Распознавание конфликтной ситуации. Поведение сотрудника в конфликтной ситуации. Проблема принятия решения в конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация - ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, конфликт. Основные виды конфликтных ситуаций: конфликт интересов (Ситуация, где на один интересный предмет претендуют две (или более стороны)). разногласия (Он хочет на Белое море, она - на Черное) невыполнение обещаний, договоренностей или обязанностей,столкновение позиций, жизненных или внутриличностных (Если в общении один из партнеров говорит из позиции Взрослый-Взрослый, а другой как Родитель, обращаясь к ребенку, то такая несогласованность позиций порождает конфликтную ситуацию). Столкновение жизненных позиций. (Ответственным людям трудно работать рядом с безответственными) неопределенность и неясность в обязанностях и ответственности.Договоренности отсутствуют либо путаны и неясны. Кто что должен делать - толком не ясно. Кто за что отвечает - непонятно...В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью «менять окраску».Последовательность действий при разрешении конфликтных ситуаций.1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».2. Дайте раздраженному оппоненту «выпустить пар». Пока этого не случится, договориться с ним очень трудно. 3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. 4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. 5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно более вежливо. Например:Вместо: «Это не так...» — «Мне видится это иначе..»Вместо: «Так не пойдет...» — «Подойдем к этому несколько иначе...»Вместо: «Вы меня обманываете» — «Я чувствую себя обманутым».6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. 7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. 8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. 9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял10. Всегда старайтесь держаться «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить и промолчать, чтобы погасить гнев другого человека. Обе эти позиции неэффективны. Надо придерживаться позиции спокойной уверенности. 11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

Дата добавления: 2015-07-17