Определение списка привилегий, предлагаемые программой лояльности своим клиентам.

1. Система скидок

Ежедневно с 9 до 12 утра - скидка 7 %.

Скидки студентам - 5 %.

Скидки пенсионерам - 5 % (данная скидка уже существует в компании).

2. Ежемесячные розыгрыши призов при покупке на сумму более 1000 рублей (призы - продукция «Вектор»).

Всего планируется ежемесячно разыгрывать 30 призов в трёх категориях.

Необходимо отметить, что перечень призов ежемесячно будет обновляться. К примеру, в первый месяц проведения розыгрыша планируется разыграть в первой категории - электрический чайник, миксер, набор посуды, во второй категории - комплекты постельного белья, в третьей категории - дачные товары.

Розыгрыши будут проходить последнее воскресенье каждого месяца.

3. Бонусная программа.

В рамках программы, покупатели, совершая повседневные покупки в магазинах «Вектор», могут накапливать баллы на бонусную карту и впоследствии рассчитываться за покупки с помощью накопленных баллов. Баллы начисляются за каждую покупку. Таблица 3.4 наглядно демонстрирует нам, какое количество баллов начисляется на карту покупателя, в зависимости от суммы его покупки.

Таблица 3.4 Начисление баллов за покупки

Вид покупки	Размер покупки (в руб.)	Количество баллов
1. Ежедневные	200 300 400 … n	2 3 4 … n/100
2. Другие (утром с 9 до 12, в день рождения покупателя)	500 600 700 800 …	10 12 14 16 … Последующее увеличение - 2 балла.

В любое время покупатель может потратить любое количество накопленных им баллов на покупку любых товаров в «Вектор»: 1 балл уменьшает цену товара на 1 рубль.

Пакет участника бонусной программы включает в себя:дисконтную карточку

Анкета

АНКЕТА

Добрый день! Мы проводим исследование потребителей с целью совершенствования деятельности нашей сети магазинов. При ответе на вопросы следует выбирать наиболее подходящий вариант ответа (выбранное подчеркнуть или обвести), либо предложить свой ответ (там, где это необходимо).

1. Как часто Вы совершаете покупки товаров для домашнего хозяйства?

а) один раз в неделю;

б) один раз в 2 недели;

в) один раз в месяц;

г) свой вариант_____________

2. Где Вы обычно покупаете товары для домашнего хозяйства?

а) магазины компании «Шик»;

б) магазины компании «Блеск» (в т.ч. БУМ, МЕГА);

в) магазины компании «Юность»;

г) магазины компании «Вектор»;

д) другое __________________________________________________

3. Совершали ли Вы покупки товаров домашнего хозяйства в магазинах компании «Вектор»?

а) да (если Да, то перейти к вопросу № 4);

б) нет (если Нет, то перейти к вопросу № 5);

в) не помню (перейти к вопросу № 5).

4. Какие группы товаров для домашнего хозяйства Вы обычно приобретаете в Вектор?

а) хозяйственные товары (посуда и т.д.);

б) бытовая химия (моющие и чистящие средства);

в) строительные товары;

г) парфюмерия;

д) канцелярские товары;

е) другое_________________________________________________

5. Оцените, пожалуйста, магазин «Вектор» по 5-балльной шкале (5 баллов - максимальная оценка) по следующим критериям:

Критерии	Оценка
уровень обслуживания
скорость обслуживания
место расположения
качество продукции
уровень цен
ассортимент
расположение товара в магазине

6.Что, по Вашему мнению, можно изменить в работе «Вектор»?

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Ваш пол ___________

8. К какой возрастной группе Вы относитесь?

а) меньше 20 лет;

б) 20-25;

в) 26-30;

г) 31-35;

д) 36-40;

е) 41-45;

ж) 46-50;

з) старше 50

9. Укажите, пожалуйста, к какой группе относится примерный средний ежемесячный уровень Ваших доходов на одного члена семьи?

а) меньше 5000 рублей;

б) 5001-10000 рублей;

в) 10001-15000 рублей;

г) 15001-20000 рублей;

д) 20001-25000 рублей;

е) больше 25000 рублей.

10. К какой социальной группе Вы относитесь?

а) безработный/домохозяйка;

б) студент;

в) работник бюджетной сферы;

г) военный;

д) служащий;

е) предприниматель;

ж) менеджер.

Таким образом, мы разработали программу лояльности для клиентов Оптово-розничной компании «Вектор». Необходимо сделать следующие выводы.

Рано или поздно перед компаниями встаёт вопрос: «Как сделать случайного покупателя постоянным клиентом?» Привязать клиента скидками надолго вряд ли удастся, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться - вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности. Разработанная нами программа лояльности как раз таки затрагивает данные аспекты, мы считаем, что умелое её применение приведёт к повышению уровня клиентской лояльности.

Вывод

В ходе написания работы мы выяснили, что разработка программа лояльности, а главное правильно проведённое (организованное) исследование потребительского удовлетворения способствует повышению имиджа компании, привлечению новых клиентов и сохранение существующих.

В наши дни широко признано, что удерживать существующих клиентов требует меньших затрат и гораздо более выгодно, чем искать новых, и поэтому сохранение клиентов стало одной из главных целей большинства компаний. Для исследуемой нами компании в современных рыночных условиях становится особенно актуальным решение данных задач.

Заключение

Мы выяснили, что несмотря на активное использование понятия «лояльность» в литературе до сих пор нет единого мнения, что стоит под этим подразумевать. В научной среде принято выделять следующие виды лояльности:

1. Лояльность к монополии.

Если у клиента недостаточно или совсем нет выбора, его "лояльность" не имеет ничего общего с преданностью, потому что она вынуждена и часто вызывает недовольство.

2. Лояльность из-за трудности перехода.

Есть поставщики, которые находятся в конкурентной ситуации, но лишь номинально. Клиент может уйти к другому поставщику только "в теории", поскольку затраты, сложность или беспокойство, связанное с таким переходом, слишком велики. В таких случаях потребители прибегают к смене поставщика лишь в качестве крайнего средства.

3. Лояльность в силу заинтересованности.

Стратегия укрепления лояльности с помощью программы накопления льгот для постоянных клиентов наиболее популярна в последние годы. Она, возможно, оказывает некоторый эффект на потребителей, которые тратят не свои деньги.

4. Лояльность в силу привычки.

Многие компании с большой долей постоянных клиентов иногда испытывают ложное чувство уверенности, хотя на самом деле истинная приверженность к определенному поставщику может быть в этом случае очень низкой. Если появится новый объект, который удобнее, современнее или дешевле, прежний поставщик может обнаружить, что прежний высокий уровень постоянства клиентов не имел под собой никакой прочной основы.

5. Приверженность.

Истинная потребительская лояльность включает нечто большее, чем просто повторные покупки. Она должна содержать позитивную приверженность клиента к поставщику, и высокая степень этой приверженности отличает по-настоящему лояльных клиентов. Приверженность используют при измерении потребительской удовлетворенности для сегментации клиентской базы и выявления групп клиентов, чья лояльность находится в зоне риска. Клиенты в различных сегментах лояльности по-разному воспринимают деятельность компании и соответственно требуют применения различных стратегий.

Исследование удовлетворенности потребителей можно проводить различными способами. Нами были рассмотрены следующие подходы:

1. Способы исследования удовлетворённости по Д. Аакеру:

наблюдение за моделями покупательского поведения;

учет затрат на переключение;

удовлетворение;

хорошее отношение к бренду;

приверженность.

2. Метод когнитивного диссонанса.

3. Коэффициент потребительских предпочтений.

Разработка программы лояльности происходит в несколько этапов, которые легли в основу наших предложений. Перечислим этапы.

Первый этап заключается в творческой разработке перечня возможных привилегий, определенных потребностями целевых групп. На данном этапе не учитывается стоимость и практичность привилегий программы.

Второй этап предполагает проведение небольшого предварительного исследования полученного перечня, цель которого - выделить из предложенных выгод более и менее интересные.

Третий этап - это широкомасштабный опрос клиентов с целью выявления привилегий, которые сильнее других мотивируют клиентов, определение их ценности и оценка ожидаемого результата их использования.

Анализируемая нами Оптово-розничная компания «Вектор» имеет серьезные проблемы, связанные с ассортиментом предлагаемых товаров, а также с ценами, которые на них установлены. Отчасти это можно объяснить отсутствием четкого определения целевой аудитории, т.к. компания активно работает как с оптовыми, так и с розничными клиентами, в основном предпенсионного и пенсионного возраста.

Нами было проведено исследование удовлетворенности деловых и розничных покупателей, которые показали следующее:

Исследование оптовых потребителей.

Большую часть оптовых покупателей составляют коммерческие предприятия, далее идут государственные предприятия, менее всего составляют индивидуальные предприниматели.

Значительная доля оптовых клиентов удовлетворена качеством работы по претензиям, что, в свою очередь, характеризует «Вектор» с положительной стороны.

Дата добавления: 2015-09-02