозмовник може відповісти “ні”;

¨ давати фундаментальні пояснення своєї позиції в кожному випадку, коли співрозмовник з нею не погоджується;

¨ ніколи не ставитися до інших зневажливо;

¨ запобігати пустій риториці;

¨ відмовитися від шаблонних бесід;

¨ запобігати віддаленню від предмета бесіди і попутних відступів;

¨ висловлюватися впевнено і в оптимістичній манері [19, 136-137].

Усні вербальні комунікації – це не тільки говоріння, але й слухання (аудирування), пов’язане зі сприйняттям акустичних сигналів та їх смисловою інтерпретацією. Саме тому треба розрізняти: слух як фізіологічну характеристику та слухання як свідому пізнавальну дію. Невипадково у більшості мов існують два різні дієслова, якими позначаються ці дії. У нас це слова слухати та чути. Це означає, що можна слухати, проте не розуміти, про що йдеться. Наявність цих двох аспектів процесу слухання породжує проблему для PR-менів: не тільки як говорити, щоб тебе добре чули, але й як ефективно слухати (так, щоб чути, що говорять представники громадськості!)

Ця проблема важлива й для повсякденного життя (згадайте класичну суперечку матері та дитини: ти мене не слухаєш – зрозуміло, тут мова йде не про фізіологічну якість, вона, без сумніву, реалізована, а про розуміння того, що чуєш). Це важливо і для ділової сфери. Найважливіша інформація може бути втраченою, коли людина слухає, але не чує. Учені виявили суттєву розбіжність між оратором та аудиторією: при сприйнятті на слух людина в середньому досягає лише 25%-го рівня ефективності за 10 хвилин. Вважають, що навіть у неофіційних бесідах слухач засвоює в середньому не більше 60-70% того, що говорить співрозмовник [19, 75]. Це працівник ПР повинен враховувати з двох причин: і для того, щоб його інформація з найменшими втратами дійшла до громадськості, і для того, щоб самому краще розуміти людей, з якими спілкується.

Фахівці виділяють чотири варіанти слухачів:

1. Як підлеглий – людина слухає накази, інструкції, її основна мета – отримання фактів.

2. Як рівноправний – людина слухає, коли діляться інформацією для того, щоб досягти взаємних рішень, скласти плани співробітництва і вирішити проблему. Вважають, що тут особливо важливо слухати без упередження.

3. Як керівник – людина слухає, щоб отримати зворотний зв’язок. У такій ролі потрібне доброзичливе слухання, яке буде запрошувати до чесності. “Вам потрібен чесний зворотний зв’язок, щоб виявити потенційні проблеми, оцінити прогрес і сформулювати плани на майбутнє. Вислухайте того, хто говорить, потім поставте запитання, які допоможуть вам скласти повну картину. Слухайте критично те, що говориться, і розумійте те, що залишилося не сказаним”.

4. Як представник своєї компанії – людина має на меті під час слухання отримати знання, яких інші не хочуть давати прямо: інформацію про ринок, можливості для компанії, громадську думку [23, 139].

Іноді вважають, що якщо людина навчилася говорити, вона одночасно навчається і слухати. Проте це не так. Уміння слухати вимагає значних зусиль. Воно залежить від різних факторів зовнішніх (шуми, акустичні характеристики приміщення тощо) та внутрішніх, пов’язаних з особливостями слухача (фізіологічних факторів статі, віку, освіти, інтелектуальних здібностей).

Ефективне слухання можливе при наявності в людини
декількох важливих властивостей: слухова здібність; уважність; здатність до аналізу; здатність до запам’ятовування.

Вважають, що розвиток навичок слухання ґрунтується на розвитку цих властивостей. Для цього існують певні вправи та методики. PR-мен повинен використовувати їх для тренування та вдосконалення своїх слухових властивостей. Крім того, йому вкрай необхідно оцінювати тих, хто слухає його. У вирішенні цієї задачі може допомогти типологія слухачів, запропонована Т.М.Надєїною:

1. Ті, хто не слухає. Вони “виключають” оратора і думають про сторонні речі.

2. Ті, хто слухає наполовину. Вони то уважно слухають, то повністю “відключаються”. Вони розуміють фрагменти мови співрозмовника, проте ідеї цілком не сприймають.

3. Ті, хто слухає пасивно. Вони без заперечень приймають усе, що говориться. Таке некритичне слухання не дозволяє співвідносити інформацію із власним досвідом.

4. Ті, хто слухає вдумливо. Тип слухача, якого називають критичним слухачем. Він отримує максимум користі від мови. На думку автора цієї типологізації, навичками раціонального слухання володіють лише слухачі четвертої групи [19, 79].

Ефективне слухання ґрунтується на бажанні чути.“Незважаючи на наші почуття стосовно диктора та його предмета, ми повинні спрямовувати наш розум на реконструкцію цього повідомлення, інакше наша присутність у комунікативній ситуації буде оманою. Хороший слухач постійно шукає цінне в повідомленні. Навіть якщо він вважає виконання поганим, а предмет нерозумним, він повинен старатися зрозуміти й відмовитися від критики недоліків того, хто виступає” [19, 81]. Думаю, що можна погодитися з їхньою думкою, оскільки без бажання чути, без зусиль, спрямованих на утримання уваги, розуміння того, що говориться, жодна людина не буде хорошим слухачем.

Наведене висловлювання містить у собі ще один принцип ефективного слухання – неупереджене ставлення до оратора. Неупередженість до оратора сприяє ефективному слуханню. Думається, мають рацію ті, хто вважає, що ми стаємо нездатними до навчання, коли думаємо, що знаємо остаточну відповідь на будь-яке запитання, і втрачаємо інтерес до промови. Це означає, що, маючи певну упередженість до самого оратора, ідеї, які він висловлює, не бажаючи слухати думки, яка не збігається з нашою, ми можемо втратити інформацію, яка може бути для нас корисною (нагадаймо собі приказку, яка каже, що одна голова добре, а дві – краще).

Уміння концентруватися та аналізувати почуте – принцип, пов’язаний з умінням підтримувати необхідний рівень уваги та вмінням суміщати процеси слухання та мислення. Оскільки дослідження доводять, що людина думає швидше, ніж говорить, це створює об’єктивні можливості для об’єднання цих двох процесів.

Концентрації уваги під час слухання допомагають деякі прийоми, зокрема конспектування та аналіз почутого, який передбачає виявлення різних особливостей промови, зокрема її цілей, структури, головних проблем, що є предметом розмови, позиції оратора з головних питань тощо. Уміння відділяти го-ловне від другорядного дозволить краще зрозуміти співрозмовника, зосередитися на найбільш цікавих та необхідних складових промови, критично оцінити сказане.

Раціональне слухання передбачає дотримання певних правил. Пропонуємо десять правил ефективного слу-
хання, сформульованих науковцями.

¨ Налаштуйтеся на тему бесіди, відчуйте внутрішню зацікавленість.

¨ Сядьте зручніше, але не розслабляйтесь, оскільки розслабленість негативно діє на мозок, заважає уважно слухати. Правильне положення допоможе зосередитися.

¨ Під час бесіди не дивіться на сторонні предмети – це відволікає, нервує співрозмовника. Відзначають, що жінки більше, ніж чоловіки, схильні до зворотного зв’язку, тому, слухаючи жінок, частіше дивіться їм у вічі.

¨ Слухайте з інтересом – це допоможе створити атмосферу взаємної симпатії та поваги між вами та співрозмовником.

¨ Не перебивайте партнера в розмові, дайте йому можливість висловити свою думку до кінця.

¨ Слухаючи, виділяйте головні думки того, хто говорить, і намагайтеся правильно зрозуміти їх.

¨ Швидко співвіднесіть отриману інформацію з власною і відразу в думках повертайтеся до основного смислу розмови.

¨ Під час пауз у розмові намагайтеся 2-3 рази в думках узагальнити почуте.

¨ Протягом бесіди намагайтеся прогнозувати те, що буде сказано далі. Це хороший метод запам’ятовування головних положень бесіди.

¨ Не поспішайте з оцінкою результатів бесіди. Вислухайте все повністю, а потім оцінюйте.

Дата добавления: 2015-07-17