Тема 9. Устное деловое общение: основные жанры

Цель: закрепить представления о жанрах и формах устного делового общения, сформировать умения правильно и целесообразно использовать речевые средства в процессе профессионального делового общения, формирование умений подготовки и реализации публичных выступлений, определять речевые стратегии в зависимости от ситуации общения и собственных коммуникативных целей.

Организационная форма занятия: учебный тренинг

Вопросы для обсуждения:

1. Деловая беседа как форма делового общения

2. Этикет ведения деловых переговоров

3. Правила, которые помогут убедить собеседника

4. Умение слушать собеседника как возможность сделать деловое общение более эффективным

5. Преодоление барьеров общения собеседников

6. Планирование замечаний собеседников

7. Психологические особенности проведения деловых бесед

8. Невербальное общение

9. Неречевой имидж

Методические рекомендации: В процессе подготовки к занятию необходимо раскрыть содержание понятий «деловое общение», «жанр делового общения», «устное деловое общение», «деловая беседа», «переговоры», «совещание», «барьеры общения», «речевой этикет», «невербальное общение», «неречевой имидж». Описать основные этапы подготовки и проведения делового совещания, а также психологические особенности проведения деловых бесед, переговоров. Охарактеризовать принципы эффективного слушания, виды межличностного взаимодействия, а также составляющие неречевого имиджа и его воздействие на собеседника при деловом общении.

При подготовке к занятию студент должен обратиться к следующей литературе: Русский язык. Культура речи. Деловое общение / ЛА. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. - 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2014. – 424 с. (Раздел 3. Устное деловое общение. Модель 1. Основные жанры делового общения); Введенская Л.А. риторика и культура речи. – Изд. 11-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 537 с. (Раздел 1. Культура речи и этика общения. Глава 3. Деловое общение, Глава 4. Невербальные средства общения), а также воспользоваться ресурсами Интернет: e.lanbook.com - Электронно-библиотечная система «Лань», www.biblioclub.ru - Электронно-библиотечная система «Университетская библиотека онлайн».

Задания и вопросы для формирования и контроля владения компетенциями:

Задание 1. Прочитайте отрывок из раздела «Психологические особенности проведения деловых бесед» пособия О.М. Поскочиновой, М.А. Гридневой «Культура речи и деловое общение». Используя полученные рекомендации, проведите деловую беседу на одну из тем (деловая игра):

«…Существует ряд приемов, с помощью которых нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения – пусть каждый из вас решит сам. Какие же это приемы?:

Прием " имя собственное ". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не все-гда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда чело-век слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, – это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя – символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают вни-мание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Прием " зеркало отношения ". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь – своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, лег-кая улыбка невольно притягивают к вам людей. Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выраже-ние лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего, это сигнал: "Я – ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова – это единомышленник в ка-ких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищен-ность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетво-рения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло-жительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмо-ции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная не-обходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для то-го, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо все-гда. В нашем контексте легкая улыбка – это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

Комплименты – это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях. Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное – пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова? Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает дос-тоинства собеседника. В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала – это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести. Недопустимо, ес-ли комплимент противоречит фактам. Комплимент должен быть кратким, содержать одну или две мысли, не должен содержать поучений. Необхо-димо избегать двусмысленных оборотов, отражаемое в комплименте по-зитивное качество должно иметь небольшое преувеличение, комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

Прием " терпеливый слушатель ". Все мы с детства помним привыч-ные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослуши-вать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать. "Но" начинается тогда, когда за соблю-дение этих правил приходится "платить", причем единицей расчета явля-ется время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным цен-ностям. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собесед-ника, нужно немалое время, не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усили-вающейся аттракции.

Прием " личная жизнь ". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по во-просам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выра-щиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наску-чило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение не-скольких минут. Заканчивая описание приемов, с помощью которых мож-но расположить к себе человека, следует сделать несколько общих реко-мендаций. Использование этих приемов на практике можно сравнить с ло-тереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ведь используя их, вы ни-чего не теряете. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независи-мо от того, с кем вы разговариваете, необходимо понравиться собеседни-ку, для этого установлены основные правила, которые способствуют достижению данной цели:

искренне интересуйтесь другими людьми;

улыбнитесь;

помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке;

будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе;

говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

В целях эффективного общения необходимо уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила (изложенные Д. Карнеги), соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

давайте людям возможность спасти свой престиж;

выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу;

создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;

прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным;

добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предлагаете.

Выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко, без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения своей, он стремится к достижению вашей цели – как к своей. Для этого:

уклоняйтесь от спора – это единственный способ одержать в нем победу;

проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;

пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

взывайте к более благородным мотивам;

драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

бросайте вызов, задевайте за живое…»

Задание 2. Исходя из структуры инструктивного совещания подготовьте и совещание на тему (деловая игра):

- Подготовка курсовой работы как фактор успешной сдачи сессии (Положение о курсовых и ВКР СКФУ);

- Комплексная безопасность – часть индивидуальной безопасности (Положение о комплексной безопасности);

- Стипендия как форма поощрения студенческой активности в СКФУ (Стипендию Положение о стипендиях).

- Обсуждение проекта Устава СКФУ

Задание 3. Как, по вашему мнению, должны вести себя собеседники, чтобы общение было эффективным? Изучите таблицу «Типы собеседников». Какому из них вы могли бы отнести себя, своего друга, своих родителей? (Введенская Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник. – М.: КНОРУС, 2014).

Закрытый тип собеседника	Открытый тип собеседника
1. Главная цель – я сам. 2. Право на речь – это право на власть; надо захватить инициативу, выдвинуть свою тему, бороться и победить. 3. Мой собеседник – объект, которым я в разговоре командую. 4. Хочу полюбоваться собой, высказаться сам. Стратегия – подчинение.	1. Главные ценности – мой собеседник и тема разговора. 2. Не важно, кто главенствует, это мешает подлинному взаимодействию. 3. Мой собеседник – это объект, с которым я хочу познакомиться в процессе беседы. 4. Хочу понять другого, слушать и слышать его. Стратегия – сотрудничество.

Задание 2. Определите стратегию речевого поведения каждого из двух типов собеседников. Какому типу свойственны следующие варианты речевого поведения? Какие из речевых форм вы чаще употребляете в собственной речи? (Введенская Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник. – М.: КНОРУС, 2014).

1. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что ему возразить. Надо перебить его, как только представится случай.

2. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить наши точки зрения.

3. Начну свою реплику, используя фразы: «Меня интересует…», «Я считаю, что…», «Хоть вам это и неинтересно, но я хочу сказать», «Вы, конечно, еще не слышали…».

4. Начну свою реплику, используя фразы: «Что вас интересует?», «Какого вы мнения о…». «Вам будет интересно узнать, что…», «Вы, вероятно, знаете, что…».

5. Я сразу запоминаю имя моего собеседника, не забываю о его профессии, возрасте, интересах.

6. Мне не важно, кто мой собеседник, как его зовут. В беседе я обращаюсь к нему на вы (или ты).

7. Я повторяю в беседе собственные фразы, демонстрируя то, как хорошо они звучат.

8. Я повторяю высказывания моего собеседника в беседе и делю это с уважением.

9. Я уверен, что прав могу быть только я сам.

10. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.

Задание 3. Выскажите свое суждение по какому-либо вопросу, попросите собеседника перефразировать ваше сообщение, убедитесь в том, что он правильно вас понял. Затем поменяйтесь ролями. (Введенская Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник. – М.: КНОРУС, 2014).

Задание 4. Познакомьтесь с тактическими приемами, которые рекомендуется использовать в процессе ведения переговоров. Опишите ситуации, в которых применение того или иного приема, по вашему мнению, целесообразно. (Введенская Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник. – М.: КНОРУС, 2014).

Уход. Этот прием связан с закрытием позиции. Например. Оппонент просит отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другу. Встречу. Уход может быть прямым (открыто предлагается отложить данный вопрос) или косвенным (ответ звучит неопределенно; вопрос оппонента не замечется и т.п.).

Затяжка. Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры.

Выжидание. Участники стараются выслушать мнение оппонента, а затем уже сформулировать собственную позицию.

Выражение согласия. Оппонент стремится подчеркнуть согласие с уже высказанным мнением партнера.

Выражение несогласия. Оппонент дистанцируется от высказывания партнера.

Выражение частичного согласия (да, но…). Оппонент вначале соглашается с собеседником, а затем высказывает свою точку зрения, не совпадающую с мнением партнера (Да, вы, безусловно, правы, но если рассматривать этот вопрос с другой стороны, то…). Таким приемом часто пользовался Сократ.

Пакетирование. Несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. могут быть увязаны привлекательные и непривлекательные для оппонента предложения. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. «Пакет» может представлять собой и размен уступок оппонентов друг другу при совместном решении проблем.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Начинать переговоры рекомендуется с более легких вопросов.

Возражение партнеру. Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий; нервозность, возбужденное состояние; противоречивость высказываний и требований; отсутствие альтернативных вариантов и др.

Выдвижение требований в последнюю минуту. Один из участников выдвигает новые требования в самом конце переговоров, когда все вопросы уже решены. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может согласиться и пойти на уступки.

Оптимистическое завершение. В конце переговоров вопросы ставятся таким образом, чтобы партнер обязательно ответил «да». Это создает впечатление благоприятного окончания переговоров.

Литература:

Основная литература:

1. Буторина Е.П., Евграфова С.М. Русский язык и культура речи: учеб. пособие /Е.П.Буторина, С.М.Евграфова. – М.: ФОРУМ, 2012.

2. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник/ Л.А. введенска, Л.Г. Павлова. Е.Ю. Кашаева. – 2-е изд.. стер. – М: КНОРУС, 2014.

3. Введенская Л.А. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов / Л.А.Введенская, Л.Г.Павлова, Е.Ю.Кашаева. 16 изд. Ростов н/Д: Феникс, 2012.

4. Введенская Л.А., Червинский П.П. Теория и практика русской речи. Трудные темы.3-е изд. – СПб.: Питер, 2010.

Дополнительная литература

1. Голуб И.Б. Риторика: учитесь говорить правильно и красиво. – М.: Изд-во «Омега-Л», 2012.

2. Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: Учебное пособие. – М.: Университетская книга, Логос, 2008.

3. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М., 2009.

4. Культура русской речи. Учебник для вузов / Под ред. проф. Л.К. Граудиной и проф. Е.Н. Ширяева. – М., 2010.

5. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Риторика и культура речи. Изд.4-е, дополненное и переработанное. Серия «Высшее образование». Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 2010.

6. Казарцева О.М. Культура речевого общения: Теория речевого обучения. – М., 2010.

7. Клубков П.А. Говорите, пожалуйста, правильно. - СПб., 2010.

8. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - М.: 2009.

9. Львов М.Р. Основы теории речи: - М., 2010.

10. Панасюк А.Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать. - М., 2008.

11. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов: Учебное пособие. - М., 2009.

12. Рогожин М.Ю. Документы делового общения. - М., 2008.

13. Рождественский Ю.В. Теория риторики. - М., 2010.

14. Розенталь Д.Э., Голуб И.Б. Секреты стилистики - М., 2009.

15. Русский язык и культура речи: Практикум / Под ред. В.И. Максимова. – М., 2000.

16. Русский язык и культура речи: Учеб. для вузов / А.И.Дунев, М.Я.Дымарский, А.Ю.Кожевников и др.; Под ред. В.Д.Черняк. – М.: Высш.шк., С.-Пб.: Изд-во РГПУ им. А.И.Герцена, 2008.

17. Соколова В.В. Культура речи и культура общения. - М., 2008.

18. Стернин И.А. Русский язык делового общения. - Воронеж, 2009.

19. Стернин И.А. Практическая риторика. – М., 2008.

Интернет-ресурсы:

1. http://www.ahmerov.com/book_630_chapter_3_Predislovie.html - Библиотека «онлайн».

2. http://www.rsl.ru/ - Российская государственная библиотека.

3. http://linglang.ru/pages/dict/general/?t202id=81554 - 2000 словарей и энциклопедий.

4. e.lanbook.com – Электронно-библиотечная система «Лань».

5. www.gramota.ru – Грамота. Ру: справочно-информационный портал «Русский язык».

6. Каталог электронных библиотек - http://library.ru/2/catalogs...

7. Институт русской литературы (Пушкинский Дом) РАН в С-Петербурге http:// www.pushkinskijdom.ru

8. Институт мировой литературы им. А.М. Горького РАН http://www.imli.ru.

Дата добавления: 2015-07-15