Техники активного слушания

Органично связанными с вопросами в деле выяснения потребностей клиента являются техники активного слушания.

Когда я веду тренинги по активным продажам (а веду я их очень часто и для разных людей), при проработке темы "активное слушание" я сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Она очень простая. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.

Я часто привожу следующую метафору. Каждый из вас наверняка занимался спортом. Ну, если вы хилый и немощный, то бабушка наверняка водила вас на уроки музыки, вы могли воплощать в себе единство физики и лирики, занимаясь и спортом и музыкой. Я вас уважаю. Ну а если вы были лишены как музыкальных, так и спортивных занятий, то вы наверняка в первом классе учились писать прописи. Итак, что общего в занятиях музыкой, спортом и правописанием? И в том, и в другом, и в третьем случае вы обучаетесь определенным навыкам, большому количеству навыков, очень большому.

Допустим, вы занимаетесь метанием копья. Это техничный спорт, впрочем, как и любой другой, ну разве что кроме шахмат. Когда вы приходите на тренировку по метанию копья, вам необходимо развивать силу ног: для этого существуют специальные упражнения. Вам необходимо развивать мышцы спины, бицепсы, трицепсы, и на го есть специальные упражнения. Вам необходимо оттачивать технику броска, рука должна идти по определенной траектории, чтобы придать копью мощный импульс, — для этого тоже существуют специальные упражнения.

Если вы учитесь играть на гитаре, вам нужно научиться брать аккорды одной рукой и научиться перебирать пальцами другой рукой. Причем сначала это плохо получается одновременно. Сначала правой рукой перебираем пальцами — учимся долго, каждый день по несколько часов. Потом левой рукой ставим аккорды; это не так просто для новичка. Еще сложнее левой рукой ставить пальцы на определенных нотах. Потом начинается этап, когда нам необходимо научиться синхронизировать работу правой и левой руки. Затем мы начинаем играть гаммы — это специальное сочетание нот. И это, конечно, еще не все. Это только начало.

И вот наступает то, чего вы так долго ждали, — выступление, для спортсмена — на соревнованиях, для музыканта — на концертной площадке. Что вы должны делать на соревнованиях? Вам надо метнуть копье, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единое движение, сначала разбег, остановка, стремительный бросок… Что вы должны делать на концертной площадке? Играть мелодию, красивую мелодию, завораживающую слушателя, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единую мелодию. Все к месту, движения пальцев правой руки соответствуют аккордам левой руки, последовательность движений соответствует задумкам автора мелодии. Но представьте себе такой вариант, безумный в своем исполнении, но показательный для нас. Вместо того чтобы метать копье, вы выходите на стадион и… показываете, как хорошо развит ваш торс, демонстрируете специальные упражнения для отработки того или иного навыка, вы приседаете, демонстрируете зрителям силу ваших ног и… разумеется, дисквалифицируетесь, удаляетесь с соревнований, потому что вместо того, чтобы правильно сочетать отработанные навыки, вы показываете их поодиночке, что не имеет никакого смыла в данной ситуации.

Представьте себе другой вариант, когда на концертной площадке вы, вместо того чтобы играть определенную мелодию, демонстрируете скорость движения ваших пальцев или играете гаммы. Что происходит? Зритель не понимает, он забрасывает вас гнилыми помидорами, которые у него припасены (зритель чрезвычайно коварен). Вы сделали ту же непростительную ошибку. Все навыки игры на гитаре необходимо было слить в единую мелодию, чередовать силу навыков, а не выставлять их на посмешище!!!

А теперь я вот что вам скажу. Техники активного слушания (а по большому счету и все техники продаж) — это отдельные навыки, которые нужно применять в соответствии с мелодией продажи, с тем, как ведет себя клиент в том или ином случае. Это очень простая и очень важная мысль, которую я излагаю сейчас. Навыки продаж не панацея, а инструмент воздействия на клиента в определенных ситуациях. Не открывайте бутылку пива молотком и не забивайте гвоздь открывалкой!!!

Я специально посвятил этому какое-то время, чтобы быть максимально ясным и понятным. А что же с правописанием? Та же история. Вспомните пропись в первом классе. Каждый урок мы рисовали там различные палочки, крючочки, загогулинки. Мы упорно трудились, упорно и оправданно. Затем мы соединяли эти крючочки в буквы. Затем мы учились писать слова, а уж потом предложения целиком. Так вот, конкретные упражнения, в том числе по активному слушанию, это те самые крючочки продаж. А сами переговоры по продажам — это письмо. Если вы получите конверт, вскроете его и найдете там одни крючочки, вы будете недоумевать. Так не заставляйте недоумевать клиента, неправильно используя техники активного слушания. Они должны быть органично вплетены в общее письмо продаж. Но для того чтобы уметь писать письма, начинать надо с крючочков. Займемся крючочками.

Вернемся к техникам активного слушания. Данные техники были описаны гуманистическими психологами в начале второй половины двадцатого века (ах, двадцатый век, неужели ты уже в прошлом, добрый старый двадцатый век!!!). Гуманистические психологи считали, что самое главное при контакте с человеком — это безусловное доверие тому, что говорит собеседник. Надо, говорили гуманистические психологи, всецело доверять организму клиента, его внутреннему миру. Если он что-то говорит, то так и есть — это его субъективная картина мира, его мир, по чьим законам он живет, его реальность, несмотря на то, что данная реальность может крайне мало походить на реальности других людей. Крайнее проявление несоответствия реальностей — бред и галлюцинации шизофреника. (Но не будем больше говорить о шизофрениках — надеюсь, вы здоровы психически, а если нет — будем уповать на Бога, чтобы он избавил вас от страданий.)

Гуманистические психологи предлагали безусловно принимать другого человека, не навешивать на него психоаналитические ярлыки, не интерпретировать его поведения в терминах Эдипова комплекса, комплекса кастрации и прочих разных вкуснятин психологов-интеллектуалов, а быть с клиентом, быть с его внутренним миром, смотреть на его мир его глазами. Но как же это сделать, как можно смотреть на мир глазами клиента? Для этого есть несколько путей, один из них — единый язык. Все-таки не зря Людвиг Виттенштейн говорил: "Границы моего языка определяют границы моего мира". Красиво сказано, черт побери, а главное правильно!!! Сто раз правильно!!! Если вы начинаете говорить буквально словами собеседника, вы делаете один шаг в его внутренний мир, вы начинаете смотреть на мир его глазами. Ведь не зря же существуют теории, по которым проблемы России заключаются в русском языке. У американцев — insurance (буквально "уверенностью), в России — страхование (буквально — "страх"). Это один пример из тысячи, причем самый простой. А самый комичный пример звучит так: "Что же можно говорить о стране, в которой союз любящих людей называется "браком"?"

Вернемся к гуманистическим психологам, которые предлагали говорить на языке собеседника. Но как это делать? Конечно, слушая его, активно слушая, проверяя, то ли вы услышали, что действительно хотел сказать клиент!!! На то и существуют техники активного слушания, за счет которых вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, а соответственно, можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Но в активном слушании важен не только результат, но и сам процесс, который является отчасти результатом (сказал витиевато, но тем не менее верно). В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, о чем вы говорите. А мы знаем, как сложно завоевать доверие клиента. При активном слушании вы не завоевываете доверие, вы его получаете. "Получить выгоду — удача, бороться за выгоду — опасность".

А теперь о самом простом и в то же время сложном — о самих техниках активного слушания.

Что можно делать, когда ваш собеседник говорит вам что-то?

Можно с ним поспорить, но для продаж поговорка "В споре рождается истина" не подходит, это очень вредная поговорка для активных продаж. Если вы продавец — забудьте про нее. И вообще стоит отметить, что нас в советское время не очень хорошо воспитывали (все господа — в Париже). Если вы будете спорить с клиентом, то с вероятностью 99,99 % вы его потеряете.

Можно не слушать собеседника. Тогда можно и не продавать.

Можно молча слушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты, которые доказали это.

Можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера. Не совсем понятно? Я же говорил, что у нас у всех воспитание очень плохое.

Дата добавления: 2015-07-08