Там же.

вать ситуацию, свое стремление доминировать, может проявлять это сво­бодным обращением с предметами или мебелью: например, сесть на крае­шек стола или подоконника, сесть на стул верхом и т. д.

При анализе невербальных коммуникаций надо W> в виду, что в большинстве случаев люди делают теили иные жесты неосознанно, во­все не программируя себя. Обычно тот или иной жест, та или иная поза возникают сами собой, автоматически выдавая то, что сейчас владеет человеком, хотя бы ему самому это было не так-то просто сформулиро­вать словами. В большинстве случаев восприятие жестов и других невер­бальных сигналов также происходит бессознательно., Важно научиться интерпретировать жесты, понимать невербальные сообщения. ^{-

Скрещенные руки на груди или руки образуют барьер перед тулови­щем - различные варианты оборонительных, защитных поз. Кроме раз­личных вариантов положения рук поперек тела (скрещенные руки, одна рука как бы поправляет запонку и т. д.), то.же состояние показывают и скрещенные ноги, и сжатые вместе лодыжки.

О раскрытости' человека говорят открытые ладони рук, раскрытый пиджак. ^:

Готовность человека к действиям проваляется через занятие им свое­образной стартовой позиции: если он сидит - руки на коленях, если стоит — руки на бедрах. Двое мужчин, * стоящих друг перед другом в та­кой позе, поразительно напоминают петухов.

Подозрительность может проявляться в том, что человек находится по отношению к своему собеседнику вполоборота, глядя на него искоса или через плечо. Такая поза, конечно, ничегообщего не имеет с тем, когда человек прямо и открыто смотрит в лицо собеседника.

Жесты напряженности проявляются обычно через переплетенные пальцы, в то время как руки, находящиеся в свободном положении или образующие как бы купол или шпиль, свидетельствуют о том, что чело-векуверен всебе и не воспринимает ситуацию как угрожающую.

2.5.3. Преодоление конфликтов

В общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновение
скрытых или явных конфликтов из-за. непонимания ИСТИННЫХ МОТИВОВ
поведения. '

В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, "воздержи­
ваться от скорых и неправедных приговоров*¹.¹ Очень часто мотивы пове­
дения совсем не те, которые можно приписать. ' Заносчивость и наглость
могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимбсть. Страх и
беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое на­
строение может быть объяснено усталостью..

' Конфликты могут вызываться как объективными, так и субъективными факторами. Возможно смешение объективных и субъективных факторов.

' Вайнцвайг П. Десять заповедей творческой личности. М.: Экономика, 1989.

В первом случае конфликт может быть устранен ликвидацией объек­тивных причин. К ним могут относиться неопределенность прав и обя­занностей сотрудников, негласность распределения премий или отпус­ков, неудовлетворительные условия труда.

Субъективные конфликты предупреждаются знанием мотивов поведе­ния людей, желанием понять друг друга и добиться цели.

Д. Карнеги рекомендует учитывать, что людям не свойственно осуж­дать самих себя, независимо от того, правы они или нет. Людям далеко не всегда свойственна логика мысли и поступков, люди эмоциональны, им присущи гордость, тщеславие, желание выглядеть значительными и вызывать уважение к себе. Надо воспринимать людей такими, какие они есть, не стремясь их переделать. Вместо этого рекомендуется попытаться понимать людей ищадить их самоуважение. В то же время каждый чело­век имеет свои достоинства. В каких-то областях, как правило, человек достигает определенных высот, и ему хочется, чтобы это было замечено и оценено. Проявляя интерес к достижениям других людей, можно рас­считывать на их благожелательное отношение и взаимопонимание.¹

Если в коллективе возник конфликт, то не следует уходить от него.

Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Кон­фликты первой группы при их разрешении позволяют повысить эффек­тивность функционирования организации, они носят позитивный харак­тер. Деструктивные конфликты резко ухудшают моральный климат, пе­рерастают в склоку, снижают эффективность совместной деятельности.

Для устранения конфликтов используют следующие группы методов:

1. Воздействие на конфликтную личность, являющуюся источником
напряженной ситуации в коллективе.

2. Изменение структуры организации для перегруппировки членов
коллектива.

3. Изменение стиля поведения участников конфликта.

4. Подавление конфликта дисциплинарными или административными
мерами.

Если участники конфликта стремятся его устранить, то они могут вы­брать для себя одну из следующих линий поведения:

- уклонение от продолжения конфликта, если его источник не пред­
ставляет особого значения или у человека нет способов разрешить
конфликт в свою пользу;

- уступчивость, если человек готов поступиться своими интересами ра­
ди сохранения спокойной обстановки;

- сотрудничество с целью поиска компромисса.

Если человек заинтересован в продолжении конфликта или надеется разрешить ситуацию в свою пользу, то он выбирает стратегию противо­борства.

¹ Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. 70

2.5.4. Подготовка и ведение деловых переговоров

Чувство расположения, привлечение одного человека к другому назы­
вается аттракцией.,. '

В основе вызова аттракции — внедрение определенных сигналов в
подсознание партнеру, после чего в сознании формируется соответст­
вующее отношение.¹ : ^:

Аттракция вызывается следующими методами²:

1. Называть партнера по имени (отчеству). Механизм действия метода
следующий: имя и личность неразделимы; называя человека по имени,
способствуют косвенным -. образом признанию и самоутверждению его
как личности.: ■. ■

2. Сохранять доброжелательное выражение лица и интонации в голосе.
Демонстрация уважения к личности партнера вызывает встречное уважение.

3. Необходимо искреннее и откровенное признание достоинств и ус-
пехрв партнера, что реализует его потребность в самоутверждении.

4. Терпеливое выслушивание, что позволяет реализовать потребность
партнера в самовыражении.

5. Дать партнеру возможность помочь кому-либо, проявить доброту и
великодушие. ч

При подготовке переговоров с партнером необходимо выяснить, в чем состоят его цели, какова его осведомленность.

Необходимо также знать, какие варианты действий может предложить партнер, какими ресурсами он располагает.

Непосредственно на переговорах следует проявлять выдержку, не рас­
крывать преждевременно своих позиций, Целей, планов и ресурсов. Как
правило,больше выигрывает тот, у кого больше выдержки..

Кроме этого, рекомендуется постоянно закреплять полученные поло-жительные результаты: "Насколько я понял, ваша позиция состоит в том-то и том-то? Да?", тем самым постоянно набирая "очки" в свою пользу.³

Не следует оставлять для себя неясностей в предмете переговоров,
всегда надо стремиться к детальному уточнению информации, появив­
шейся в ходе переговоров. Это поможет избежать неприятных сюрпризов
в последующем. Если партнер по переговорам избегает детализации ка­
кой-либо информации, то это не может не привести к определенным
выводам. ■:..-. '..: i.

Современная теория ведения переговоров⁴ выделяет два метода их ве­
дения: жесткий и мягкий...■■'.■-.

Жесткое ведение переговоров характеризуется тем, что стороны зани­мают крайние позиции и упорно стоят на своем. Желание победить часто приводит к разрыву отношений, и цель переговоров не достигается.

¹ ПанасюкА.Ю. Управленческое общение.

² Там же.

³ Панасюк А.Ю. Управленческое общение.

⁴ Фишер Р.* Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.:
Наука, 1992.

'. ■ ■ ■ ■ '.71.

Мягкое ведение переговоров направлено на избежание личного кон­фликта засчет уступок и компромиссов, но достигнутое соглашение впо­следствии может вызвать чувство неудовлетворенности и желание пере­смотреть результаты договоренностей.

Благополучному ходу переговоров может содействовать следование некоторым рекомендациям¹:

1. Не нападать на позицию партнера, а определять кроющиеся за ней
интересы. Не принимая и не отвергая позицию партнера, надо рассмат­
ривать ее как один из возможных подходов достижения цели.

2. Спрашивать партнера, не защищая своей позиции, что конкретно
не устраивает партнера в предложенном варианте. Обсуждать возможные
последствия принятия позиции обоих партнеров по переговорам.

3. Не начинать и не поддерживать "дуэли" личностных нападок, лич­
ные атаки переводить в атаки на проблему.

4. Формировать у партнера иллюзию самостоятельного выхода из кон­
фликтной ситуации: "Если я правильно понял вашу мысль, вы предлагаете".

5. Излагать свою позицию не с помощью утверждений, которые вы­
зывают инстинктивное сопротивление, а с помощью вопросов, которые
требуют размышлений и ответов.

6. Использовать в беседе паузы, проявлять выдержку.

7. Допускать ошибочность своего понимания позиции партнера, стре­
миться прояснить его истинные намерения.

Д. Карнеги справедливо замечает, что эффективный способ убедить кого-либо заключается в том, чтобы суметь преподнести свою точку зре­ния так, чтобы партнер смотрел на нее как на свою собственную, чтобы подлежащие решению проблемы воспринимались им как свои собственные.

Если в резкой безапелляционной форме сказать собеседнику, что он не прав — это значит нанести удар по чувству самоуважения, который потом не сгладить никакими логическими доводами. Существует только один способ выиграть спор - избежать его. Если есть необходимость что-либо опровергнуть, то лучше смягчить это фразами типа: "предпола­гаю", "давайте проверим факты", "я могу ошибаться, но это представляет­ся таким образом " и т. д.

Прежде чем критиковать, лучше упомянуть о своих собственных ошибках.

Замечания лучше делать в косвенной форме. Это позволит партнеру сохранить чувство самоуважения, даже если он примет точку зрения, от­личную от своей.²

¹ Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.: Наука, 1992.. ² Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.

Дата добавления: 2015-08-26