II аплс

322 Глава 7. Управление развитием предприят"

ции. Следовательно, продавцу товаров или услуг все же пр| дется решать вопрос их конкурентоспособности в пределах щ риантов I и II (рис. 7.6).

Лишь при варианте III (отсутствие запаса конкурент!
способности ЗК) надо срочно менять сложившееся полож
ние. Каким образом должен действовать производите^
(продавец), зависит от конкретной ситуации на рынке. Ее;
производитель за счет низкой цены и малого дохода увелиш
вает конкурентоспособность, он может реализовать болыш
товара или услуг. Подняв цену с уровня I до уровня II I
уменьшив таким образом конкурентоспособность, продавет
увеличивает прибыль от услуги (товара). А увеличится л|
прибыль вообще на уровне I — это вопрос, на который дая
ответ только практика в зависимости от реальной ситуаци|
на рынке. I

Даже самая маленькая СТОА предоставляет достаточней
количество услуг, что позволяет выбрать из них конкурента
способные. Чтобы сделать такой выбор, нужно постоянно ана
лизировать положение дел на рынке: знать, какие услуги изтея
что уже предоставляются, нужны на рынке и какие еще можщ
предоставлять в перспективе в пределах определимого сегмен]
та рынка. |

Стимулирование сбыта предусматривает целый ряд ме|
снижение цен; ведение картотеки постоянной клиентуры; pai
работку ценовой политики в направлении стимулирование
клиента; приспособление режима работы СТОА к режиЦ
спроса; расширение рекламы; повышение качества обслужи
вания потребителей; уменьшение времени на обслуживание |
выполнение работ; предоставление или увеличение срока raj
рантии на работы и запасные части; повышение технология!
ского уровня производства и квалификации работников; при
менение современного оборудования и специального инстру
мента и оборудования.;■;

Расширение границ рынка услуг заключается в увеличенй! радиуса действия СТОА. Для этого сначала нужно проанализй ровать географию клиентов, которые пользуются услугам! СТОА. Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарЯ дов-заказов и накладывая их на карту города или района. ЕсЛ! окажется, что услугами СТОА пользуются только ближайши

7,7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 323

клиенты, то стоит позаботиться о целевой рекламе на террито­риях отдаленных гаражей и стоянок, пригласить на работу ме­хаников, которые имеют свою клиентуру, создать надлежащие условия для продуктивной работы тем слесарям, ради которых клиенты едут на СТОА. Привлечь более отдаленных клиентов можно низкими ценами и изменением форм предоставления услуг (например, предложить обслуживание, при котором станция забирает автомобиль с места его нахождения, а после технического обслуживания или ремонта возвращает в указан­ный клиентом пункт).

Если возможности углубления на существующем рынке ис­черпаны, станция должна идти по пути разработки новых услуг и форм их предоставления. Новыми являются услуги СТОА для новых марок и моделей автомобилей, новые виды работ, например: если СТОА выполняет ремонт ходовой части, но не рихтует диски колес, то, начав рихтовку дисков, она предложит новую услугу; если станция выполняет рихтовочно-сварочные работы, но не рихтует металлические и не ремонтирует пласти­ковые бамперы, то освоение этих работ будет новым видом ус­луг; если станция вместо покраски автомобилей в обычной ка­мере выполняет покраску в электростатическом поле, это тоже будет новой услугой.

На СТОА может сложиться ситуация, когда она не в состоя­нии развивать свои услуги ни по одному из приведенных на­правлений. Например, расположенная в небольшом городе фирменная станция ВАЗ, которая ранее обслуживала автомо­били ВАЗ в этом регионе, для данного города оказалась слиш­ком мощной. В условиях конкуренции ее мощности остались незагруженными. В таком случае целесообразна универсализа­ция услуг СТОА по маркам автомобилей.

Для примера рассмотрим наиболее дорогостоящую услугу по ремонту двигателя (стоимость 33 000 руб.)¹. Дадим характеристику различным составляющим услуги (табл. 7.7), оценим эти характеристики по 100-балльной системе (табл. 7.8), затем сумму полученных баллов раз­делим на стоимость услуги. Полученный результат выявит уровень конкурентоспособности одной услуги у конкурентов.

¹ Используется методика, предложенная О.Д. Марковым в книге «Автосервис: рынок, автомобиль, клиент» (М.: Транспорт, 1999. С. 99).

324 Глава 7. Управление развитием предприяти

Табл и ца 7.7. Сравнительная характеристика конкурентоспособности услуги Ц
капитальному ремонту двигателя,,

и

Показатель конкурентоспособ­ности услуги	«CepBHcWAG»	«Луксойл»	«Весь 1 сервис» >_
Цена за работу, руб.	33 000	35 000	38 000
Часы работы	С 9.00 до 18.00	С 8.00 до 20.00	С 8.00 до " 20.00
Наличие необходимых запас­ных частей	Да	Не всегда	Нет,
Качество запасных частей	Высокое	Неизвестно	Неизвестно i
Наличие гарантии на запасные части	Да	Нет	Нет I
Наличие гарантии на выпол­няемую работу	Да	Да	Да
Соблюдаются ли установлен­ные сроки выполнения услуги?	Да	Да	Да»
Время на ое|юрмление заказа, мин		5-10
Каким образом будут прово­диться работы:
с соблюдением технологи­ческой последовательности	Да		Да
по усмотрению слесаря-ме­ханика		Да
Проведет л и слесарь-механик все необходимые смазочные работы?	Да	Да	Да
Как будет проверяться качество выполненных работ:			;
визуально		Да
апробацией	Да
при помощи технологи­ческой оснастки			Да
не будет
Удобство для клиента при ожи­дании выполнения работ	Нет	Нет	Есть |

1,7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 325

Ш¹»' ""■" ■■ ■■ ■■ ■ "■■ ■ '■■..................................... '■- ■-■ '■ - ■'— ■— ■■■........................................ ' —: ■— — —.1— ——------------------------------------------------------ — ■' '.I —■.I.'------------------------- —

Окончание табл. 7.7.

Показатель конкурентоспособ­ности услуги	«CepBHcWAG»	«Луксойл»	«Весь сервис»
Организация оплаты работ	После их окончания, безналичным, наличным	После их окончания, наличным	Все формы оплаты работ, только безна­личным
Оплата запасных частей	До начала работ	До начала работ	-
Доброжелательность по отно­шению к клиенту	Есть	Есть	Есть
Таблица 7.8. Оценка качества услуги по капитальному ремонту двигателя по 100-балльной системе
Показатель конкурентоспо­собности услуги	«CepencWAG»	«Луксойл»	«Весь сервис»
Цена за работу, руб.
Может ли клиент получить ус­лугу в удобное для него время?
Наличие необходимых запас­ных частей
Качество запасных частей
Наличие гарантии на запасные части
Наличие гарантии на выпол-ниемую работу
Соблюдаются ли установлен­ные сроки выполнения услуги?
Время на оформление заказа
Каким образом будут прово­диться работы с соблюдением технологиче­ской последовательности по усмотрению слесаря-ме­ханика		0 50
Проведет ли слесарь-механик нее необходимые смазочные работы?

326 Глава 7. Управление развитием предприя"!

Окончание табл.*

Показатель конкурентоспо собности услуги		«CepBHcWAG»	«Луксойл»		«Весь I сервис»
Как будет проверяться качест­во выполненных работ? визуально апробацией при помощи технологиче­ской оснастки
Удобства для клиента при ожидании выполнения работ			100 '
Организация оплаты работ			80,
Оплата запасных частей
Доброжелательность по отно­шению к клиенту			юо 1
Итого сумма баллов			1170:
Рейтинговая оценка	36,4	29,1	30,8
Результаты показали, что наиболее высокий балл по конкурентосп собности услуги у ООО «CepnHcWAG», хотя и там есть негативные м
менты: режим работы, контроль качества, время оформления зака: Эти отрицательные моменты необходимо устранить. Оценим конкурентоспособность предприятия ООО «Сервис\УА((табл. 7.9) на основе методики О.Д. Маркова^1, внеся некоторые ко рективы (сократим первую часть — «Финансы»). « 1Табл и ца 7.9. Оценка конкурентоспособности ООО «Cepi?ncWAG» I
Характеристика деятель­ности	Вес крите­рия	«Сервис WAG»	«Луксойл»	«Весь! сервис»,
Виды деятельности
Оказание услуг				100 ^!
Торговая деятельность
Другие виды деятельности		-	-
Итого, %				100|

7.7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 327

Пподолжение табл. 7.9

			*
Характеристика деятель­ности	Вес крите­рия	«Сервис WAG»	«Луксойл»	«Весь сервис»
	Производство
Качество услуг и запасных частей
Культура обслуживания
Использование террито­рии СТОА
Производительность труда
Уровень производствен­ных запасов по объемам
Уровень запасов запасных частей по номенклатуре
Система обеспечения по­ставками (число частей на одну поставку)				-
Объем продуктивных часов на одного работника за единицу времени
Средний срок службы обо­рудования
Затраты времени клиента на 1 чел.-ч трудоемкости услуг
1'ежим работы СТОА и его соответствие режиму спро­са
Соответствие предложения СТОА спросу на услуги (номенклатура, формы)
Соответствие имеющегося оборудования потребности пнем				-
Система организации и управления
Удельный вес основных работников в общем числе работающих

328 Глава 7. Управление развитием предприятия i

Продолжение табл. 7.9%

7.7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 329

Окончание табл. 7.9

Характеристика деятель­ности	Вес крите­рия	«Сервис WAG»	«Луксойл»	«Весь сервис»
Наличие процедур и правил и уровень их выполнения
Итого			ИЗО
	Маркетинг
Степень знания на СТОА своих клиентов и их по­требностей
Степень знания на СТОА своих конкурентов, их воз­можностей и перспектив развития
Производственные воз­можности СТОА и пер­спективы их развития
Соответствие услуг СТОА по номенклатуре и качест­ву потребностям клиентов
Режим работы СТОА
Цены на услуги и запасные части
И мидж СТОА с точки зре­ния клиентов
Предлагает ли СТОА услу­ги, особые с точки зрения клиентов
Имеются ли специалисты, ради которых клиенты об­ращаются на СТОА
Уровень обслуживания клиентов
Число постоянных клиен­тов и их удельный вес в об­щем количестве клиентов
Величина расходов на рек­ламу
Полнота видов рекламы

Характеристика деятель­ности	Вес крите­рия	«Сервис WAG»	«Луксойл»	«Весь сервис»
Имиджевая реклама		-	-
Информационная реклама (радио, телевидение, газеты)
Выставки		-	-
Презентации		-	-	-
Фирменный стиль		-	-
Итого
Местонахождение СТОА
Расстояние, которое вынуж­ден преодолевать клиент
П ри влекател ьность для клиента местонахождения СТОА
Наличие развитой инфра­структуры вокруг СТОА
Удобство подъезда к СТОА транспортом общего поль­зования
Наличие места для парковки
Наличие оборудованных стоянок при необходимости		-	-	-
Итого
Итого баллов

Далее необходимо умножить вес критерия на его балльную оценку и получить в сумме рейтинг различных конкурентов (табл. 7.10).

Таблица 7.10. Расчет рейтинга конкурентов

Характеристика деятельности	Вес кри­терия	«Сервис WAG»	«Луксойл»	«Весь сервис»
Оказание услуг
Торговая деятельность				-
Другие виды деятельности		-	-	-
Итого

330 __________________ Глава 7. Управление развитием предприяти1

Данные табл. 7.9. показывают, что самый высокий рейтинг имев', ООО «CepBHcWAG». Однако по таким параметрам, как производст­во, оно идет практически вровень с концерном «Весь сервис», а п< показателям маркетинга и местонахождения значительно ему усту­пает.

Конкурентоспособность услуги (товара) отражает ее способ­ность более полно отвечать запросам покупателей в сравнении с аналогичными услугами (товарами), представленными нг рынке. Она определяется конкурентными преимуществами: с одной стороны, качеством услуги (товара), ее техническим уровнем, потребительскими свойствами, с другой - ценами, устанавливаемыми продавцами. Кроме того, на конкуренто­способность влияют преимущества в гарантийном и послега­рантийном сервисе, рекламе, имидже производителя, а также ситуация на рынке, колебания спроса¹.

Большинство новичков сосредоточивается на параметрах услуги (товара) и затем для оценки конкурентоспособности со­поставляет между собой некоторые интегральные характери­стики такой оценки для разных конкурирующих услуг. Неред­ко эта оценка просто-напросто охватывает показатели качест­ва, и тогда (нередкий случай) оценка конкурентоспособности подменяется сравнительной оценкой качества конкурирую­щих аналогов. Практика же мирового рынка наглядно доказы­вает неверность такого подхода. Более того, исследования многих рынков услуг однозначно показывают, что конечное решение о покупке только на треть связано с показателями ка­чества услуги (товара). Другие две трети связаны со значитель­ными и достаточно весомыми для потребителя условиями при­обретения и значимости услуги с точки зрения удовлетворения потребности.

Как известно, конкурентоспособность СТОА определяется в первую очередь потребителем. Здесь играют роль такие фак­торы, как удаленность сервиса от места жительства потребите­ля (места нахождения фирмы), отношение персонала к личной собственности потребителя (автомобилю), внимание к потре­бителю (разъяснение тех или иных особенностей ремонта),

¹ Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект): Учеб по­собие. М.: ИНФРА-М, 1997.

7.7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 331

удобство подъезда и доступность общественного транспорта (оставив машину в СТОА, можно легко добраться до работы или до дома), использование проката автомобилей, цена и многое другое. Поэтому при оценке конкурентоспособности предприятия можно использовать методику определения рей­тинга предприятия с помощью экспертных оценок (прямого опроса потребителей, посетивших или позвонивших на пред­приятие в течение месяца).

Рис. 7.7. Факторы и их вес при выборе потребителем СТОА

На рис. 7.7 показаны факторы, влияющие на выбор той или иной СТОА. Результаты опроса потребителей представлены в табл. 7.11. Результаты опроса и рейтинг предприятий-конкурентов позволяют сделать вывод: для потребителей наиболее значимыми факторами яв­ляются: цена, качество услуг, спектр услуг, качество обслуживания и дополнительные услуги. Наиболее высокую рейтинговую оценку 70,7 имеет конкурент 5. Оценки конкурентов необходимо сравнить со сле­дующими оценками анализируемого предприятия ООО «Буревест­ник»: удобство пользования — 0,8; отношение к личной собственности клиента — 2,7; компетентность персонала — 7,2; дополнительные услу­ги — 6,6; гарантия — 7,2; качество обслуживания — 6,0; качество услуг — 13,3; спектр услуг — 9,8; цена— 13,2; итоговый рейтинг — 66,8. Это вторая рейтинговая оценка, однако она получена за счет средних цен, которые использует предприятие, широты спектра услуг и их ка­чества. Качество обслуживания, как и на всех рассмотренных пред­приятиях, — низкое.

											ij
	ч	чО	■ч-	гч	В"*	о	о	—	о	^,^-	*J
N X	is	—	гч	1»*	г~-	чО	ЧО	г~-	г^	w-i
CJ
о.
к
										f**
X	СО
о
Я	Я О	оо		ОЧ	г~-	г^	1Г1	ОЧ	1П	г*-	,
N	s	чВ	Г* гч'	оо				•»	гч
О.											*l
>.											ГО
it											u\
X о	X	оо	оч	чО	гч	чО	сп	ЧО	т	оо	"i
я	я О
	щ	ЧО	■ч-	ГЧ	ЧО	ТГ	оо	т	ч-		i
н X	ц5	—	гч	г-	чО	чО	гч	Щ	оо	—
0J о.											r^
и'	ы										OS! ■/■>
X о	X	оо	оо	СТ\	ЧО	оо	<#	г-~	ЧО	«о
ы,	О
гч 1- X	U3	оо о'	гч~	in	ЧО. че	чо"	чо"	г-Г	оо"	-
т а.											тс i
>* ^	СО										s
X
о		■*		г~-	ЧО	г~	in	1^-	ЧО	«о
Я	Я О										;
	<?
__	ЧО	W	гч	гч	гч	оо		о	....
н	5 из		гч	Г-~	гч	г^	гч	«гГ	г~	—
CJ о.											ЧО
>•											ЧО;
Ы.	в										in
X
о		оо	оо	Оч	гч	оо	■*		in	*п
я	б
о 4J	ГЧ	т	оо	оч	сзч	гч	оч	■*	<N	о
СО	О	о	о"		о	~	"~	*~	гч	'
		X	л	t>	§ я					;
	го	ш	о о	X	>>		и.		i! O.;:Я в о Ox
	О	5 о X о 1 о я 2 я Р х з- о Ь X О О ч я	я	^	-о и	ю	>>
Фактор	с оm ь- S я>> се	Ёз и Я с о	Сь) н S X 5 Я	* 5 СО X О. X СО О 1_ X	о S ко X CJ СО з- со со S	о в ь о <и з-со	ь & и	S3

7.7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 333

Качество обслуживания складывается из следующих компо­нентов: используемые формы обслуживания; размещение предприятия; режим работы предприятия; соблюдение сроков исполнения заказов; культура обслуживания.

В нашем примере сравним показатели, характеризующие качество об­служивания, предоставляемого ООО «Буревестник», с аналогичными показателями конкурентов. Для анализа использовался балльный ме­тод (табл. 7.12).

Габл и ца 7.12. Балльная оценка качества обслуживания конкурентов

	Вес
	Конку­рент 1	Конку­рент 2	Конку­рент 3	Конку­рент 4	Конку-
	рент 5
Фактор	Оценка	Балл	Оценка	Балл	Оценка	Балл	Оценка	М 5 й	Оценка	Балл
1'азмещение	0,1		0,8		0,6		0,4		0,8		0,6
Режим работы	0,2		1,4		1,4		1,8		1,4		1,4
Соблюдение сроков испол-1сния заказов	0,15		1,05		0,9		0,9		1,05		1,05
Культура обслу­живания	0,25		2,0		2,0		2.0		2,0		2,0
Формы обслу­живания	0,3		2,1		1,2		1,2		2,1		1,8
Итоговый рей­тинг	1,0	7,35	6,1	6,3	7,35	6,85

1чак следует из сравнения таол. /. 11 и /. 12, распределение мест по каче­ству обслуживания не соответствует рейтинговым оценкам. Так, кон­курент 1 и конкурент 4 имеют самый низкий рейтинг (см. табл. 7.11), ко лидируют по качеству обслуживания с оценкой 7,35 балла (см. табл. 7.12).

Рассмотрим и оценим более подробно эти характеристики по пред­приятию ООО «Буревестник».

Размещение. Предприятие находится на Монтажной улице, пересе­кающейся со Щелковским шоссе. Район довольно населенный, имеет разветвленную сеть дорог, что дает возможность легко добраться до места размещения предприятия. К предприятию имеются удобные подъезды, заезд обеспечивается с двух сторон. Однако в этом направ-

334 Глава 7. Управление развитием предприятия

лении нередки заторы на дорогах и, попав в пробку, клиент может по­
терять много времени. В целом данную характеристику можно оце­
нить в 6,5 балла, а балльная оценка составит 0,65.
Режим работы предприятия не совсем стандартный для данной сферы: с
9.00 до 22.00 без обеда и выходных. Обычно на этих предприятиях режим
работы с 9.00 до 20.00. Сопоставляя эти данные, режим работы «Буреве­
стника» можно оценить в 9 баллов, балльная оценка составит 1,8.
Соблюдение сроков исполнения заказов предполагает определение числа]
заказов на предприятии, сданных потребителю в срок, с задержкой!
или раньше заявленного срока (табл. 7.13).;

Таблица 7.13. Динамика показателя «соблюдение сроков исполнения заказа» |

Сдано заказов	Количество за-	Темп роста, %	Удельный вес, %	А+/~
казов
В срок			122,0	69,1	61,4	-7,7
Позднее заявленного
срока,			167,0	17,6	21.4	+3,8
в том числе:
по вине заказчика				0,1	-	-0.1
по вине поставщика			137,5	16,3	16,4	+0,1
по вине производи­теля			590,3	1,2	5,0	+3,8
Ранее заявленного срока			177,6	13,3	17,2	+3,9
Итого			137,3

Данные табл. 7.13 показывают, что число заказов, сданных позднее за- 1 явленного срока, растет (ростза год 21,4 %). Однако большая часть не- 1 выполнения заказов в срок произошла по вине поставщиков (16,4 %), ] что говорит о необходимости введения такой формы обслуживания, > как предварительное комплектование заказов для поставщиков и сто-; ронних организаций. Факт роста числа заказов, сданных потребителю i раньше срока (+3,9 %), говорит о возможном улучшении организации труда и производства на предприятии. Причины сдачи заказов позд­нее заявленного срока по вине производителя сгруппированы в табл. 7.14. Очевидно, в общем число исправлений недостатков после сдачи автомобиля в эксплуатацию снижается (на 8 %), однако усиливается неудовлетворенность качеством работ и увеличивается задержка в ис­полнении работ по организационным причинам, в частности из-за

7.7. Комплексная оценка конкурентоспособности и услуг СТОА 335

бурного развития технологий, появления новых марок автомобилей и усложнения их конструкции. В целом показатель «соблюдение сроков сдачи заказов» по предприятию ООО «Буревестник» можно оценить в 7 баллов, а рейтинговая оценка составляет 1,05.

Таблица 7.14. Анализ причин сдачи заказов позднее заявленного срока по вине производителя

*---------------------------------------------------- '--------------------------------------------------- 1------------------------ 1------------------------------------------------- 1------------------------ 1

Причина задержки	Количество задер­жанных заказов	Темп роста, раз	Удельный вес, %	л+/-
Неудовлетворен-
юсть качеством наполненных ра-			7,3	29,0	36,6	+7,6
бот
Устранение недос-
татков, выявлен-
ных после сдачи			5,0	48,4	40,4	-8,0
штомобиля в экс-
плуатацию
Отсутствие специ-
ального инстру­мента и расходных			6,1	22,6	23,0	+0,4
материалов
Итого			5,9

Культуру обслуживания на предприятии ООО «Буревестник» потреби­тели оценивают по следующим показателям:

Интерьер и экстерьер................................................... Привлекательный

Наличие специально отведенного места для клиентов............... Есть

Возможность использования средств связи:

электронная почта............................................................................... Есть

факс.......................................................................................................... Есть

телефон.................................................................................................... Есть

Наличие единой формы........................................................................ Есть

Внешний вид работников........................................... Привлекательный

Этика общения.................................................................................. Деловая

Взаимопониманиес клиентом..................................................... Высокое

Надежность...................................................................................... Высокая

Компетентность персонала....................................... Соответствующая

Отношение к собственности клиента........................................ 9 баллов

(2,7 по конкурентному рейтингу)

336 Глава 7. Управление развитие м предприятИ

Таким образом, предприятие имеет самую высокую опенку качесл
обслуживания - 7,85. Необходимо заметить, что это субъективш
оценка потребителей, так как многие параметры оценивались имени
ими. Однако качество обслуживания необходимо повышать и, естеся
ценно, система обслуживания требует значительного улучшения. I
Формы обслуживания на рынке автомобильных услуг непосредствен if
связаны с видами оказываемых услуг. I

На СТОА используют различные формы оплаты: до оказа ния услуг, предоплата, оказание услуг с последующей оплатоЦ по наличному и безналичному расчету.

В табл. 7.15 представлена характеристика используемых форм обслу
живания, а на рис. 7.8 - результаты опроса потребителей предприяти|
«Буревестник». "\

Табл и иа 7.15. Характеристика форм обслуживания потребителей ООО «Бур*

"i пестник»

Форма обслуживания	Характеристика.
Обсл у ж и на и и е в ста -шюиарных условиях	Потребитель приезжает на станцию и все обслужи- j вание происходит на месте ___,
«Ключи от автомобиля»	Владелец, прибыв на предприятие, отдает ключи от i автомобиля мастеру смены или слесарю-механику, > и тот выполняет все работы, начиная с оформления | заказа и заканчивая выдачей автомобиля с гаранти­ей его качества
Гарантийное обслужи­вание и ремонт	Данное обслуживание применяется только для вы-, полненных на предприятии работ, обычно работы выполняются без нареканий (срок гарантийного об­служивания 1 год)
Выездное обслужива­ние	Выезд работников предприятия на место стоянки автомобиля клиента или место возникновения не­исправности автомобиля с целью устранения неис­правности на месте или перегонки автомобиля в стационар
Предварительная запись	Широко применяется и дает возможность налажи­вать отношения с потребителем, регулировать за­грузку мощностей и рабочих, планировать время выполнения работ
Предоплата	Предварительная оплата части стоимости выпол­ненных работ (на данном предприятии обязательна при установке дополнительного оборудования и тю-нинговых работ)

Форма обслуживания	Характеристика
Оплата после выполне-	Этот вид оплаты применяется практически для всех
ния работ	видов ремонта и обслуживания автомобилей
	Этот вид оплаты официально на анализируемом
	предприятии существует, но применяется крайне
Оплата вперед всего объема работ	редко, поскольку предприятию необходимо уклады­ваться в заранее оплаченную сумму, что не выгодно не только предприятию, но и клиенту (поскольку за-
	явленные работы могут не совпасть с реальной дейст-
	вительностью и неисправностью и стоить дешевле)
Оплата через банк (без­наличный расчет)	Данная форма оплаты используется только у потре­бителей — юридических лиц по выставленному акту выполненных работ и заказу-заявке
Оплата через кассу	Данная форма оплаты используется у потребите-
предприятия	лей - физических лип

Исходя изданныхтабл. 7.15, можно с уверенностью сказать, чтоанали-зируемое предприятие не использует всех возможностей привлечения дополнительных клиентов (именно новых), не пытается коренным об­разом изменить свой имидж и привлечь не только состоятельных, но и менее обеспеченных клиентов. Существуют формы обслуживания, ко­торые можно использовать на данном предприятии, такие, как предва­рительная комплектация заказов (на время доставки и заказа уходит около 80 % всего времени оказания услуг); абонементное и договорное обслуживание; учетное обслуживание; ведение картотеки постоянных клиентов; самообслуживание. Это позволит привлекать новых клиен­тов, а также клиентов с невысоким годовым достатком. Поданным опроса клиентов СТОА (см. рис. 7.8) можно сделать вы­вод, что большинство потребителей предприятия обслуживаются в стационарных условиях, хотя многие (41 %) используют и выездное обслуживание. Почти все опрошенные пользуются предварительной записью. Большинство оплачивает услуги с предоплатой, куда чаще всего входит предварительная оплата материалов, запасных частей и дополнительно устанавливаемого оборудования. Очень немногие (7 %) пользуются такой формой обслуживания, как «ключи от авто­мобиля», когда владелец, прибыв на СТОА, отдает ключи работнику СТОА и тот выполняет все работы — от оформления заказа до выда­чи автомобиля с гарантией его качества. Анализ состава потребите­лей показал, что большая часть из них — постоянные клиенты или знакомые постоянных клиентов. Только 5 % клиентов пользуются гарантийным обслуживанием, что говорит о высоком качестве ока­зываемых услуг.

7.8. Капитал автосервиса и источники его формирования

В сфере финансов капиталом называют все аю тивы (средства) предприятия, в экономике капитал — это толь ко реальный капитал, т.е. средства производства.

Капитал как средства производства делится на средства i предметы труда, т.е. на основной и оборотный капитал, или, i российской терминологии, на основные производственны! фонды и оборотные производственные фонды.

Основные производственные фонды — та часть производствен ных фондов, которая участвует во многих производственны; циклах, сохраняет полностью или частично свою натуральнук форму, обладает стоимостью и постепенно переносит ее на из готовляемый продукт по мере износа.

Основные фонды предприятия составляют важнейшук часть капитала предприятия. При управлении основными про изводственными фондами предприятиями должна ставиться! решаться задача — обеспечить их интенсивное обновление i качественное совершенствование и повышать степень их ис пользования.

По натурально-вещественному признаку основные произ водственные фонды подразделяются следующим образом:

7,К. Капитал автосервиса и источники его формирования 339

| массивные - здания, сооружения (очистные, резервуары, гара­жи, склады, ангары и т.д.), передаточные устройства (рельсо-in.ie пути, трубопроводы, водопроводные и канализационные сооружения, сооружения электропередачи и связи и т.д.);

| нктивные — силовые машины и оборудование (электродвигате­ли, электрогенераторы, теплотехническое оборудование и др.), измерительные и регулирующие приборы и устройства, лабора­торное оборудование, компьютерная техника, транспортные средства всех видов, инструменты и приспособления, произ-иодственный и хозяйственный инвентарь со сроком службы бо­лее одного года и стоящие более 1000 тыс. руб. и др.;

| прочие - рабочий продукт, скот, многолетние насаждения и т.д. Для обеспечения эффективного использования основных производственных фондов предприятия СТОА необходимо повышать удельный вес оборудования и приборов в составе ос­новных фондов. При этом повышается технический уровень предприятия, сокращается доля ручного труда, следовательно, снижаются издержки предприятия.

Основные фонды, участвуя в процессе производства, изна­шиваются физически и морально и в процессе эксплуатации они как бы воспроизводят свою стоимость путем частичного перенесения ее на созданную ими продукцию в виде аморти­зации.

Амортизация — это денежное возмещение износа основных фондов путем включения части их стоимости в затраты на вы­пуск продукции. Иначе говоря, амортизация есть денежное иыражение физического и морального износа основных фон­дов. Амортизация осуществляется в целях полной замены ос­новных фондов при их выбытии. Сумма амортизационных от­числений зависит от стоимости основных фондов, времени их 'жеплуатации, затрат на модернизацию.

Среднегодовая сумма амортизационных отчислений (на полное восстановление):

340 Глава 7. Управление развитием предприятие

дов, руб.; Т_н — продолжительность амортизационного период) (срока службы) основных фондов.

Для того чтобы знать, какие средства понадобятся предпри ятию для поддержания основных фондов в хорошем состоя нии, вводится такое понятие, как норма амортизации — отно шение годовой суммы амортизации к стоимости основны; фондов, выраженное в процентах:

Амортизация начисляется по установленной норме в проч

центах на год от первоначальной стоимости: '*

где Ф — среднегодовая стоимость основных фондов, руб. Нор-*
мы указаны в справочнике по каждой группе основных фон­
дов. '

Исчисленная в процентах норма амортизации показывает^ какую долю своей балансовой стоимости ежегодно переносят средства труда на создаваемую ими продукцию. По установ-' ленным нормам амортизационные отчисления включаются в себестоимость услуг (готовой продукции).

Среднегодовая стоимость опоеделяется так:

где Ф, — стоимость основных производственных фондов пред-' приятия на начало года, руб.; Ф_ШЮЛ(„_Ь1б) — стоимости вводимых (выбывающих) в течение года основных производственных фондов, руб.; и,, п₂ — число полных месяцев с момента ввода (выбытия).

При управлении основными производственными фондами предприятия автосервиса особое значение имеет обеспечение эффективности их использования.

Различают экстенсивное и интенсивное использование оборудования.

Экстенсивное использование основных фондов — степень во­влечения оборудования в производство (время работы обору-

рудования (устанавливается в соответствии с режимом работы предприятия и с учетом минимально необходимого времени для проведения планово-предупредительных ремонтов); Д_рг — число рабочих дней в году; п — число смен работы предпри­ятия; t — продолжительность одной смены, ч; %_пр — процент простоев по причине ремонта.

Увеличению времени работы оборудования в календарном периоде способствуют: ) сокращение и ликвидация внутрисменных простоев оборудова­ния за счет повышения качества его ремонта и обслуживания, своевременного обеспечения производства рабочей силой, сырьем, материалами, полуфабрикатами, электроэнергией;

> сокращение целодневных простоев оборудования, повышение
коэффициента сменности его работы.

Важными направлениями повышения эффективности ис­пользования основных фондов являются быстрое вовлечение в производство приобретенного оборудования и реализация из­лишнего.

Интенсивное использование основных фондов предполагает повышение степени загрузки оборудования в единицу време­ни, например путем технического совершенствования и модернизации орудий труда, применения современных тех­нологий производства, ликвидации узких мест в производст­венном процессе, совершенствования организации труда, производства и управления, повышения квалификации и профессионального мастерства работников предприятия. Ос­новными показателями использования основных производ­ственных фондов предприятия, в частности предприятия ав­тосервиса, являются:

> фондоотдача

где V — годовая выручка от реализации услуг фаиш, i ции), тыс. руб.; Ф— среднегодовая стоимость основных водственных фондов, тыс. руб.; о фондоемкость

где З_и — стоимость износа основных фондов, тыс. руо.; ч>_п щ
первоначальная стоимость всех или отдельных видов, групщ
основных фондов, тыс. руб.; i

где Ф|,_вед — стоимость вновь введенных основных фондов за оп«|

ределенный период, тыс. руб.; Ф_к — стоимость основных фон*

дов на конец того же периода, тыс. руб.; 1

■ коэффициент выбытия основных фондов J

где Ф_НЬ|б — стоимость выбывающих основных фондов за опре-^j
деленный период, тыс. руб.; Ф_нач — стоимость основных фон-1
дов на начало того же периода, тыс. руб.; J

Наряду с этими коэффициентами в число показателей входят выручка от реализации услуг, полученная с 1 м² площа­ди; выручка от реализации услуг, полученная с единицы обо­рудования; другие показатели в зависимости от необходи-' мости.

Оборотные производственные фонды имеют своим веществен­ным содержанием предметы труда — сырье, материалы, полу­фабрикаты и др., целиком потребляемые в каждом производст­венном цикле и полностью переносящие свою стоимость на оказанную услугу или изготовляемый продукт.

7,8. Капитал автосервиса и источники его формирования 343

Хозяйственная деятельность предприятий не ограничива­ется только производством услуг и продукции: они реализуют результаты своей деятельности, а на вырученные деньги при­обретают новые предметы труда для непрерывного продолже­ния производственного процесса. Поэтому кроме оборотных фондов, используемых в производстве, им необходимы фонды обращения для обслуживания сферы обращения и проведения енабженческо-сбытовой деятельности.

Фонды обращения — выполненные и находящиеся в процес­се реализации услуги, а также находящиеся в распоряжении предприятия денежные средства в расчетах и на счетах.

Деление оборотных средств на оборотные фонды и фонды обращения объясняется различием их роли в процессе произ­водства и реализации услуг: оборотные фонды обеспечивают бесперебойный ритмичный процесс производства услуг, а фонды обращения участвуют в реализации услуг и являются источниками для приобретения новых предметов труда и соз­дания производственных запасов предприятия.

Оборотные средства представляют собой совокупность оборотных фондов и фондов обращения.

Для предприятий автосервиса в структуре оборотных средств преобладают оборотные фонды, так как процесс реализации на большинстве предприятий сферы сервиса очень прост: при аван­совой оплате клиентом заказов их реализация предшествует про­цессу производства, является его исходным моментом.

Главной задачей управления оборотными средствами предприятия является ускорение их оборачиваемости — пе­риода времени, в течение которого оборотные средства, аван­сированные в денежной форме, совершают один кругоо­борот.

Оборотные фонды совершают непрестанный кругооборот, последовательно проходя три стадии: приобретение средств производства, производственный процесс и реализация про­дукции. Этот кругооборот для предприятий характеризуется формулой:

Денежные средства —» производственные запасы -> незавершенное про­изводство —> готовая продукция -> денежные средства в конце оборота.

344 Глава 7. Управление развитием предприятй

Оборачиваемость оборотных средств выражается следую

щими показателями: 1

о коэффициент оборачиваемости — отношение суммы реализ^

ванной за год продукции и услуг к среднегодовому остатку o6q

ротных средств ц

JS _ = 1//П 4

7.9. Издержки предприятия ]

автосервиса |

)

Чтобы обеспечить конкурентоспособное*
предприятий сферы сервиса, необходимо планировать щ
держки и управлять ими. Известно, что предприятие сервис!
для осуществления деятельности по оказанию услуг использу^
ет различные ресурсы. j

Затраты в экономической литературе принято делить Щ
единовременные (инвестиции) и текущие (издержки). ij

Инвестиционные (капитальные) затраты связаны с pacj ширением, реконструкцией, техническим перевооружение^ предприятий сферы сервиса, модернизацией и капитальные ремонтом технологического оборудования, освоением новц видов деятельности.

Дата добавления: 2015-09-01