Читайте также:
|
Иногда Гость может высказать свои претензии, уходя из кофейни. Отнеситесь со всем вниманием к тому, о чем говорит Гость. Для урегулирования претензий используйте технику LAST:
| Когда Вы … | Тогда… |
| L – listen -Слушаете | Гость находит возможность выказать свое недовольство, а также узнать суть проблемы. (Выслушайте его внимательно). |
| A – apologize -Приносите извинения | Вы можете искренне сказать Гостю, что Вы сожалеете о том, что впечатление от посещения ресторана не оправдало ожиданий Гостя. |
| S – solve -Решаете Проблему | Попросите Гостя задержаться, поскольку Вы знаете, что претензии Гостя обязательно должен услышать менеджер. Менеджер урегулирует претензию. |
| T - Thank -Благодарите Гостя | Гость поймет, как Вы цените возможность разрешить проблему. |
Вы можете провести различие между полностью разочарованным гостем и тем, кто будет в дальнейшем снова приходить в наши заведения.
Самое важное из того, что Вы можете сделать - это внимательно выслушать жалобу Гостя. Дайте возможность Гостю высказать волнующую его проблему, не прерывая его. Не пытайтесь оправдываться, спорить, винить кого-то или заставить Гостя чувствовать себя виноватым за то, что он высказывает претензии. И самое главное – не принимайте жалобы Гостья лично на свой счет.
Дата добавления: 2015-09-02; просмотров: 60 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Красочное описание блюд. | | | Введение |