Проблемы потребления услуг

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX и начала XXI века. Сфера услуг занимает доминирующее положение в экономике развитых и развивающихся стран, включая страны с экономикой переходного типа, подобные России.

В наших городах появились крупные торговые, гостиничные, развлекательные и т. п. центры, которые аккумулируют нечто большее, чем сумма товаров. Это скорее автономные и даже в некотором роде самостоятельные центры единой системы обслуживания. Цель существования такой системы — удовлетворение спроса человека посредством услуг, причем форма ее должна меняться в соответствии с диверсификацией спроса, с особенностями рынка, конкуренции и т. д. Это требования самой жизни, которые предприятия сервисной деятельности не могут не учитывать. Итак, меняется сервисная деятельность и «обновляется» сервис. Что происходит с товарами и услугами? Какие проблемы переживает современный сервис?

Применительно к обществу в целом можно говорить о наступлении эпохи постмодернизма. В чем особенность этой новой эпохи?

Она состоит в исчезновении «экономического» человека, который знал, чего хотел. Человек, глазами Макса Вебера, рассматривал себя и свое реальное бытие как предприятие для получения прибыли ради прославления Господа. На собственные «личностные» качества он смотрел как на капитал, который надо было разумно инвестировать, которым надо было управлять без спекуляций и потерь. Это был человек Труда и производства, наделенный принципом формальной рациональности.

Сегодня представление о рациональном выборе не работает. Скорее нужно говорить о том, как человек поддается соблазну. Ключевой деятельностью нового, но уже «неэкономического» человека становится потребление.

В этой связи нужно говорить о сервисной деятельности и сервисе в целом как явлении эпохи потребления.

Человек потребляющий обязан испытывать удовольствие. Он сам становится предприятием по получению удовольствия. Он хочет быть молодым, красивым, соблазнительным, находящимся в состоянии эйфории. У отдельного человека множатся связи, а общество готовит человеку обширную «ловушку», расставив «сети сервиса». Таким образом, человека провоцируют, эксплуатируя все возможные его удовольствия. В результате такого рода сервисной деятельности стандартная потребительская корзина больше не котируется, а сам человек все глубже внедряется в систему постсовременного сервиса, который представляет собой набор потребительских практик. Система сервиса сегодня представляет собой огромное число практик. Разнообразие их настолько велико и так сложно переплетается, что в нем трудно различать вещи, символы, знаки и социальные связи. Люди все больше живут в соответствии с ритмом объектов. Социальные «джунгли» поглощают человека, а новые центры сервиса объединяют воедино все возможные уровни потребления.

Бесконечное умножение объектов, товаров и услуг создают впечатление всеобщего благоденствия общества. В этом и состоит «мутация экологии вида человека»: образуются новые сервисные центры вплоть до футуристических и виртуальных и т. д., строятся города мегаполисы с их коммуникативной и профессиональной активностью и вечным праздником рекламы.

В этих новых социальных пространствах царит молодость. Само потребление стало способом активного поведения, которое носит характер коллективный и добровольно-принудительный.

Итак, в постсовременных обществах потребление выступает как социальный институт и обеспечивается через расширяющуюся систему сервиса. Этот новый и специфический тип социализации связан с возникновением новых производительных сил. Социальная система все больше нуждается в людях не как в трудящихся, а прежде всего как в потребителях. Поскольку в этой функции человек незаменим, общество постмодернизма стремится развивать систему сервисного обслуживания населения настолько широко и разветвленно, насколько может уловить импульсы человеческих потребностей.

Таким образом, мы наблюдаем интересную взаимосвязь. Система сервиса потакает потребностям человека, с одной стороны, а с другой — развивающиеся потребности становятся производительной силой.

Постмодернистским обществом разработано множество практик вовлечения человека в систему потребления. Одной из таких практик является система кредита. Она выступает как процесс, который «грабит» сбережения и регулирует спрос на товары и услуги. Такие практики — естественное изобретение, возникшее и трансформировавшееся через институты сервиса.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

* усложнением промышленных изделий и вследствие этого появлением дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

* быстрым моральным старением производственного аппарата, вызванным ускорением научно-технического прогресса, которое приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации;

* повышением требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем;

* истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов..

Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем. Выходящие на рынок сервисные службы и специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификации уже производимых. Доминирование в потреблении услуг естественным путем меняет и само понятие сервис, но прежде чем говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием «сервис» на современном этапе.

Чаще всего определение сервиса связывают с деятельностью как работой по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, в то время как сервисная деятельность — это целенаправленное (адресное) удовлетворение потребностей человека посредством услуг.

«Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать, его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя».

Такое определение сервиса, на наш взгляд, в большей степени отражает сервисную деятельность, например приобретение товара. Современный сервис предполагает ряд общепринятых норм:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать потребителю сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Данный принцип требует также разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. И хотя «затащить» в каждый центр робототехнический комплекс, мощную электронику, при помощи которых данное изделие было произведено на заводе, нереально, но качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не проблемы производителя. Отсюда возникает необходимость создания оригинальных технических решений специально для технологии сервиса.

1. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может дать служба сервиса об эксплуатации товаров, оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

2. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной» прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия потребителей.

3. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит потребителя (заказчика) в условия «обслужи себя сам».

Можно с уверенность сказать, что гарантированное соответствие производства сервису принципиально отличает современный сервис от сервиса бывшей службы быта. Условие «сделай сам» предлагало человеку самому заниматься творчеством и тем самым положить начало развитию самообслуживания в быту.

В данном случае речь идет не о сравнении качества услуг «нового» и «старого» сервиса, а всего лишь о необходимости показать принципиальное отличие самого понятия «сервис» в современных рыночных условиях, когда меняется понятие «товар—услуга» и появляется новая форма отношений поставщика с клиентом (табл. 3).

Таблица 3

Дата добавления: 2015-10-16