Как сделать так, чтобы клиент начал говорить правду.

Как определить истинность возражения?

Возражение:

- У ВАС ДОРОГО.

Вопрос:

- По сравнению с чем?

- На сколько дорого?

Если говорит конкретный ответ – истинное. Не конкретный ответ – ложное.

- Если я предоставлю Вам эту цену, Вы у нас купите?

Если говорит «Да»(возражение истинное) - привести аргументацию цены.

Если говорит «Нет»(возражение ложное): - Вижу проблема не в цене. Давайте на чистоту. В чем вопрос.

Если возражение ложное:

- Вижу проблема не в (возражение). Давайте на чистоту. В чем вопрос.

Как сделать так, чтобы клиент начал говорить правду.

Вопрос:

- У меня к Вам небольшая просьба. Чисто по человечески, ответьте, почему Вы не хотите с нами работать?

- Я понимаю, что как менеджер допустила какую-то ошибку, но не могу понять причину.

- Обещаю, что я не буду Вас уговаривать, просто мне нужно знать причину как профессионалу.

Ответ:

- Причина не в Вас, просто……

Возражение: МЫ РАБОТАЕМ С ДРУГОЙ КОМПАНИЕЙ.

Задать вопросы:

- С кем?

- Как давно?

- Почему с ними?

- На каких условиях?

- Все ли Вас устраивает?

Определить почему не хотят менять поставщика:

а) Высокая степень лояльности (эмоциональная причина) – приводить аргументы;

б) Консерватизм (эмоциональная причина) – вернуть в прошлое;

в) Он более выгоден (рациональная причина) – создать дополнительную ценность для клиента, аргументы.

АРГУМЕНТАЦИЯ

Метод № 1. Аналогии и метафоры.

Аналогии и метафоры на возражение «У Вас дорого»:

- На Ваш взгляд хороший специалист сейчас стоит дешево на рынке, Может он стоит и дороже чем обычный сотрудник, но пользы от него также больше для предприятия.

-Вы же решаете много вопросов по мобильному телефону? Это стоит денег но экономит Ваше время. Переписка по эмейлу будет стоять дешевле, но отнимет у Вас много времени. Возможно мы и стоим дороже, но мы сэкономим Ваше время.

- Вы любите готовить? А когда Вы хотите приготовить для своей семьи вкусное блюдо, ингредиенты Вы выбираете лучшие или самые дешевые? А почему тогда в бизнесе Вы руководствуетесь на этим правилом?

- Каким бензином вы заливаете машину? А почему 95, а не дизелем? А в каком аспекте Вы руководствуетесь точно таким же требованием к качеству?

Аналогии и метафоры на возражение «не хотим ничего менять (консерватизм)»:

- Как давно Вы меняли свой мобильный телефон? Почему Вы его поменяли?.......... Так и работа с нами. В начале это может вызвать определенные затраты и неудобства, но в конечном итоге Вы выиграете.

- У Вас есть любимое блюдо?. Чтобы понять, что оно любимое Вам же нужно было его попробовать.

- Скажите, у Вас есть любимое блюдо? А как вы поняли, что оно любимое? Правильно, вам надо было его попробовать. Но Вы же продолжаете пробовать другие блюда, чтобы понять, есть ли вкуснее?

Аналогии и метафоры на возражение «Не хотим менять поставщика (высокая степень лояльности)»:

- Можно задать Вам вопрос? У Вас есть друзья проверенные временем? Несмотря на это Вы же продолжаете знакомится с новыми людьми.

- Вы любите футбол? Вы знаете, в самых лучших командах на одной позиции играют 3 сильных игрока. А знаете почему? Потому, что когда человек знает, что нет конкуренции и он защищен, он расслабляется. Если Вы сделаете нас своими поставщиками, выиграют все:

а) Мы будем стараться завоевать Вас и будем работать на 110% эффективности;

б) Мы можем быть Вашим альтернативным вариантом по некоторым позициям;

в) Вы получите максимальный результат создав конкуренцию.

Аналогии и метафоры на возражение «Сбросьте по факсу».

- У Вас есть любимый музыкант? Как Вы думаете, что лучше: прочитать текст его песен в интернете или послушать как он поет?

- Вы когда-то видели красивую женщину? Скажите, что лучше: увидеть ее изображение на мониторе компьютера или рядом с собой?

Аналогии и метафоры на возражение «Вы слишком молоды»

- Вы знаете, Пеле дольше, чем Лионель Месси играет в футбол и старше его, но Месси сейчас играет в футбол лучше. Не в возрасте вопрос

«Вы молодая компания, вас никто не знает»

- Вы знаете, когда Билл Гейтс пришел подписывать соглашение с IBM его тоже никто не знал, но не для кого не секрет, каким плодотворным оказалось данное сотрудничество.

- Вы знаете, профессионалы строили Титаник, а новички Ноев Ковчег)

«Вышлите по факсу Ваше предложение»

- Вы видели когда-нибудь красивую женщину? Если Вы увидете ее в журнале или увидите ее в живую рядом с собой, это различные впечатления? То же самое с нашим предложением.

- У Вас есть любимая музыка (песня, исполнитель)? Скажите, прочитать текст этой песни на листочке и услышать ее в живую, это одно и то же?

«Мы покупаем оборудование б/у»

- Вы любите футбол? Вы знаете, есть такой тренер команды «Барселона» Гвардиола, и перед тем, как покупать игрока на трансферном рынке для свое команды, знаете какой вопрос он себе задает? Почему команда его хочет продать, если он такой хороший игрок?

«Мы не покупаем Китай»

- Вы знаете, где производится Apple? В провинции Джанджоу, Китай. А знаете, где собираются 80% компьютеров? В провинции Джанджоу, Китай.

«Китай –это плохо»

- А как Вы думаете, это убеждение – истина или больше стереотип? Вы знаете, самая дорогая скрипка – это скрипки Страдивари. Ее стоимость – 1 млн долларов. Это в 100 раз дороже, чем самые дорогие скрипки современных производителей. Причем, считается, что скрипки Страдивари имеют самое лучшее звучание и качество игры. Провели эксперимент: пригласили 5 лучших скрипачей, которые по очереди играли на 10 разных скрипках, 2 из которых были Страдивари. Независимые эксперты-профессионалы оценивали звучание скрипок, не знаю, кто производитель. 2 из них получили наименьшее количество баллов – это были скрипки Страдивари.

Метод № 2. Бумеранг.

Возражение:

«Мы не хотим с Вами работать, ранее работали, нам не понравилось»

- Скажите, пожалуйста, Вы когда-то допускали ошибки? А Вам давали второй шанс? Скажите, когда Вам давали второй шанс, Вы работали эффективнее. Дайте и нам показать как мы умеем работать на 120%. Дайте нам второй шанс.

«У Вас дорого» (для директоров, коммерческих директоров, менеджеров по продажам»

- Скажите, продукт, которым торгуете Вы, относиться к дорогим или дешевым товарам? А как часто Вы или Ваши менеджеры слышите возражение «У вас дорого»? А как Вы с ним работаете? Как аргументируете? Не будем изобретать велосипед, аргументация Вашей компании подходит и нам.

«Мы с вами работали, нам не понравилось» (любая агрессия по поводу предыдущих ошибок в работе с компанией Вас или Ваших коллег)

- Скажите, было ли в Вашей жизни ситуации, когда Вы в силу определенных обстоятельств, допускали ошибку с теми, с кем Вы меньше всего хотели? Скажите, а Вам давали второй шанс? А как Вы работали после этого: на 120% или обычно? Дайте нам второй шанс и мы докажем Вам, как мы умеем работать, как мы реабилитируем свою репутацию. Гарантирую, мы сможем Вас удивить.

«У Вас дорого»

Ответ:

- Скажите, Ваша продукция на рынке относится к дешевой или дорогой? Почему же люди покупают Вашу продукцию, хотя она и не самая дешевая?

Метод № 3. Цитаты и афоризмы.

Не самодостаточный метод, используется как усилитель Ваших аргументов.

Возражение:

У Вас дорого

Ответ:

- Скупой платит дважды.

- Экономия состоит не в сбережении, а в правильном выборе (Фобс).

- Удовольствие от низкой цены длится гораздо меньше чем разочарование от плохого качества (Генри Форд).

- Я знаю миллионы компаний, которые прогорели желая сэкономить каждый цент.

Не хочу меняться

Метод № 4. Логический.

а) Примеры;

б) Ссылки на клиентов;

в) Проценты, доли, рейтинги.

г) Логические причинно-следственные связи.

Метод № 5. Давайте посчитаем.

Метод № 6. Сдвиг в будущее.

Мы переносим человека в ситуацию будущего, когда он уже купил Вашу продукцию.

Метод № 7. Сдвиг в прошлое.

Мы возвращаем человека в ситуацию в прошлом, аналогичную данной.

«Мы работаем с другими, не хотим ничего менять»

- Были ли у Вас ситуации, когда Вы, не желая менять текущий порядок вещей, отказывались от определенных новшеств, которые на первый взгляд, казались рисковыми, но в конечном итоге Вы теряли, потому что вовремя не схватились на новизну»

«У нас это не заложено в бюджете»

- Скажите, была ли у Вас ситуация, когда Вы запланировали на покупку, например, ноутбука 2000 грн, приходите в магазин, и видите, что ноутбук вашей мечты стоит на 500 грн дороже, неужели Вы не будете готовы выделить эти средства для ноутбука вашей мечты?»

«Давайте на чистоту»

«Мы пока не будем покупать» (клиент юлит, но доброжелателен)

- Давайте на чистоту, я прекрасно понимаю, что все, что Вы говорите, не является истинной причиной Вашего отказа, я также понимаю, что я наверняка допустил определенную ошибку в нашем общении, что мы не можем перейти к откровенному разговору. У меня к Вам только одна просьба: скажите мне истинную причину Вашего отказа.

-

«Нам ничего не интересно»

- Давайте на чистоту, я прекрасно понимаю, о чем Вы сейчас думаете: очередной звонок с пустым предложением, я представляю, вам ежедневно поступает 100 бессмысленных звонков. Вопрос в том, что мое предложение отличается от обычных и мне нужно 5 минут, чтобы Вам это доказать.

Завершение сделки:

Существует 2 метода завершения сделки:

Дата добавления: 2015-07-08