Введение. Содержание

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава I. Теоретические аспекты потребительской лояльности…………….……5

1.1 Основные понятия мотивации в управлении ……………………….…….5

1.2 Исследование удовлетворённости и лояльности………………………….9

1.3 Виды и типы потребительской лояльности…………………………….15

Глава II. Практический анализ проблемы …………………………….…...……..20

2.1 Описание выбранной организации …………………………………….….20

2.2 Исследование удовлетворённости клиентов Оптово-розничной компании «Вектор»…………..………………...….…………………………………………...24

Заключение………………………………………………………………………….36

Список использованной литературы……………………………………………...41

Введение

Для розничной торговли сейчас, определенно, неплохие времена. По результатам многочисленных исследований, средний класс россиян увеличивается, т.е. возрастает количество покупателей, имеющих стабильный высокий доход и желающих его потратить. Тем более что в данном случае его прямые затраты ориентированы на собственное здоровье. Однако возникает проблема — покупатель успел привыкнуть к разнообразию товаров, к качественному обслуживанию, к дополнительным услугам и определенному уровню сервиса. Он точно знает, чего хочет, и успешно определяет места, где ему могут это предоставить. Поэтому сегодня борьба за покупателя, удовлетворенного предложениями, постепенно трансформируется в стремление завоевать его лояльность. Задача не из простых, но... «игра того стоит».

Итак, что же такое лояльность? Лояльность — от английского слова loyal (верный, преданный) — это, прежде всего, положительное отношение покупателя к конкретному торговому предприятию. Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен обслуживанием, покупкой и не жалеет о потраченных деньгах. Лояльность — это эмоция клиента, который приходит именно в вашу фирму, несмотря на наличие других, финансово более выгодных предложений на рынке. Когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании. Лояльный покупатель — это тот, который положительно относится именно к вашему месту услуг. Причем его мнение «мне нравится» часто носит обобщенный характер. Спросите его «почему?», и большинство не сможет дать вразумительный ответ.

Актуальность исследования данной темы обусловлена тем, что несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.

Целью работы является ознакомление и проведения анализа зависимости удовлетворенности клиентов от потребительской лояльности.

Объект исследования – оптово-розничная торговля в сфере хозяйственных и строительных товаров.

Предмет исследования – исследование потребительской лояльности.

Дата добавления: 2015-09-02