БИЛЕТ №30

Вопрос 1: Услуга: понятие, классификация. Маркетинг услуг.

Ответ: Услуга: - Целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.

- Это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату. Специфика: неосязаема, неотделима от источника, изменчива, услугу невозможно хранить. Рынок услуг многообразен. Виды: - некоммерческие (услуги гос-ва, общ. и религ. орг-ий). Наличие общ. благ (неисключаемые средства, удовлетв потр) привело к появлению неком усл образования, правопорядка, обороны. Общ. благами все пользуются в равной степени, вне зависимости от своего желания и степени оплаты. Здравоохр и образов часто назыв «квазиобщественными» (почти, потому что исключаемы). Неком – условное название, т.к. оплачиваются из налогов и неналоговых поступлений гос-ва, либо засчет частных пожертвований.

- коммерческие. Наиболее распространенные виды услуг - аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые. Классификатор услуг -облегчает их учет:

1.по материальной принадлежности – матер(транспорт,связь) и нематер(образование) 2.по сфере осуществления –производственные(лизинг), в сфере распределения и обращения (торговля, транспорт) 3.услуги,требующие высоких специфич навыков – финансовые, банковские, страховые 4.массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением)5.общественные (тв, радио,культура)6.деловые и личные (торговля недвижимостью, маркет и рекламн услуги)7.повседневного спроса(транспорт), длительного пользования(ремонт), специального ассортимента (ритуальные услуги)8.услуги по воспитанию и обучению детей (няни, частные садики и школы) 9.услуги по уходу за животными(лечение,кормление,прогулки)

Марк. усл. – действия по разработке, продвижению, реализации услуг, благодаря которой услуги доходят до своего потребителя и решают его проблемы. Особенности стали изучаться подробно в 70х гг. итог – развитие комплекса маркетинга (от 4р до 7р) Особенности рынка услуг: 1. производятся и потребляются одновременно(задача маркетолога – спланировать режим работы и привлечь клиентов: бизнес-ланчи, скидки, цены в кино) 2. потребитель присутствует при оказании услуг(важно, чтобы клиенту понравился процесс и результат, роль персонала, процесса, физич.среды) 3. процесс оказания услуги требует особых навыков от лиц, оказывающих ее (они должны быть психологами, актерами) 4. при оказании услуги роль машин и оборудования ниже, чем в промышл производстве 5. результаты услуг изначально не определены, поэтому у покупателя риск больше, чем при покупке товара 6. часто услуги сращиваются с промышленностью(покупая машину – покупка обслуживания) 7. в последнее время рынок услуг все более дифференцирован. Это связано с тем, что компании пытаются занять различные рын сегменты (отели разные по звездности). Это делает сферу услуг инновационно легкой. Все большее значение имеет информац.услуги 8. рынок услуг зависит от территории, где оказывается (туризм-где достопримечательности) 9. услуги маломобильны, экспорт многих – затруднен(филиалы учебных заведений в др странах) 10. Некот виды услуг жестко регламентируются гос-ом(сфера бизнеса, финансов, медицины)

Вопрос 2: Инновационный менеджмент и стратегическое управление (рыночные стратегии, затратные стратегии, биологический подход)

Ответ: Стратегия — детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии

организации и достижение ее целей. (Мескон М X, Альберт М Хедоури Ф Основы менеджмента Пер с англ М Дело, 1992 С 257)

Конкурентные стратегии:Виолентная — стратегия ориентирующаяся на снижение издер­жек производства за счет массового выпуска сравнительно недорогих, но вполне доброкачественных товаров. Девиз виолентов: «Дешево, но прилично». Патиентная — стратегия, ориентирующаяся на выпуск огра­ниченного количества дорогой высококачественной продукции, реализуемой по очень высокой цене ограниченному кругу потре­бителей. Коммутантния — стратегия, реализуемая малыми предприятиями предполагающая приспособление к удовлетворению небольших по объему потребностей рынка. Как правило, малые предприятия, придерживающиеся этой стратегии, не располагают научно-тех­ническими заделами. Эксплерентная — стратегия, ориентированная на радикальные нововведения, а фирмы, ее реализующие, являются пионерами на рынке. Инновационная — комплексный план достижения инновационных целей. Разрабатывается на уровне национальной экономики, отрасли, компании, предприятия. Стратегия инновационного развития национальной экономики до 2010 г решает задачи:

• создания конкурентоспособного сектора исследовании, а также разработок и условий для его расширенного воспроизводства,• создания эффективной инновационной системы,• ускорения модернизации экономики на основе технологиче­ских инновации удвоения числа промышленных предприятий, осуществляющих технологические инновации.

Инновационные стратегии предприятия разрабатываются для достижения целей:• обеспечение конкурентной позиции предприятия,• реакция на влияние внешней среды,• средство занять другую ранее не занимаемую рыночную нишу,• средство ухода от конкуренции путем создания новой рыночной ниши. Стратегия технологического лидера характеризуется постоянной разработкой технологических (продукт и процесс-) инноваций. Основным мотивом является признание продукта или технологии как образца с продолжением лидерства путем модификаций и дру­гих инноваций, направленных на более полный охват рынка и сни­жение издержек. Стратегия следования за лидером (оборонительная) предполагает инновационное развитие реакционного характера — реакция на изменение во внешней среде в частности, инновации конкурентов. Она базируется на максимально быстрой абсорбции инно­ваций и расширении рыночной базы Выгода стратегии в том, что предприятие может концентрироваться на продуктах (работах, услугах), уже получивших признание рынка. Стратегия диверсификации предполагает развитие комплексных инноваций в различных сферах — усовершенствование старой продукции, расширение модификационного ряда, технологии, марке­тинге, финансах, сбыте, организационных структурах, переработки информации, социальной, экологической областях, использование новых принципов и методов формирования ценовой политики, изменение имиджа предприятия, создание новых целевых сег­Ментов. Стратегия имитации базируется на использовании известных технологий и их необходимом развитии в соответствии с требова­ниями специфического рынка. Она предусматривает только опытно конструкторские работы для освоения приобретаемых лицензий и ноу-хау.

Выбор инновационной стратегии зависит от:• рыночной стратегии организации (предприятия),• научно-технического уровня производства,

• технического уровня производимой продукции (работ или ус­луг),• темпов обновления продукции (работ или услуг),• уровня квалификации персонала,• размера и эффективности использования капитала,• финансово экономического состояния организации (предприятия).

Разработка стратегии компании включает этапы:

• SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон компании возможностей и угроз),• разработка и анализ альтернатив стратегического развития компании,

• формирование стратегических целей,• подготовка программы реализации выбранной стратегии раз­вития.

Базой разработки инновационной стратегии является теория жизненного цикла продукта, рыночная позиция предприятия и проводимая им научно-техническая политика.Упрощенная модель выбора стратегии разработана Бостонской консультативной группой и определяет ее выбор в зависимости от доли рынка и темпов роста в отрасли.

Вопрос 3: Классическая, неоклассическая и агентская концепции фирмы.

Ответ: Концепция фирмы – определённый способ понимания.

Классическая теория фирм представляют собой результат работы трех направлений:теория научного управления – Тейлор. Теория направлена на повышение эффект-ти пр-ва с помо. орг-ии труда. Научная орг-ия труда включает: 1) отбор персонала на основе научных критериев, их проф. обучение; 2) справедливое распределение обязанностей м/у рабочими и менеджерами; 3) выступал против коллективной оплаты труда; 4) расчленение трудового процесса на отдельные операции, необходимость хронометрировать каждую из них и раб. день в целом.

Файоль выделил 5 ф-ий управления (администрирования): предвидение (прогнозирование ситуации), планирование, орг-ия, координация, контроль. 14 принципов Файоля: 1) разделение труда; 2) полномочия и ответ-сть; 3) дисциплина; 4) единоначалие; 5) единство направления; 6) подчиненность личных интересов общим; 7) вознаграждение; 8) централизация; 9) скалярная цепь; 10) порядок – каждый работник на своем месте; 11) справедливость – порядок + правосудие; 12) стабильность рабочего места – текучесть кадров снижает эффект-сть орг-ии; 13) инициатива; 14) корпоративный дух – гармония интересов персонала и орг-ии.

Бюрократическая теория орг-ии – Вебер.

Характер-ки орг-ии: 1) разделение д-ти на элементарные простейшие операции, строгое определение задач и обяз-стей; 2) орг-ия строится на принципах строгой иерархии; 3) д-ть в орг-и регул-ся четкой системой норм, правил, стандартов, процедур; 4) управление в духе безличности, без гнева и пристрастия (управление должностями); 5) соответствие квалификации чела занимаемой должности.

Неоклассическая модель. Гальперин – фирма как целостный объект, к-ый преобразовывает исходные ресурсы в продукцию с пом. набора технологий и привлекает эти ресурсы в произв-во. Гл. задача фирмы – нахождение такого соотношения ресурсов, к-ое обеспечило бы ей минимальные издержки производства и максимальную прибыль.

Агентская теория фирмы («хозяин – агент»). Владелец не всегда в полной мере контролирует агентов. Некоторые действия агентов остаются скрыты от владельцев и могут не соответствовать интересам владельца. Возникают агентские издержки – разницу м/у тем, сколько владелец мог бы заработать, будучи менеджером, и доходом, полученным при работе существующих менеджеров. Для снижения агентских издержек владельцу необходимо разработать способы наблюдения и контроля над действиями агентов.

[1] См.: ИльенковаС.Д., Гохберг Л.М.Инновационныйменеджмент. М., 2003, С. 145.

[2] См.: Зубенко В.А. Курс лекций по инновационному менеджменту. М., 2004, С. 27.

[3] См.: Теория автоматического управления. Ч.1. Теория линейных систем автоматического управления / Под ред. А.А. Воронова. – М.: "Высшая школа", 1977, с.10.

Дата добавления: 2015-07-12