Выстраивание очереди из клиентов

Я могу себе это позволить, и могу выстроить к себе очередь, потому что я знаю, как мне сделать нереальную для многих сумму. У меня есть достаточно знаний, навыков и так далее, достаточно багажа, умения, волшебности, манны небесной…да чего угодно, для того, чтобы я мог дать это, научить этому клиента, если он вписывается в рамки моего клиента, т.е. человека, с которым я работаю. Но дам я ему это в рамках местной очереди.

И у меня нет времени на людей, которые хотят попробовать себя. На принцесс, которые хотят примерить туфельку. Поэтому, если очередная принцесса начинает говорить, что «а туфелька другого цвета или еще бы размер другой, или, что ты стоишь криво», то ты тратишь и свое время, и время того, кто идет следующим в очереди, так как очередь стоит.

Когда к тебе приходит клиент и начинает тебе говорить: «но мы так не работаем». Ты говоришь слово next, то есть «следующий». И все.

У меня есть одна история на эту тему, которая произошла лично со мной.

В Италии компания Motorola одно время просто «плешь мне проела» со своими корпоративными правилами.

Для того, чтобы они у кого-то что-то купили, этот кто-то должен быть в реестре разрешенных компаний. Это нормально, чтобы ты был в реестре. В больших компаниях это совершенно нормально.

Как покупают большие компании?

Они приходят и говорят: «Мы покупаем вот так. Вот такие у нас корпоративные правила. Вот такая у нас «рамка людей», которые нам продают. Они должны соответствовать тем-то требованиям. Хотите быть в их числе, просто «прыгайте» в эту рамку.

Мне сказали: «Вот вам форма, которую вам нужно заполнить»

У меня начинается такое внутреннее несоответствие: «Форма, которую надо заполнить? Мне очень прикольно, потому что мне пришла форма, которую мне нужно заполнить, при том, что купить то они хотят у меня, а не я у них. Срабатывает нормальная логика: «они хотят у меня купить то, что я продаю, и они говорят мне, заполнить форму»

Нет, я конечно бы подумал серьезно над тем, чтобы в действительности заполнить им эту форму, если бы речь шла, например, о сделке в 10 миллионов долларов. Да, за такую сумму я бы заполнил любую форму, а не смог бы, то нанял бы того, кто бы мне ее заполнил. Но за 500 долларов мне просто прикольно наблюдать, что у меня хотят купить что-то и при этом просят еще что-то за это сделать. Весы срабатывают всегда и у всех, каждый из нас в таких ситуациях оценивает адекватность и экономическую целесообразность своих дальнейших действий.

Но, тем не менее, на тот момент, мне было просто прикольно. Открываю форму, она еще и на итальянском языке. Класс! Супер!

Естественно я проигнорировал это один раз. Я проигнорировал и второй раз. Но видимо, они очень сильно хотели купить, продаваемые нами программы, точнее пакет программ, который был еще и на итальянском языке. Подобных аналогов программного обеспечения вообще на тот момент не было, тем более на итальянском языке. Все, что были, были на английском, и не имели той функциональности, что могли предложить наши программы.

А у нас был полный функционал и к тому же грамотный перевод на их родной итальянский.

Им мой IT-department сказал: «мы протестировали пакет программ, они у нас работают и у нас заканчивается триальный период, поэтому у нас осталось 5 дней или 7 дней, и если вы приняли решение, то, пожалуйста, уже проплатите».

А они потом пошли, пожаловались кому-то, как я понял, что там у них какие-то проблемы, а у нас заканчивается триал.

А цена вопроса была всего лишь 1000 долларов.

Ну не буду я 6 страниц переводить в google с итальянского на английский, чтобы понять и заполнить их форму. Им нужна была информация по credit history, references, то есть, кому мы уже продавали и тому подобные сведения.

Для них это было непонятно, как это так, мы не хотим работать с ними. В больших компаниях это нормально. Большие компании решают, что все остальные должны в этих рамках работать. Из-за того, что они большие это дает какой-то ореол, ну не то, чтобы вседозволенности, а «всенужности», т.е. все хотят или должны хотеть с ними работать.

А ты почему-то не хочешь. А не хочешь потому, что у тебя и так очередь стоит. Ты им отказал, трубку повесил, а у тебя еще 40 человек в ожидании.

Когда есть такой бешеный спрос, ты не можешь хвататься и держаться за каждого.

Например, у меня порой совсем не хватает времени на то, чтобы поработать и «разобрать завалы» в интернете, постоянные проблемы с обновляемостью комментариев, я не всегда успеваю вовремя на них отвечать. На некоторые вообще не успеваю отвечать. У меня, к сожалению, есть новые письма в электронной почте, которые лежат там порой несколько недель или месяцев, даже может быть с начала года, прежде чем я их открою, прочту и отвечу.

Не получается у меня отвечать. Тем, кому надо, меня, в конце концов, находят, рассказывают свои проблемы, делают предложения, в общем, выясняют и решают свои вопросы.

Как-то один мой знакомый, работающий в крупной компании, мне рассказывал, что у них был такой период, когда настолько не хватало людей в компании, что можно было поднять любую трубку у любого телефона, в любом офисе компании, в любой момент времени, и не было ситуации, чтобы в этот момент туда не звонил клиент компании.

Туда обязательно звонил клиент, который требовал, чтобы с ним срочно разобрались, решили его вопросы, проблемы, проконсультировали.

И это было постоянно. То есть 24 часа в сутки. То есть люди приходили на работу и еще, не успевая подойти к своему столу, уже слышали везде звон. То есть по всей компании шел трезвон, все телефоны звонили.

Мало того, ты, когда приезжал в компанию, ты видел людей перед входом в компанию, которые ждали, пока кто-то откроет двери, чтобы они могли зайти и наорать, потому что они уже приехали из своего города, чтобы решить свою проблему и им пришлось ждать.

Каждая компания, которая растет, проходит через эту проблему. Это нормальная ситуация, когда к тебе есть очередь.

Когда к тебе есть очередь, у тебя перспектива меняется сразу. У тебя на жизнь, на клиента меняется перспектива.

Поэтому выстраивание очереди – это психологический фактор для тебя. Тогда тебе проще сказать: «следующий», потому что у тебя уже есть на кого его заменить.

А когда не на кого заменить, особенно когда речь идет о больших деньгах, вот тогда ты начинаешь «танцевать с ведром или с бубном» вокруг клиента и пытаться удовлетворить его все возрастающие запросы.

И он начинает придумывать. То есть это естественно, как Инь и ян.

Когда прибавишь в одну сторону, при этом прибавится и в другую.

То есть когда получается, что ты уже готов идти на уступки, клиент требует еще большего.

Очень многие консультанты через это проходили не один десяток раз. Когда ты говоришь: «Ну ладно, фиг с ним. Я еще этот шаг сделаю».

А потом еще этот шаг, потом еще этот шаг.

Поэтому у клиента к тебе возникает неадекватное отношение, которое решается только тогда, когда человеку объясняешь твои рамки, которые он потом еще попытается проверить.

Иногда даже можно утрировать сильнее со своими принципами и требованиями. Выдаешь такой список и ждешь реакции, пока кто-нибудь проверит и отреагирует.

Дети это делают хорошо очень, проверяют и тестируют своих родителей.

Дети знают, как играть на нервах и очень хорошо тестируют. Если им ставишь рамки, первое, что они делают – они проверяют, настоящие это рамки или человек просто сказал, потому что он должен был это сказать.

А попробовать, потыкаться, протестировать надо. И делать это нужно периодически.

То есть как в менеджменте: иногда полезно нанять на пару человек больше. Потому что ты знаешь, что по определению, тебе нужно 8 мест занять. Но ты набираешь 10. Ты знаешь, что минимум двое из этих набранных людей в следующую неделю что-нибудь «сморозят», хотят они этого или не хотят. Им просто не повезет, и ты их уволишь.

А если у тебя есть даже сомнения в том, что ты будешь потом делать с лишними людьми, что тебе будет неудобно их уволить, или: «а вдруг ничего не сморозят, а будут отличными работниками».

Если подобные сомнения тебя мучают, значит, ты плохой менеджер.

Как у ГАИ был такой принцип - человек должен уметь «докопаться даже до столба»: «Почему стоишь? Почему здесь?» Тот же самый принцип.

Когда есть причина и необходимость, докопаться можно до кого угодно.

Еще один принцип гласит, что не бывает такого, что ничего не происходит.

В Microsoft’е, например, есть принцип: они берут больше людей, потому что у них каждые полгода нижние 5% увольняют.

Эти люди могут быть замечательными и офигительными людьми, очень хорошими менеджерами и умеющими управляться еще с 33 другими различными вещами.

Но по 10 критериям, по которым оценивает своих сотрудников компания, по сумме 10 критериев эти люди не проходит, либо проходят хуже всех остальных.

В каких-то вещах люди могут быть гениальными и лучшими исполнителями в мире, но по сумме критериев они не подошли, и были автоматически уволены.

Вот так руководство компании поступает. Люди не боятся лишний раз потерять человека, потому что это всех остальных делает лучше.

Поэтому увольнение, публичное увольнение клиента нужно делать периодически для того, чтобы всех остальных «поставить на место», немножко отрезвить.

Показать твое отношение к мнению клиента о том, что ты такой же наемный персонал, как и все остальные сотрудники его компании.

Такое публичное увольнение сработает очень эффективно. Как другие твои клиенты узнают о том, что одному из них ты отказал в сотрудничестве, и что с этим конкретным клиентом ты больше не работаешь? Для этого есть рассылки, блоги и многие другие источники распространения информации.

Такой подход будет создавать тебе определенный, правильный пиар.

Попользовавшись, какое-то время этим, у тебя появится уверенность, ты будешь смело говорить: «Я предупреждал. Они не послушались. Пришлось их «уволить»»

Тут принцип такой же. В «рамку» клиент не попал, значит, мы с ним больше не работаем вместе. И все. Ты делаешь это без надрыва. Ты это показываешь и показываешь это сильно и громко, но без особых эмоций. Это не должно выглядеть со стороны как: «ах, какие они сволочи!» Ты просто говоришь: «Ну не судьба. Ну не подошли мы друг другу, характерами не сошлись. Бывает. Не знаю. Им не понравился цвет чернил, которыми мы ставим печать. Нам не понравилось цвет денег, которые нам дают. В общем, что-то кому-то не понравилось и мы разошлись».

Это нормально и ты делаешь это публично. Тогда другие твои клиенты или будущие клиенты будут знать, что ты не просто это говоришь. Ты говоришь это именно постфактум. То есть ты сказал, ты это сделал.

Это та модель поведения, от которой вас все будут отговорить.

Но вы должны знать, что вестись на подобные уговоры не следует. Как говорится, если тебя отговаривают от чего-то твои работники, значит, ты делаешь это правильно.

Это первый признак. То же самое здесь. Если вас начинают отговаривать. «Что как же? Мы не можем их потерять?»

Но ты должен понимать, что не только можешь позволить себе потерять клиента, но и должен это сделать. И это вполне оправданное и адекватное действие.

Дата добавления: 2015-09-05