ВВЕДЕНИЕ. Предисловие .5

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие …………………………………………………….5

Введение ………………………………………………………...7

Глава 1. Теоретические основы сервисной деятельности...... 9

§1.Сервис как деятельность ……………………………………9

§2. Сервис как потребность ……………………………………15

§3. Сервис как услуга. Классификация видов услуг.... ……23

§4. Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества27

§5. Противоречия сервисной деятельности …………………..32

Контрольные вопросы...................…………………………….38

Литература.........................…………………………………….39

Глава 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей населения.......40

§1. Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России.............40

§ 2. Кооперативное движение 1980-х годов как форма развития службы быта..............…..53

§3. Сервисная деятельность и потребности человека.……..57

§4. Формы коммуникации в сервисе..........……………………61

§5. Современный сервис: проблемы и перспективы развития 73

Контрольные вопросы ………………………………………….87

Литература.........................…………………………………….87

Глава 3. Этика и психология сервисной деятельности....……90

§1. Психологические аспекты сервисной деятельности

§2. Место этики в сервисной деятельности …………103

§3. Этика и этикет информационного сервиса ………127

Контрольные вопросы ……………………………...135

Литература...........………………………………...... 136

Глава 4. Информационный сервис и интернет-экономика. 138

§1. Интернет-сервис в современном обществе........ 138

§2. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития148

Контрольные вопросы.........…………………………154

Литература......………………………………………. 154

ПРЕДИСЛОВИЕ

Предлагаемое учебное пособие вводит студента в обширный круг проблем сервиса, или сферы услуг. Сервисология — новая наука, возникшая на стыке нескольких гуманитарных дисциплин. Эта книга является одним из первых пособий, помогающих студентам освоить ее основы.

Специалистов по теоретическим проблемам сервисной деятельности в нашей стране пока немного. Между тем сервис не исчерпывается простым набором действий, удовлетворяющих сиюминутные запросы того или иного клиента. Для его успешного осуществления необходимы выработка стратегии, анализ и прогноз развития сервисной деятельности, который зависит от ситуации в экономике, в политической среде, от культурных традиций, психологии потребителя
и т. п. Поэтому современная отечественная сервисология формируется усилиями представителей многих наук — прежде всего экономистами, философами, психологами и социологами.

Опыт всех промышленно развитых стран, накопленный в XX веке, позволяет сделать достаточно достоверный прогноз: дальнейшее развитие России, переход к новейшим технологиям эпохи постиндустриального общества неизбежно повлечет за собой расширение сферы услуг, формирование так называемой сервисной экономики («экономики услуг»). Потребность в современных сервисных технологиях, недостаточно удовлетворяемая в настоящее время, в будущем возрастет еще больше. Сервисный сектор экономики будет расширяться, и специалисты по сервису должны быть готовы действовать в этой ситуации.

Понимание теоретических основ сервисной деятельности является необходимой базой для квалифицированного решения ее конкретных практических задач, которые изучаются в других, прикладных учебных курсах.

Глава 1 данного пособия представляет собой философско-социологический анализ предпосылок развития сервисной деятельности и тех общественных условий, которые сделали ее одним из ведущих секторов современной мировой экономики. В главе 2 кратко изложена история формирования сферы услуг в России и описаны основные методы организации сервисной деятельности в наши дни. В главе 3 рассматриваются особенности этических норм и психологии общения в современном сервисе. Наконец, в главе 4 обсуждается информационный аспект сервисной деятельности и информационный сервис как ее самостоятельное, быстро развивающееся направление.

Книга подготовлена коллективом авторов — преподавателями гуманитарного факультета Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения.

Глава 1 написана заведующим кафедрой теории к истории культуры, доктором философских наук, профессором С. В. Орловым.

Глава 2 — доцентом кафедры теории и истории культуры, кандидатом философских наук В. И. Кравченко.

Глава 3 — доцентом кафедры, кандидатом философских наук С. Н. Коробковой.

Глава 4 — деканом гуманитарного факультета, заведующей кафедрой экономической теории и истории, заслуженным деятелем науки Российской Федерации, доктором экономических наук, профессором И. П. Павловой.

Авторский коллектив выражает особую благодарность проректору Московского государственного университета сервиса, доктору экономических наук, профессору В. К. Романович, которая взяла на себя труд по научному редактированию пособия, внесла в текст ряд важных уточнений и написала введение к работе.

Хотим выразить благодарность за помощь при подготовке к изданию пособия сотрудникам УМО по образованию в области сервиса при МГУ сервиса.

Мы будем рады обсудить замечания и соображения, касающиеся данного учебного пособия, со всеми заинтересованными специалистами.

ВВЕДЕНИЕ

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства,— сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни,

Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами:

* в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

* сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутренним продукте страны;

* за счет сферы сервиса сокращается, время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Успешная деятельность предприятий сферы сервиса в условиях рыночной экономики и конкуренции возможна при такой организации управления, которая может воздействовать на внутреннюю и внешнюю среду предприятий. Для этого, в частности, необходимо создание новой организационной модели обслуживания. Следует помнить, что отношение населения к сфере обслуживания формировалось в условиях общественной собственности на средства производства, моноцентрической системы хозяйствования, централизованного управления, ограничения хозяйственной самостоятельности предприятий. В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции. Это предполагает гибкое сочетание различных методов рыночного хозяйствования и выбор такой организационной модели сервиса, которая способна быстро адаптироваться к изменениям нынешней среды в условиях конкуренции.

Особую актуальность приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает профессиональная этика, благодаря которой формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, а следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения на услуги.

Сложность и новизна проблемы организации сферы сервиса на условиях конкуренции привели к появлению различных мнений и подходов к определению содержания понятия «сервисноё обслуживание», важнейшие из которых освещаются в данном пособии.

Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные; организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.

В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги..

Однако именно развитие сферы платных услуг в условиях рыночных отношений может стать существенным стабилизирующим фактором экономического роста, смягчающим переход к рынку. Эта роль сферы услуг может проявиться в нормализации потребительского рынка, смягчении проблем безработицы путем организации новых рабочих мест, росте благосостояния населения, организации обслуживания социально незащищенных, малообеспеченных слоев населения, привлечении значительных инвестиционных ресурсов для развития предприятий услуг.

В настоящее время исследования сферы сервиса подтверждают необходимость дальнейшёго повышения качества услуг, формирования постоянной клиентуры, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг.

Глубокое теоретическое изучение сущности сервиса, формирование понятийного аппарата позволят обеспечить успешное социально-экономическое развитие данной отрасли.

Дата добавления: 2015-10-16