Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.

Четвертое. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщи­ком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумы­вают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетите­ля за информацию.

Пятое. Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть нес­колько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.

Шестое. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые мо­гут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все “за” и “против”. Не исключен вариант, что получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и “сядет вам на шею”: начнет регулярно вам до­саждать своими домогательствами.

Седьмое. Превосходно срабатывает и такая система, как многоэше­лонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному ру­ководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, по­том докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Время работает на вас. А ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстрировать ему всю ту­пиковость возникшей ситуации: “Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему.”

Восьмое. Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее предупредить посетителя о том, что у него могут возникнуть серьезные проблемы. К примеру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался. Вы можете предъявить ему ряд претензий, дескать, используя компьютерную сеть,

он нарушил целый ряд технологических требований. Потому сейчас и

возникли проблемы. Можно нажать на комплекс вины жалобщика, но тут

желательно не переусердствовать. Лучше вместе с ним найти третьего

виновного, например, производителя таких “капризных” машин.

Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Девятое. Наступает момент, когда можно перевести разговор в не­формальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом, например, неожиданно сказать, что вообще не мешало бы сотрудникам его фирмы подучиться работать на новом оборудовании.

Десятое. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту расстаться с вами, например, как с поставщиком. Потому и сочинил жалобу. В таком случае бессмысленно проводить с ним столь сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное - заявить ему пря­мо:”Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расста­немся.” И тут уже есть смысл использовать технику “детектор лжи”. Если вы почувствуете, что он крутится, как угорь на сковороде, зна­чит, действительно, клиент для вас потерян

Дата добавления: 2015-09-06