Переговоры по телефону и служебная переписка

Психологи утверждают, что положительные эмоции способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные же приводят к нарушению логических связей и создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому для делового телефонного разговора очень важен верный тон. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своей информацией, правильно используя при этом внушение и убеждение.

Тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень многое. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40 % информации. Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком состоянии находится он и не совершить психологических ошибок самому.

Во время служебного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Если он проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией. Следует помнить о мотивах собеседника и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Главное – следить за логикой и ясно, кратко излагать свои аргументы.

Всем известна такая особенность телефонного разговора: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан в повышенном тоне. Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.

Телефон – сильный психологический раздражитель, и поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок. Психологи США пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы иногда узнаем из телефонного разговора, а в постоянном нервном напряжении из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для делового разговора может быть оправдан лишь достаточно веской причиной – не только если вы звоните начальнику, но и подчиненному. Нельзя нарушать его отдых. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов, как это практикуют «раскованные» москвичи.

По тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас лично. Можно сказать, что ваш телефонный разговор служит вашей визитной карточкой. Если записать на диктофон несколько телефонных разговоров и с секундомером в руках проанализировать их, то окажется, что 30-40 % полезного времени в разговоре занимают повторы, ненужные паузы, избыток слов-паразитов.

Чтобы избежать неэффективных и долгих телефонных разговоров, к ним надо готовиться заранее. Под рукой должны быть ручка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

Композиция разговора складывается из следующих элементов: установления связи и взаимного представления; введения в курс дела и постановки вопросов; обсуждения ситуации и комментария; заключительных слов. Инициатор разговора должен сразу представиться, т.е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он уверен, что его и так узнают по голосу. Нельзя заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя, лихорадочно листая записную книжку.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом. Основная трудность в этом случае – неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать собеседнику возможность высказаться. Если необходимо узнать все подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что? когда? почему? как? предполагающие подробные ответы. На такие вопросы нельзя ответить односложно «да» или «нет».

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы наводящего типа: должен ли? были ли? имеется ли? можно ли?, которые предполагают односложный ответ. Это придаст разговору динамизм, а ведущим окажется тот, кто задает вопросы.

Короткие вопросы легче воспринимать на слух, чем длинные, поэтому избегайте в телефонном разговоре сложных предложений. Следите за тем, чтобы разговор не переходил в монолог. Излагайте сложный вопрос, стараясь передать информацию по частям. Деловой диалог по телефону – не подробный обмен мнениями, а обмен оперативной информацией для достижения определенных действий.

Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что и знаки препинания на письме, обеспечивая непрерывность в диалоге, создают ритм. Помните, что слова звучат убедительно после мини-остановки. Делайте паузы после вопросов, чтобы собеседник мог ответить. Умение вести телефонный разговор заключается и в том, чтобы вовремя сделать паузу и дать возможность другой стороне высказать свое отношение к вопросу.

Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие вопросы. Нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что собеседник верно понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры обычно затягиваются и производят впечатление скомканности.

Вместо этого лучше поблагодарить собеседника за информацию, помощь и пр. Даже если разговор был неприятным и вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться доброжелательно, по-людски, так сказать. Положив трубку, не пожалейте пару минут на анализ разговора. Найдите уязвимые места, определите причины ошибок – собственных и собеседника. Учтите все это в следующий раз, вырабатывая собственный стиль телефонных переговоров.

Ни в одной стране не написано столько о теории и практике официального письма, как в США. Причем специалисты единодушны в том, что письмо должно доводить до партнера только такую информацию, которая порождала бы определенные действия с нужным результатом – скажем, убеждала партнера в целесообразности сделки. Впрочем, и американское служебное письмо меняется. Если не так давно эксперты рекомендовали в деловой переписке свободный, «репортажный стиль», то теперь они решили, что пора отказаться от проявлений индивидуальности в пользу стандарта («расточительство в словах – это расточительство в долларах»).

Одновременно служебное письмо – единственный официальный документ, который не поддается жесткой стандартизации (не случайно документы «составляются», а письма все-таки «пишутся»). Тем не менее, правила есть. Во-первых, деловое письмо посвящают только одному вопросу. Средний объем – машинописная страница. Если информации много, то к письму готовят приложение, объем которого не ограничен. Но в любом случае нельзя излагать решительно все имеющиеся доводы. Тут, как в математике, действует правило необходимости и достаточности.

Теперь о языке. Наиболее часто встречаются две ошибки: нехватка лексики («департамент образования просит Вас выделить одно место для представителя края в вузе») либо лексические излишества («настоящим сообщаем, что вверенное Вам предприятие…»). Основное требование к письму – объективность, нейтральность тона. Например, вместо «Вы сорвали поставку труб» лучше написать «обещанные Вами трубы до сих пор не получены». Даже отказ должен сопровождаться выражением готовности к дальнейшим контактам, поскольку официальный этикет требует гарантий постоянного сотрудничества.

С точки зрения содержания, служебные письма классифицируются по двум группам: констатирующие факт и предваряющие возможность его свершения. По функциональному признаку бывают письма, которые требуют ответа и которые не требуют. По тематике их делят на коммерческие и деловые. Считается, что вопросы материально-технического снабжения и сбыта относятся к коммерческой переписке, а по остальным – экономическим, правовым, финансовым и пр. – ведется деловая переписка.

Если говорить о коммерческих письмах, то их существует три разновидности: запрос, предложение, рекламация. А вообще разных видов писем около 20, причем для каждого из них характерны стандартные, устоявшиеся обороты: «сообщаем, что, к сожалению, не можем Вам выслать» (извещение); «оплату гарантируем» (гарантия); «просим принять участие» (приглашение) и т.п. Причем для многих писем разработана удобная форма – бланки, которые избавляют от необходимости думать над тем, что уже давно придумано. «Стандартки» годятся тогда, когда они содержат более половины постоянной информации от всего объема текста.

Повторяю, общее требование к письму – краткость, точность. Вместо «мы обращаемся к Вам с просьбой выслать…» лучше написать «просим выслать». А продемонстрировать вежливость есть иные возможности – не только соответствующие словесные формулы, но и правильное, грамотное оформление документа, вовремя отправленного. Ведь культура делового общения – это не только вежливость. К сожалению, многих еще привлекает казенный, абстрактный стиль, подчас помогающий скрыть служебное несоответствие.

Если устная речь побуждает, а письменная информирует, то в идеале необходимо слияние этих качеств. Причем объемы деловой документации должны сокращаться, уступая место короткому телефонному разговору. Ведь что такое деловой документ? Это память фирмы и одновременно юридический (отчетный), а также исторический (архивный) источник. Конечно, звонок к делу не пришьешь, однако надо по примеру наших дореволюционных предков (или современных янки) воспитывать культ ответственности за свои слова. Пока же в нашем деловом общении зачастую встречаются грубость, фамильярность, пренебрежение друг к другу, прикрываемые рассуждениями о производственной необходимости, а то и «высоких» государственных интересах.

Ключевые термины и понятия: переговоры как способ преодоления различий и сближения позиций участников, коммуникативная и информационная функции переговоров, содержательная (предмет) и процессуальная (ход ведения) стороны переговоров, переговорная концепция, метод торга (bargaining), метод совместного анализа и решения проблемы, этапы переговоров (изложение позиций, аргументация, редактирование), стратегический выбор («жесткая» и «мягкая» линии поведения), тактический уровень («проситель», «гильотина», «салями», пакетирование вопросов), техника ведения переговоров, состав участников, предмет и цели обсуждения, место, время и порядок ведения, культура переговоров, этнические и национальные особенности участников, коммуникабельность, умение вести деловой спор, основные правила ведения спора, телефонный разговор как визитная карточка, повторы, ненужные паузы, избыток слов-паразитов, композиция разговора, установление связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации, заключительные слова, официальное письмо, правило необходимости и достаточности, объективность, нейтральность тона, коммерческие письма (запрос, предложение, рекламация), краткость и точность, вежливость

Контрольные вопросы

1. Проанализируйте содержательную и процессуальную стороны переговоров. Выделите основные этапы ведения переговоров.

2. Охарактеризуйте основные параметры переговорной стратегии и тактики.

3. Раскройте понятие «культура переговоров».

4. Расскажите о главных достоинствах переговорщика, по Н. Энкельманну (коммуникабельность, умение вести деловой спор и др.).

5. Назовите важнейшие этапы в поведении переговорщиков, по Ч. Хэддоксу.

6. Объясните, как следует вести переговоры по телефону.

7. Изложите правила ведения служебной (деловой) переписки.

ПРИЛОЖЕНИЯ

А. ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ РЕКЛАМНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ПРОДУКТА (инструкция из Интернета)

Первый этап (подготовительный)
1. Уяснение целей, которые преследует заказчик (с его слов), приняв решение получить тот или иной рекламно-информационный продукт (листовку, буклет, проспект, брошюру, презентационный фильм и т.д.);
2. Изучение всех проявлений рекламно-информационных продуктов, принадлежащих компании заказчика;
3. Изучение рекламно-информационных продуктов конкурентов, коллег и торговых партнёров по разрабатываемой теме;
4. Изучение назначений продуктов (продуктовых рядов), технологий, производственных процессов и т.д., которым будет посвящён будущий рекламный продукт;
5. Изучение структур продаж и характеристик основных целевых потребительских групп, которым адресованы рекламируемые продукты;
6. Составление предварительной сметы стоимости рекламно-информационного продукта и её согласование с заказчиком.

Второй этап (маркетинговая разработка)

1. Разработка концепции рекламно-информационного продукта.
- определение целевых групп;
- постановка (описание) маркетинговых целей, которые должны решаться рекламно-информационным продуктом;
- разработка структуры или конструктивного решения рекламно-информационного продукта.
- разработка примерного медиаплана использования аудио и визуальных продуктов.
- разработка примерных сценариев работы стендистов на выставочном стенде.
- разработка вариантов слоганов для использовании в рекламно-информационном продукте.
2. Согласование концепции рекламно-информационного продукта с Заказчиком.
3. Корректировка концепции рекламно-информационного продукта по результатам её обсуждения с Заказчиком.
4. Разработка технического задания на производство рекламно-информационного продукта, составление точной сметы производственных затрат.
5. Утверждение Заказчиком технического задания и сметы.
6. Финансирование заказчиком дальнейших работ в размере 15-30% стоимости рекламно-информационного продукта без учёта его тиражирования.

Третий этап (разработка рекламного продукта)

Для печатной продукции:
1. Подготовка (написание) текстовой части рекламно-информационного продукта.
2. Разработка графиков, схем и т.п. рекламно-информационного продукта.
3. Структурирование текста (адаптация для удобства восприятия информации целевыми аудиториями)
4. Согласование материалов с Заказчиком.

Для статичной визуальной продукции:
1. Разработка креативной идеи продукта.
2. Разработка окончательного варианта слогана или рекламно-информационного текста.
3. Подготовка эскиза статичного изображения.
4. Утверждение Заказчиком эскиза.

Для стендов:
1. Разработка эскиза объёмно-графического решения выставочной площади.
2. Разработка общих технических решений стендов (текстовое описание).
3. Разработка уточнённых сценариев работы стендистов на выставке (при предварительной договорённости с Заказчиком).
4. Разработка вариантов слоганов для стенда (если невозможно использовать ранее принятых Заказчиком)
5. Согласование с Заказчиком решения и подписание договора на производство стенда.
7. Финансирование дальнейших работ в размере 25-30% стоимости стенда.

Для сайта:
1. Разработка структуры сайта, выявление основных логических разделов.
2. Выбор механизма управления сайтом (система паблишинга)
3. Уяснение ограничений хостера на разрабатываемый сайт, выбор хостера.
4. Предварительная фотосъемка объектов публикуемых на сайте.
5. Разработка текстовой части сайта

Четвёртый этап (дизайн)

Для печатной и статичной визуальной продукции:
1. Дизайн рекламно-информационного продукта.
2. Вёрста текста.
3. Создание электронного оригинал-макета рекламно-информационного продукта.
4. Тестирование принтерной распечатки рекламно-информационного продукта на независимой аудитории (10-15 человек), схожей по характеристикам с выбранной целевой группой.
5. Корректировка оригинал-макета по результатам тестирования.
6. Утверждение заказчиком принтерного макета.
7. Запись на CD-диске оригинал-макета и сдача Заказчику.
8. Получение оплаты за выполненную работу (в случае, если дальнейшее тиражирование будет производиться другим исполнителем).

Для стендов:
1. Разработка в соответствии с маркетинговыми задачами креативного решения (текстуальное описание) изображений на фото панелях.
2. Согласование с заказчиком.
3. Дизайн фотопанелей и цветовое решение стенда
4. Детальная разработка сложных технических решений стенда (расчёты, чертежи нестандартных элементов).
5. Согласование дизайна и технических решений с Заказчиком.
6. Изготовление и запись на CD-диск оригинал-макетов фотопанелей.
7. Передача заказчику оригинал-макетов на CD-диске и подписание акта выполненных работ в части дизайна.

Для сайта:
1. Фотосъемка и оптимизация изображений для сайта
2. Разработка дизайна заглавной страницы (заглавных страниц разделов) и основной (основных разделов) страницы.
3. Разработка (настройка) технической части механизма навигации и управления сайтом
4. Согласование дизайна и технических решений с заказчиком

Пятый этап (изготовление)

Для печатной и статичной визуальной продукции:
1. Выбор типографии.
2. Получение от Заказчика финансирования на тиражирование (при большом тираже).
3. Размещение заказа в выбранной типографии
4. Адаптация (при необходимости) оригинал-макета под требования выбранной типографии.
5. Приёмка тиража по качеству.
6. Брошюровка, фальцовка (при необходимости).
7. Сдача продукта Заказчику.
8. Получение окончательного расчёта.

Для стендов:
1. Получение от заказчика финансирования на закупку оборудования и производство фотопанелей.
2. Выведение цветопроб и их утверждение Заказчиком.
3. Производство фотопанелей и сборка стенда.
4. Сдача стенда Заказчику.
5. Подписание акта выполненных работ.

Для сайта:
1. Сборка воедино всех составных частей сайта и установка на сервер.12
2. Пробное тестирование сайта командой разработчиков.
3. Тестирование независимой группой.
4. Обучение сотрудников Заказчика управлению сайтом.
5. Запись полного пакета составляющих сайта на CD и сдача проекта заказчику.

Б. ВОПРОСЫ, ТРЕБУЮЩИЕ ОТВЕТОВ, КАК ОБЯЗАТЕЛЬНОЕ

Дата добавления: 2015-07-16