Качество обслуживания

-длительность оформления покупки;

-длительность ожидания доставки товара;

-время и график работы;

-несвоевременность в выполнении каких-то обязательств;

-не устраивает скорость обслуживания;

-недостаточная заинтересованность в клиенте со стороны продавцов;

-недостаточные способности, знания, умения (непрофессионализм)продавцов.

2.Возражения по товару:

-не устраивает качество товара;

-не устраивает ассортимент;

-товар не соответствует срокам и правилам эксплуатации;

3.Возражения по цене:

-не устраивает соотношение цены и качества товара;

-стремление получить дополнительную скидку;

4.Риск и отсутствие гарантий:

-страх нового;

-страх неоптимального варианта выбора;

-страх наказаний или критики.

Если мы хотим, чтобы клиент обслуживался у нас, а не у конкурентов, проанализируйте все возможные возражения клиентов и устраните их. 90% существующих преград или помех могут быть устранены силами отделений, к тому же почти без дополнительных затрат.

Техника работы с возражениями состоит из следующих этапов:

- Внимательно выслушать возражение клиента;

- Не отрицать информацию клиента, условно согласиться;

- Выяснить природу возражения (откуда информация)

- Задать вопросы уточнения, анализ ситуации;

- Дать исчерпывающий ответ, на основании анализа;

- Привести пример с жизни.

За каждым возражением клиента скрывается неудовлетворенный мотив.

13. Что такое кросс-продажа? Зачем она нужна?

Кросс-продажа – это способ наиболее полного удовлетворения потребности клиента. Это продажа, при которой клиент, приобретая какой-то один вид товара, получает полную информацию и предложения по всем остальным группам товара. Имея полную информацию о товаре, клиент, в случае необходимости, будет знать, что этот товар можно приобрести в нашей компании и на каких условиях. Кросс-продажа важна для комплексного и полного удовлетворения спроса клиентов нашим товаром.

14. Как нужно строить долгосрочные отношения с клиентом?

По завершению продажи продавец должен дать почувствовать, что клиент все так же для него важен. Если продавцу удалось завоевать доверие покупателя, то деловые отношения будут развиваться и дальше успешно и беспрепятственно.

При уходе клиента создайте доброжелательную атмосферу с перспективой на дальнейшее. При этом не забывайте постоянно и вовремя информировать клиента о новых поступлениях товара; интересуйтесь его проблемами; делайте эксклюзивные, обоюдовыгодные предложения; радуйтесь его успехам; не забывайте о нем в праздники.

Дата добавления: 2015-07-08