Способы описания бизнес-процессов

Давайте рассмотрим основные подходы к горизонтальному описанию бизнес-процессов. В настоящее время существуют три основных способа описания (рис. 2).

Первый способ - есть не что иное как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Примером текстового описания фрагмента бизнес-процесса является следующий текст: "Отдел продаж составляет договор и согласует его с Юридическим отделом".

Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть из которых является процессными регламентами и представляет не что иное как текстовое описание бизнес-процессов.

Для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный не подходит. Дело в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно. Текстовая информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент, и доходит до его конца, практически всегда он забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса связан с тем, что человеческое сознание устроено так, что оно эффективно может работать только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходит дополнительно временя и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.

В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать более просто, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и соответственно бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам автоматизации.

В последнее время интенсивно стали развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач связанных с описанием, анализом и оптимизацией деятельности компании.

Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество связанно с тем, что менеджер, является человеком с правополушарным мышлением и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он раскладывает в образы. В случае, когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности по анализу и принятию решений. В книге преимущественно будут рассматриваться именно графические подходы к описанию процессов, так как именно они себя хорошо зарекомендовали и их можно эффективно использовать для оптимизации деятельности организации.

Регламент бизнес-процесса - нормативно-методический документ, описывающий последовательность операций бизнес-процесса и порядок взаимодействия исполнителей этих операций.

Регламентация бизнес-процессов позволяет получить четкие, управляемые процессы, для которых указаны:

 Графическая диаграмма бизнес-процесса;

 Владелец бизнес-процесса, все исполнители процесса и их функции;

 Входы-выходы и границы процесса, его взаимодействие с другими бизнес-процессами;

 Подробное описание процесса: содержание каждой операции, исполнитель, требования к срокам, входящая и исходящая информация;

 Документооборот по бизнес-процессу: все документы, используемые в бизнес-процессе, и совершаемые над ними действия;

 Цели, показатели и результаты бизнес-процесса.

Регламент бизнес-процессов необходим руководству компании для периодического контроля правильности выполнения процессов исполнителями и обучения новых сотрудников. Существование регламента обеспечивает базу для совершенствования и оптимизации процессов. Регламентация бизнес-процессов позволяет компании поддерживать систему постоянного совершенствования процессов (CPI).

Отсутствие четкого регламента приводит к несоблюдению технологии процесса, а это влечет рост затрат, увеличение длительности выполнения процессов, рост числа дефектов, ошибок и несоответствий. Формальная разработка регламента бизнес-процесса или отсутствие контроля со стороны руководства приводит к тому, что на практике выполняемые процессы не соответствуют требованиям регламента и существующие стандарты не работают.

Аудит бизнес-процессов представляет собой предпроектное обследование предприятия заказчика с целью выявления последовательности операций (бизнес-процессов), которые происходят в регулярной деятельности предприятия.

Документы, которые руководители предприятия заказчика получают в результате проведения аудита бизнес-процессов, позволяют в очень наглядной и удобной форме представить схему бизнес-процессов предприятия, понять ее достоинства и недостатки, и принять решение о необходимости автоматизации тех или иных бизнес-процессов.

Результаты аудита оформляются в виде набора документов, который включает в себя такую информацию:

· схему движения документов, в которой в графической форме указываются движения и преобразования документов между функциональными подразделениями;

· матрицу бизнес-процессов, которая позволяет понять взаимосвязи между подразделениями и бизнес-процессами;

· таблицу операций, которая детализирует бизнес-процессы до операции.

Аудит проводится по согласованному с заказчиком графику. В процессе его проведения исполнитель не только фиксирует существующую у заказчика схему бизнес-процессов, но и, при необходимости, выдает свои рекомендации по возможной оптимизации того или иного бизнес-процесса.

Аудит бизнес-процессов позволяет на этапе предпроектного обследования четко определить направления автоматизации и является незаменимым для предприятия, стремящегося упорядочить и грамотно автоматизировать свою деятельность.

Системы массового обслуживания делятся на два типа: системы обслуживания с потерями и системы обслуживания без потерь.

Системы массового обслуживания с потерями – это такие системы массового обслуживания, в которых система отвечает отказом требованию, которое поступило в такой момент, когда все обслуживающие аппараты занятые, таким образом полностью отсутствуют условия для образования очереди.

Системы массового обслуживания без потерь – это такие системы, в которых требование, которое поступило, будет находиться в системе до тех пор, пока не закончится ее обслуживание. Система массового обслуживания без потерь имеет большое количество разновидностей, определяемых различными законами ожидания в очереди, дисциплиной очереди.

Для исследования последовательного процесса обслуживания несколькими приборами введена модель многофазной СМО, в которой заявка после обслуживания одним прибором поступает на следующий.

Далее можно ввести понятия разомкнутой и замкнутой СМО, в которой обслуженная заявка снова поступает на обслуживание. В современных системах управления встречаются такие сложные комбинации всех рассмотренных выше СМО, что они образуют целую сеть СМО.

Рис. Классификация СМО

Дата добавления: 2015-09-06