Особенности и тенденции развития форм делового этикета в современном мире

В наши дни. когда увеличивается число людей, бизнесменов или ту­ристов, которые посещают зарубежные страны, знакомятся с их культу­рой, происходит постепенное сближение обычаев, нравов и этикетов наро­дов разных стран. Если раньше ориентирами хорошего поведения а выс­шем обществе были вначале испанские, а затем французские нормы этикета, то нынче общие правила поведения народов Европы стали на­столько сложными, что практически можно говорить об общеевропейском кодексе хорошего тона, который, в принципе, мало отличается и от амери­канского, и от русского кодекса хорошего тона.

В деловых отношениях очень много зависит от личных встреч, сове­щаний, бесед, поэтому культура, этика, этикет деловых отношений явля­ются своеобразными посредниками, позволяющими, с одной стороны, найти общее решение, с другой - держать определенную дистанцию, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприят­ных ситуаций.

Тонкости делового общения прочно заняли позиции в теории управ­ления, по-западному - менеджменте. Это находит отражение в различных литературных источниках. Наиболее популярными и распространенными являются издания Д. Карнеги, И, Атватера, Дж. Харрисона, П. Мицича, в которых на основе обобщения делового опыта многих стран и различных сфер деятельности людей даются хорошие советы о том, как лучше про-

вести беседу, как наиболее успешно влиять на людей, побуждая их к нуж­ным действиям, при соблюдении правил делового общения.

Профессиональные виды деятельности предполагают необходимость организовать взаимодействие людей в условиях специализации труда, рег­ламентированной нормативными требованиями. Так или иначе, все ком­муникационные процессы основаны на общении.

Общение есть "...процесс взаимосвязи и взаимодействия обществен­ных субъектов (классов, групп, личностей), в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навы­ками, а также результатами деятельности; одно из необходимых и всеоб­щих условий формирования и развития общества и личности"¹.

Историческим опытом выработаны определенные правила и норм поведения, которые принято обозначать термином "этикет". В различной справочной литературе почти нет разногласий по поводу того, как понимать сущность этикета: например, в словаре по этике дается следующее опреде­ление "Этикет (фр. etiquette - ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоот­ношений (обхождение с окружающими, формы обращения и привет­ствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда) "².

В обыденном понимании - это установленный порядок поведения, сво­его рода соглашение между людьми о том, что является правильным и не­правильным, что принято и не принято в обществе. Этикет- это конкретно историческое явление. Оно обусловлено уровнем и характером обществен­ных отношений социальных слоев, групп, индивидов на определенном этапе своего развития, условиями деятельности человека. Различают следующие виды этикета: общегражданский, служебный (деловой), бытовой, семейный.

Несмотря на значительное количество сфер общения, исторический опыт человека выработал некоторые принципы (наиболее общие правила) этикета. Они позволяют с достоинством вести себя в различных жизнен­ных ситуациях, оставаясь культурным человеком и в непривычной обста­новке. К числу основных принципов можно отнести:

- так называемое золотое правило нравственности: "поступай по от­
ношению к другим так, как бы ты хотел, чтобы они поступали по отноше­
нию к тебе",

- приоритет старшего по возрасту и приоритет женщины (хотя в от­
дельных этнических группах и этносах складываются и применяются пра­
вила, игнорирующие этот принцип);

' Философский эншжлопедический словарь. М.:О>ветскаяэнциклопедия, 1983. С.447. ² Словарь по этике /Под. ред. А.А. Гусейнова и И.С. Кона. М.: Политиздат, 1989. С- 427.

- принцип гигиены, означающий необходимость личной опрятности и
шстоты, взаимного требования этого от своего окружения;

- эстетический принцип, суть которого заключается в том, что пове­
дение должно быть красивым, вызывать у людей чувства прекрасного,
фасоты;

- соответствие норм поведения исторической эпохе, месту и време-
ш их реализации, традиционным правилам, сложившимся в конкретном
)бществе, социальной группе.

Практически все требования этикета утилитарны, практичны, а не надуманны. Следуя им, человек экономит время, энергию, нервы, а неред- и деньги. И не только экономит, но и приобретает. Таким образом, мож- ю сделать вывод о том, что главная особенность этикета - его разум-юсть, основы -- нравственные нормы, его цель - не усложнять, а облег- шть поведение человека в различных сферах жизнедеятельности.

Деловой этикет - это совокупность правил поведения s сфере де-ювых, предпринимательских, служебных отношений. Деловой этикет вклю-тет в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, финятого в среде хорошо воспитанных людей. Поскольку деловому ч ело­жу в ходе решения задач приходится выходить за рамки чисто служеб-1ых отношений, постольку ему важно знать и правила этикета в других;ферах отношений. Отсюда можно сделать вывод о том, что этикет дело-зого человека несколько шире по своему содержанию, чем просто этикет. Показателем уровня развития делового человека является его куль-/ра делового общения, которая представляет собой:

- с одной стороны, совокупность общепринятых и социально зкачи-
1ых требований, норм, традиций и обычаев, установленных в обществе

(социально-профессиональной группе) для упорядочения и регуляции пове­дения, официальных взаимных действий;

- с другой стороны, культура делового общения является качествен-
[ым показателем степени усвоения и проявления в деятельности человека
штеллектуальных, этических и эстетических категорий конкретным чёло-
)еком в различных условиях.

Рассмотрим основные, наиболее распространенные формы делово­го общения и требования к их проведению. К основным формам делового этикета можно отнести: деловые беседы, встречи, совещания, перегово­ры, деловую переписку, презентация, пресс-конференции.

Беседа является одной из основных форм общения. В сфере дея­тельности работников социально-культурного сервиса и туризма беседа)грает наиболее важную роль, поскольку специфика работы, характер про-эессии предполагают интенсивное межличностное общение.

В современной трактовке деловые беседы представляют собой вид коммуникативной связи, устный контакт между партнерами (собеседни­ками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих органи­заций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Существуют некоторые правила, позволяющие благоприятно провести деловую беседу:

1. Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные фор­
мулировки.

2. Применять положения психологии о периодическом воздействии на
собеседника в ходе встречи, чередуя благоприятные моменты с неблагоп­
риятными, начало и конец беседы при этом должны быть положительные.

3. Постоянно помнить об интересах собеседника, его позиции, чув­
стве собственного достоинства, самолюбии.

4. Излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно.

5. Никогда не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним веж­
ливым, предупредительным, тактичным и деликатным.

6. Никогда не относиться пренебрежительно к другим.

7. Комплименты говорить умеренно.

8. Всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника.

9. Избегать пустого разговора, отвлечения на посторонние темы,
нарушающие логический ход беседы.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и за­
мыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Результаты профессиональной деятельности руководителей социаль­но-культурного сервиса и туризма во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Деловые встречи относятся к одному из самых распро­страненных и эффективных видов контакта. Уже в ходе деловой встречи используются такие формы, как беседа, пресс-конференция и т.д.

Деловую встречу необходимо тщательно готовить. Подготовка к бе­седе может включать:

1. Планирование: предварительный анализ участников встречи; ини­
циатива проведения беседы и определение ее задач; определение страте­
гии и тактики; подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативную подготовку: сбор материалов; отбор и система­
тизация материалов; обдумывание и компоновка материалов; рабочий план;
разработка основной части беседы; начало и окончание беседы.

3. Редактирование: контроль, т.е. проверка проделанной работы;
придание беседе завершенной формы.

4. Тренировку: мысленная репетиция; устная репетиция; репетиция
беседы в форме диалога с собеседником.

После того, как вы определи основные моменты встречи, следует про­вести предварительный ее анализ, продумать деловую обстановку. В наибо­лее выгодном положении оказывается, как правило, пригпашающий, так как ему принадлежит инициатива при потребности в беседе, выборе наиболее подходящего момента и темы, что облегчает контроль за ситуацией.

Нужно быть готовым и к тому, что придется кое-что из намеченного к обсуждению перенести на следующую встречу.

Совещание - наиболее распространенный вид делового общения в коллективе. Совещания проводятся, когда требуется координация действий работников для реализации какого-либо вопроса, существует потребность и заинтересованность в совместном обсуждении. Очевидно, чем выше квалификация работников, тем лучше они знают и точнее выполняют свои служебные обязанности и тем меньше потребности в совещаниях.

Перечислим основные правила организации и проведения служеб­ных совещании:

1. Общая длительность совещания, как правило, не должна превы­
шать 2-х часов.

2. На совещание приглашается только минимально необходимый круг
лиц, определяющий эффективность и качество решения поставленных зада^.

3. Оповещение о совещании и его повестке необходимо произвес­
ти заранее.

4. Служебное совещание должно проводиться в специально отведенном
для этого помещении, где внимание участников ничего не будет отвлекать.

5. Для деловых совещаний полезной, особенно при решении слож­
ных, требующих внимательного изучения вопросов, оказывается форма
письменного доклада.

Переговоры. Поскольку в ходе установления и поддержания дело­вых отношений российским предпринимателям нередко приходится общать­ся с представителями зарубежных фирм и организаций, а также самим

выезжать за границу с деловыми контактами, им необходимо знать основ­ные традиционные правила общения с представителями различных стран. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, темперамент, образование, мотивы и цели, по­этому нельзя предложить точную модель проведения этой формы комму­никации, однако этикетные нормы все же позволяют определить некото­рые схемы типичного поведения. Например:

1. Приветствие и введение в проблематику.

2. Характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров.

3. Изложение позиции.

4. Ведение диалога.

5. Решение проблемы.

6. Завершение переговоров.

К основным методам ведения-пере го воров можно отнести: вариаци­онный метод, метод интеграции, метод уравновешивания, компромиссный метод.

Практикой наработан определенный опыт ведения переговоров. Вот некоторые рекомендации по успешному проведению переговоров:

1. Настойчиво добивайтесь намеченой цели, убедительно аргумен­
тируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мне­
нию партнера.

2. Будьте активны.

3. Достойно представляйте свои интересы, вносите предложения по
решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

4. При возникновении каких-либо трудностей затроньте новые аспек­
ты предмета переговоров.

5. Помните, что важнейшими субъективными условиями успешного
ведения переговоров подход являются: компетентность, реалистический
подход и заинтересованность, сила воображения и дар комбинирования.

6. Оставайтесь конструктивными, не теряйте самообладания, если
осе протекает не так, как хотелось бы.

Правил организации и проведения различных форм делового обще­ния достаточно много, существует немало особенностей у представите­лей различных стран, но интенсивные социокультурные связи предполага­ют существование универсализированных норм.

Эту совокупность условностей можно назвать международным де­ловым этикетом, представляющим собой общепринятый в мировой де­ловой практике свод правил и норм поведения в сфере деловых, предпри­нимательских, служебных отношений на межгосударственном уровне.

В узком смысле слова международный деловой этикет представляет со­бой совокупность правил поведения в различных странах и регионах.

Среди основных особенностей международного делового этикета отмечаются: универсальность - общепринятость; стереотипность - стан­дартность поведения в определенных ситуациях; учет и взаимоприемле­мость тех национальных особенностей, которые жестко фиксируются в традициях и обычаях различных народов; установленные нормы оформле­ния деловых документов: соглашений, контрактов.

Основные тенденции развития международного делового этикета:

1. Европеизация.

2. Стандартизация (направленность на универсализацию).

3. Ориентированность на цивилизованные нормы общения.
Среди норм международного общения можно выделить достаточно

много традиционных форм, присущих представителям практически всех стран, но в то же время имеющих свои национальные особенности.

Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим. Тем не менее, цивилизованному бизнесмену надо приветствовать своего собеседника первым. Когда мужчину пред­ставляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель - под­чиненному.

При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев долж­на употребляться форма "вы". Обращение на "ты" допустимо при взаим­ном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями.

В Германии, Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют друг друга путем рукопожатия. Американцы любят крепкое рукопожатие. В Японии принято кланяться в ответ на приеетствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и прижимают их к гру­ди. В арабских и южноамериканских странах принято, что при встрече партнеры мужского пола обнимают друг друга.

Делать подарки и преподносить сувениры своим деловым партне­рам - давняя традиция делового мира. Особо важно соблюдать эту тради­цию при переговорах с азиатскими, южноамериканскими и африканскими бизнесменами, у которых существует культ подарков. Согласно этикету, при первой встрече подарки преподносят хозяева, а не гости. При последу­ющих встречах взаимный обмен подарками становится обязательным, причем вручают их при расставании.

К выбору подарков и сувениров следует относиться серьезно и с осторожностью. Они должны соответствовать роду занятий, специфике фирмы или места, где она расположена. Лучше дарить то, что отвечает желаниям и стилю партнера. Следует избегать повторения подарков (за исключением спиртных напитков). Это считается серьезным наруше­нием этикета. Перед тем как покупать подарок нужно основательно обду­мать этот шаг, прежде всего, с точки зрения его стоимости. Получив слиш­ком дорогое подношение, партнер может почувствовать себя должником. Более того, дорогостоящий знак внимания к официальному лицу могут по­считать за взятку, брать которые почти во всех странах запрещено по за­кону. К примеру, израильским и китайским должностным лицам запрещено принимать подарки выше определенной стоимости.

Отношение к чаевым бывает неоднозначным в разных странах. В частности, в странах Северной Европы так заведено, что горничная не получает чаевых. В других европейских странах работа обслуживающего персонала подлежит обязательной оплате. О стоимости услуг швейцара или гардеробщика нередко сообщает специальная табличка, и каждый гость обязан оплатить точно обозначенную в ней сумму. Чаевые обязательны, когда вам в номер по вашей просьбе официант приносит еду или напитки. В этом случае чаевые составляют от 10 до 20% от суммы счета. Чае­вые носильщику, горничной, швейцару принято давать перед тем, как вы покинете номер или отель. В кафе чаевые, как правило, не превышают 5- 10% от суммы счета.

В деловом мире западных стран бытует определенный этикет в от­ношении одежды. Так, черный костюм уместно носить только днем и на похоронах. Мужчины надевают лакированные ботинки к фраку, смокингу или на похоронах. Абсолютно черный галстук считается признаком траура.

Если пиджак имеет две пуговицы, то достаточно застегнуть толь­ко верхнюю. При наличии трех пуговиц достаточно застегнуть среднюю. Когда вы сидите, пиджак вообще можно расстегнуть, но не забывайте о том, что расстегнутый пиджак партнер может расценить как признак удачного хода переговоров.

Стиль одежды сильно индивидуализирован среди современных пред­ставительниц делового мира разных народов, о чем нелишне сказать осо­бо. Французы не всегда принимают стиль других народов, ибо они верят, что хороший вкус - компетенция Франции. Если вы разделите их точку зрения, то прекрасно поладите с французами.

Женщины других стран стараются как можно реже показываться в одном и том же наряде, но француженки поступают иначе: они с гордос-

тью выставляют его напоказ снова и снова. И каждый раз этот наряд име­ет разный вид. В одной ситуации костюм выглядит строго и просто, в дру­гой - празднично: к нему добавлен яркий шарфик.

Немецкий стиль можно определить двумя словами - сдержанность и консерватизм. Подобно француженкам, немки не слишком импульсив­ные покупательницы. Они абсолютно согласны с мнением, что большой гардероб ~ это расточительность: чем одежды меньше, тем лучше. Гер­мания - процветающая страна. Но ее жители не уважают достаток, выс­тавленный напоказ. В стиле одежды ценятся не новаторские фасоны, а качество. Деловым женщинам подойдет строгий костюм, он будет соот­ветствовать официальному духу встречи.

В Италии вы почти не встретите женщин на руководящих постах. Общество по-прежнему удерживает женщину в стенах дома больше, чем в любой другой европейской стране: только 38% итальянок работают вые дома. Поэтому, если вы в этой стране в деловой поездке, считайте, что вы одеваетесь для мужчин.

В Англии, как ни в каком другом месте Европы, не гонятся за стилем, и эклектика считается вполне уместной. В Англии не принято на работе или вне ее появляться разодетым в пух и прах. На деловых собраниях вы произ­ведете хорошее впечатление, если наденете свой лучший костюм и будете выглядеть ухоженной. Вы увидите, что, несмотря на давнюю репутацию сдержанной нации, британцы обаятельны, остроумны и доброжелательны. При межнациональном общении в случае отсутствия языкового по­нимания на первый план могут выходить мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз— это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, он у каждого народа свой. Один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь совершенно различное толкование.

Так, жест приглашения у японцев совпадает с нашим жестом проща­ния. Указательный жест японца является жестом попрошайки для амери­канца. По этой причине американцы нередко жалуются на вымогатель­ства портье в японских отелях, хотя японские портье тем и отличаются от всех портье мира, что не берут чаевых.

Почти половина арабов, латиноамериканцев и представителей наро­дов Южной Европы касаются друг друга в процессе общения, в то йремя как это нехарактерно для народов Восточной Азии и практически исклю­чено для индийцев и пакистанцев. С точки зрения латиноамериканца, не касаться при беседе партнера - значит вести себя холодно. Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди.

В США "ноль", образованный большим и указательным пальцами, означает "все о'кэй", в Японии - деньги, а в Португалии и некоторых дру­гих странах этот жест практикуется как неприличный.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Француз или итальянец, если считают идею глупой, выразительно стучат по своей голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: "Да ты с ума сошел". А британец и испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указатель­ный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас "не все в порядке с головой".

Среди европейских народов наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда они чем-то восхищены, то соединяют три пальца, подно­сят их к губам и, высоко подняв подбородок, посылают в воздух нежный поцелуй. Если же они потирают указательным пальцем основание носа, то это означает предупреждение: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим людям нельзя доверять".

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: ''Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют". Этот же самый жест в Голландии означает: "Я пьян" или "Ты пьян", а в Англии - конспира­цию и секретность.

Существуют значительные различия у народов и в отношении вос­приятия пространства. Так, американцы привыкли работать либо в боль­ших помещениях, либо - если помещений несколько - только при откры­тых дверях, поскольку считают, что «американец на службе обязан быть открытым для окружающих». По-американски открытый кабинет свиде­тельствует о том, что хозяин на месте и ему нечего скрывать от посторон­них глаз. Многие небоскребы в США построены из стекла и просматрива­ются почти насквозь. Здесь все, начиная от директора фирмы и кончая посыльным, постоянно на виду. Это создает у служащих вполне опреде­ленный стереотип поведения, вызывая ощущение, что «все сообща дела­ют одно общее дело».

У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоуме­ние. У них каждое рабочее помещение должно быть снабжено надежны­ми (нередко двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизи­рует крайнюю степень беспорядка.

7.1. Особенности делового общений у народов мира

Американцы оказали значительное влияние на стили ведения пере­говоров во всем мире. Вторую половину XX столетия иногда называют «эрой переговоров», она совпала с ростом влияния США на развитие меж­дународных деловых, экономических и политических отношений Амери­канцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в прак­тику делового общения. Деловой американец не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что для организации любого дела - нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от кото­рых зависит успех дела.

Непременным качеством американского бизнеса является соблюде­ние трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй ис­полнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руковод­ства. Специализация - это девиз, без которого ие начинается ни одно дело.

В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, суще­ствующая в США. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить цели и добиваться их, жестко отстаивать свои интересы.

В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-след­ственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фак­тического доказательства. Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении пере­говоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу.

Стиль делового общения отличается профессионализмом. В амери­канской делегации трудно встретить человека, не компетентного в обсуж­даемых вопросах.

При ведении переговоров с англичанами иногда возникают паузы, которые интуитивно хочется заполнить. Так вот с английскими партнера­ми никогда не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением счи­тается, когда человек слишком много говорит, т.е., по мнению англичан, силой навязывает себя другим. У шокированных таким поведением парт­неров тут же появляются основания не доверять, рам. Бережливость -качество, которое англичане проявляют к деньгам, словам и эмоциям. Они неприязненно относятся к любому открытому выражению чувств.

Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тща­тельной подготовки и согласования. Импровизации здесь недопустимы. Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожа­тиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане доволь­ствуются простым устным приветствием.

Переговоры могут вестись с одним или несколькими участниками. Традиционно они начинаются с обсуждения погоды, спорта и т.д. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное сло-ио англичан можно положиться. К переговорам англичане подходят с боль­шой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. Они доста­точно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны.

Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров. Позиция любой английской фирмы на перего­ворах, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением много­численного фактического, справочного и статистического материала.

Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая де­таль, каждый параметр контракта. Оговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества.

Английскому бизнесу свойствен консерватизм, благодаря которому наблюдается недостаточная разработанность механизма внедрения идей и технологий в серийное производство при высокой изобретательности народа.

Для установления деловых отношений с немецкими партнерами можно использовать принятую в Германии практику организации сотруд­ничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессио­нализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способ­ствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немеиких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микрокли­мате переговоров. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выпол­нении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Они могут требовать предоставления значительного га­рантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на слу­чай поставок недоброкачественного товара.

Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко, при этом они предоставляют очень хорошие условия для их ведения: поме­щение, необходимое оборудование. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. В Германии очень редко приглашают де­ловых партнеров домой.

В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, свя-

занных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Щепе­тильные французы обращают внимание на ведение деловых контактов на. надлежащем иерархическом уровне.

Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим пе­реговорам. Они любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значи­тельно более медленном темпе, например, чем с американскими предпри­нимателями.

При решении своих внутренних проблем французы неохотно прибе­гают к переговорам, предпочитая игнорировать конфликты или искать иные, отличные от переговоров пути их разрешения. Негативное отношение к компромиссам усиливается чувством интеллектуального превосходства, свойственного французам.

При описании российского стиля делового общения следует обра­тить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей. В результате, отечественные участники, с точки зрения зарубежных коллег, подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, ка­надцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер "пирога", и тогда каждый полу­чит больше. Иными словами, они ориентированы на стратегию "выигрыш-выигрыш". Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер "пирога" известен и задача заключа­ется в том, чтобы захватить себе "кусок" побольше. Эта характеристика отечественных участников переговоров говорит не о чертах русского на­ционального характера, а скорее о некомпетентности, отсутствии опреде­ленной "переговорной культуры", стремлении даже в ситуации сотрудни­чества видеть, в значительной мере, конфликт интересов, нежели их со­впадение. Кроме того, в этом сказывается и старое советское понимание компромисса. Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам, -это в умении "торговаться". Русские заграницей колоссально переплачи­вают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгу­ясь, но даже и не разузнав как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют с выгодой для себя.

Эмоциональная сторона является важной составной частью русско­го стиля ведения переговоров. Именно с этой чертой, видимо, связана та­кая особенность поведения отечественных участников переговоров, как быстрая смена настроений и установок в отношении партнеров: то крайне дружеское расположение, то неожиданное проявление официальности, ис~

. 71

ключагощее любые личные симпатии. Черта русских - доводить все до крайностей, до пределов возможного, на переговорных процессах способ­на проявиться по-разному: и как постоянное следование очень жесткой позиции, и как неожиданно полное принятие предложений партнера.

В отличие от многих других стран в Японии установление деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, является малоэффективным. Это объясняется несколькими причинами. Во-первых, большинство действующих на национальном рын­ке мелких и средних фирм ведут свои дела на японском языке, и контакты с ними требуют переводчика.

Во-вторых, японские предприниматели чрезвычайно щепетильны и скрупулезно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Поэто­му даже проведение переговоров они рассматривают как обязывающий шаг и не склонны идти на него, не получив о партнере и его предложениях исчерпывающей информации.

В-третьих, в японских фирмах действует весьма сложная процеду­ра принятия решений, что замедляет получение ответа на ваш запрос. И, наконец, японские предприниматели отличаются пристрастием к личным беседам и не склонны к обсуждению сколько-нибудь важных вопросов пу­тем переписки или по телефону. Особенно характерен такой подход для мелких и средних бизнесменов.

Большое значение в японской культуре придается пунктуальности, точности. Договорившись о встрече, японец непременно в срок, вплоть до минуты, появится на месте. На предельной ответственности во многом основана вся практика делового общения в Японии. Точность при ведении переговоров, будь то время их проведения или выполнение обещаний, -одна из важнейших черт японского бизнеса.

Иностранец, впервые встретившись с японскими бизнесменами, бывает крайне удивлен медленным темпом деловых переговоров. Они начинаются с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встречи, и лишь через некоторое время японская сторона пе­реходит к официальной теме. Чем серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям.

За этим кроется традиционное стремление создать соответствую­щую атмосферу переговоров, установить "отношения сотрудничества" для облегчения процесса принятия главного решения, когда все второстепен­ные вопросы, не вызывающие особых разногласий, будуг улажены к вза­имному удовлетворению сторон.

Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Кроме того, в рамках принятой в стране идеоло-

гии внутрифирменного управления ваши японские коллеги не могут обой­тись без согласований с руководством других подразделений и отдельны­ми сотрудниками своей фирмы, что также тормозит переговоры.

Кроме того, хотя в Японии считается похвальной умеренность и сдер­жанность в жестах и движениях, но, тем не менее, частое кивание головой в процессе разговора также скорее означает "я вас внимательно слушаю", чем "я согласен с вами".

В-четвертых, японцы традиционно стремятся не вступать в откры­тое противоречие с собеседником и огорчать его, а потому избегают пря­мых ответов "нет".

Бизнесмены Японии часто стремятся избегать обсуждений и столк­новений позиций во время официальных переговоров, а также участия в многосторонних переговорах. При переговорах с более слабым партнером японские участники могут проявить склонность прибегать к угрозам. В целом для японской стороны мало характерны особые подвижки в пози­ции или значительные изменения в тактике при ведении переговоров.

В деловых кругах Японии много внимания уделяют развитию лич­ных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч они стре­мятся по возможности подробнее обсудить проблему. Если вами получено приглашение в традиционный японский ресторан, необходимо обратить вни­мание на обувь и носки - придется разуваться

На переговорах японцы часто стремятся избегать риска, так как он рассматривается ими как угроза для их чести, престижа, репутации.

Таким образом, краткий анализ особенностей культуры, традиций и обычаев народов мира дает представление об основных формах и спосо­бах их проявления в различных регионах и странах мирового сообщества. Более подробно материал по основным проблемам дисциплины «Обычаи и традиции народов мира» изложен в обязательной и дополнительной лите­ратуре, данной в учебной программе и рабочем учебнике.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Дайте определение обрядов, обычаев, ритуалов и традиций наро­
дов мира как социокультурных форм.

2. Покажите роль искусства, фольклора и народных промыслов
з формировании и развитии традиций различных народов.

3. Перечислите требования (нормы) делового этикета в различных
сферах деятельности социально-культурного сервиса и туризма.

4. Раскройте сущность, содержание и основные виды классифика­
ции народов мира.

5. Покажите роль традиций и обычаев в формировании характера
и личности американца.

6. Покажите специфику формирования и развития обычаев и тради­
ций народов Америки.

7. Назовите общие черты и основные традиции западно-европейс­
кой культуры.

8. Раскройте современные традиции развития культуры, основные
религиозные и светские праздники у европейских народов.

9. Расскажите о роли обычаев и традиций европейских народов
в организации деловых отношений с ними.

10. Покажите основные черты, религиозные и культурные традиции
народов Китая в современных условиях.

! 1. Раскройте особенности менталитета японского народа; основные традиции, обычаи и специфика их проявления в современной Японии.

12. Покажите какую роль играют традиции и обычаи в Китае и Япо­
нии в развитии социально-культурного сервиса и туризма.

13. Покажите особенности проявления исторических, религиозных и
культурных традиций народов исламских государств.

14. Раскройте современные обычаи и традиции народов Средней
Азии и Кавказа, покажите их влияние на отношения с Россией.

15. Социально-культурный сервис и туризм в странах Востока как
отражение национальных, религиозных и культурных традиций мусульман.

16. Раскройте генезис традиций отечественной культуры и выдели­
те новые обычаи и традиции у россиян.

17. Что означает выражение «русский характер» и как оно связано с
историей развития коренных обычаев и традиций россиян?

18. Социально-культурный сервис и туризм и особенности их разви­
тия н современном российском обществе.

19. Раскройте содержание культуры, этики и этикета делового об-
шения и обоснуйте основные требования делового этикета к работникам
социально-культурного сервиса и туризма.

20. Обоснуйте особенности организации и проведения основных форм
делового общения с представителями различных народов в социально куль­
турном сервисе и туризме.

ЛИТЕРАТУРА

Дата добавления: 2015-08-02