Наша цель- превзойти ожидания клиентов

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ЧУВСТВОВАТЬ, ЧТО ОТНОШЕНИЕ К НЕМУ НЕ ИЗМЕНИТСЯ

И ПОСЛЕ ТОГО, КАК БУДЕТ ВЫПОЛНЕН ЕГО ЗАКАЗ

Уникальные конкурентные преимущества нашей компании – это высокий профессионализм сотрудников, индивидуальный подход в обслуживании клиентов.

5. Анализ потребностей клиента. Зачем мы задаем вопросы?

Выяснение потребности клиента – важнейшая часть этапа продажи. Делается это путем вовлечения клиента в разговор, задавая нужные вопросы.

Главная цель, по которой мы задаем вопросы клиенту -это глубокое выяснение его потребностей и желаний

Во время выяснения проблемы клиента мы строим разговор так, чтобы:

- клиент чувствовал интерес к собственной персоне, свою значимость;

- сформировать личные отношения с клиентом;

- показать свой уровень профессионализма;

- завоевать его доверие;

- предвидеть возможные возражения;

- контролировать и управлять процессом продажи.

Вопросов должно быть ровно столько, сколько необходимо, чтобы глубоко понять потребность клиента. Нельзя излишне увлекаться вопросами, превращать диалог в допрос. Клиенту должны быть интересны и понятны вопросы продавца.

6. Презентация – ключевые этапы.

Презентация товара – необходимый процесс при решении проблемы клиента.

Презентация товара состоит из трех этапов: техническая характеристика

Преимущества

Выгоды

Качественная презентация напрямую зависит от качественной диагностики проблемы клиента. Только при таком соотношении презентация будет решением этой проблемы.

Помните! Клиент, делая выбор, хочет слышать только о своих выгодах а не о возможных сложностях. Поэтому, концентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара.

Выгоды клиента от работы с нашей компанией:

- Высокий профессионализм сотрудников

- Высококвалифицированное обслуживание.

- Сервис.

- Гарантии.

- Широкий ассортимент.

- Безопасность.

- Комфорт.

- Качество.

- Постоянство.

- Престиж.

7. Как Вы понимаете традиционно качественное обслуживание клиента.

ТРАДИЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ – ЭТО ОБСЛУЖИВАНИЕ,

СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ОЖИДАНИЯМ КЛИЕНТОВ.

НАША ЦЕЛЬ- ПРЕВЗОЙТИ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ

8. Стратегия поведения с недовольным клиентом.

Недовольный клиент- это клиент нашей компании, которого, по каким-то причинам не устраивает качество обслуживания или качество товара. Как наш клиент, он заслуживает особого внимания. Поэтому нужно:

- Внимательно выслушать.

- Искренне извиниться. (В глазах клиента, продавец олицетворяет собой всю компанию. Извинитесь от лица всей компании).

- Находим варианты решения проблемы (сами для себя).

- Спрашиваем клиента, как он видит решение данной проблемы.

- Компенсировать проблему (скидки, дополнительный сервис, предложить кофе, подарить сувенир).

- Убедится, что клиент остался доволен.

Все работники компании должны нести ответственность за все, если у них есть хотя бы один общий покупатель.

9. Завершение продажи услуги.

Этот этап очень важен при обслуживании клиента. Нужно обобщить все выгоды от приобретения предлагаемого товара и обратится к клиенту с вопросом о принятии решения. Завершение представляет собой момент, когда продавец берет инициативу на себя, высказывает предложение и переходит к действию:

- Сделать прямое предложение (Вы готовы сделать покупку? Вы сделали свой выбор?);

- Дефицит времени или товара (Эта покрышка очень популярна, пользуется повышенным спросом. Я бы Вам рекомендовал приобрести их сейчас).

- «Дать попробовать» (Приложить диск к колесу, дать сравнить жесткость шины на ощупь и т.д.)

- Предположение факта совершения сделки (Как Вам лучше оформить заказ?)

Если и уместно легкое давление на клиента в процессе продажи, то только на этапе завершения.

По завершению продажи продавец должен дать почувствовать, что клиент все так же для него важен. Если продавцу удалось завоевать доверие покупателя, то деловые отношения будут развиваться и дальше успешно и беспрепятственно.

При уходе клиента нужно создать доброжелательную атмосферу с перспективой на дальнейшее:

- Спасибо за покупку.

- Заходите к нам. Всегда будем Вам рады.

- Будем ждать нашей следующей встречи.

- Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

- Нам приятно будет скоро Вас увидеть.

- Мы ждем встречи с Вами в ближайшее время.

- До скорой встречи! Всего доброго!

- Мы всегда рады с Вами сотрудничать.

10. Наружные (поверхностные) и глубинные настройки клиента. Основные мотивы клиента при покупке товара.

Каждый клиент, входящий в магазин, несет необходимую информацию для продавца в виде поверхностных настроек: жесты, мимика, настроение, темп речи, поза.

Нужно научиться считывать эту информацию с клиента, чтобы знать, как вступать с ним в контакт и как построить дальнейшую продажу.

Но не менее важны и глубинные настройки: ценности, цели, убеждения, мотивы.

Для продавца главная задача знать мотивы, которые движут клиентом в момент приобретения товара. Обязательными являются логические мотивы: выгода и безопасность, но еще присутствуют и эмоциональные мотивы: престиж, комфорт.

11. Установление контакта с покупателем

Мнение о компании у клиентов в большинстве случаев складывается на основе личного общения с представителем компании. Продавцы зачастую являются единственным контактом клиента с компанией. От его манеры общаться и внешнего вида зависит первое впечатление клиента о компании в целом. Чтобы создать благоприятное впечатление нужно использовать:

- дружелюбное приветствие (Добрый День! Здравствуйте! Мы рады вас видеть в нашем магазине. Мы рады встречи с Вами. Мы рады Вас приветствовать!)

- доброжелательное выражение лица, заинтересованный взгляд (обращаться с искренней улыбкой, вежливо и с уважением к клиенту);

- посмотреть с самого начала в глаза;

- твердое рукопожатие;

- уверенная поза, четкий голос;

- внешность должна соответствовать следующим требованиям: чистые волосы, руки, ногти; чистая одежда, обувь; свежее дыхание.

12. Типы возражений. Схема работы с возражением.

Существует несколько типов возражений:

Дата добавления: 2015-07-08