Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы

Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигаются позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы.

Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного» характера. В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествующее определение подтверж­дается или опровергается. Процесс посредничества направлен на постепенное «пере­определение» ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совме­стной работы его участников, их сотрудничества.

Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической практике работы с межличностными конфликтами, мы уделили больше внимания тематике се­мейных конфликтов, при обсуждении психологического посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфере делового взаимодействия.

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует промежуточ­ный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы и подготов­кой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликтной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи:

1) принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта;

2) определение круга участников переговоров;

3) работа с проблемами: выявление общих для сторон проблем (признаваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной схемы последо­вательности их обсуждения (с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия), разбиение общих проблем на подпроблемы;

4) анализ позиций и интересов сторон;

5) к начальной стадии переговоров — пояснению процедуры и введе­нию ее правил посредником;

6) решение организационных вопросов — определение места и времени перего­воров.

Например, при работе с организационным конфликтом, когда участниками заяв­ляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно провести следую­щий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего, необходимо иметь пе­речни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и про­блемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участника­ми. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношени­ях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более суще­ственное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а дру­гие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согла­сия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него представления о данной ситуации.

Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обоими участ­никами конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступную для урегулирова­ния. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому — в от­личие от весьма распространенных представлений о проведении совещаний — на­чинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников.

Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие ча­сти. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс подпроблем, и об­суждение их в общем виде может оказаться малоконструктивным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является бол ее сильной (см. подробнее Гриши на, 1993).

Как уже указывалось, сущность деятельности посредника в межличностном кон­фликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной ситуации, прави­ла взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта.

Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его институализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (автор при­водит в качестве примера полностью институализированного конфликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе следствие — процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть процесс его постепенной институализации (Козер, 1991).

Г. Микула, уже упоминавшийся в связи с его работами по проблемам справедливо­сти, утверждает, что в случае противоречий в интересах людей для их преодоления должен быть «достигнут консенсус относительно того, как ситуация должна быть

Общность интересов вынуждает соперников принятъ такие правила, которые усиливают их зависимость друг от друга в самом процессе отстаивания антагонистических целей. Догов­оренности подобного рода способствуют самоликвидации конфликта: этой мере, в ка­кой принятые правила соблюдаются, конф­ликт институализируется. Я. Козер

интерпретирована, какие правила справедливости к ней приложимы и как эти правила должны быть применимы в данном случае», если же «норматив­ный базис такого консенсуса мало развит или не­достаточен», между партнерами необходимы пере­говоры (Micula, 1981, р. 213).

Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение ситуации взаимодействии участников конфликта через изменение правил этого взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей конфликтной ситуации.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить начальный, основной и завершающий фрагменты работы.

ВСТУПИТЕЛЬНАЯ, ИЛИ НАЧАЛЬНАЯ СТАДИЯ направлена на первичное вве­дение новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществ­ляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введение правил обсуж­дения.

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения. Напри­мер, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использовать пример­но следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему...». Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной, не вызывающей возраже­ний. «Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение... Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конст­руктивным и привел к удовлетворяющему всех результату...» Особой тщательно­сти требует формулировка нейтральной роли посредника в процессе посредниче­ства. Поскольку сам этот термин может быть неправильно понят участниками, луч­ше подчеркнуть их собственную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы примете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас решению, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсужде­ний был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

Следующий шаг в начале обсуждения — введение его правил (в медиаторстве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согласиться), которые далее используются как регуляторы процесса совместного обсуждения. Формулируя эти правила, посредник дол жен, исходя из опыта общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попытаться предвидеть возможные деструктив­ные моменты, которые могут возникнуть в ходе совместного обсуждения: «Пробле­мы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотел ось бы, чтобы мы сумел и спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, насколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным. Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник из­лагает свою позицию, у слушающих возникают вопросы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсудили их. Но, наверное, будет неправиль-

но, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафикси­ровали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вер­нуться. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следует указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его высказываниях и периоди­ческое обращение к участникам переговоров за подтверждением их согласия с пред­лагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем, что психо­лог своим поведением задает своеобразный образец для участников конфликта: кате­горичность посредника может привести к излишней категоричности участников кон­фликта, его эмоциональность — сделать их более эмоциональным и т. д. Самая про­стая рекомендация по этому поводу состоит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

ОСНОВНАЯ СТАДИЯ общего переговорного процесса включает в себя совмест­ное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выра­ботку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом од­новременно развивается в двух планах — организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта медиатив­ного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавшегося рефлексивно­го вмешательства, предлагают различать контекстуальное вмешательство и вмеша­тельство по существу вопроса (Kressel, Pruitt. 1985).

Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторонами таким об­разом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и минимизировать роль меди­атора в этом. К ним относятся действия по облегчению коммуникации, идентифика­ции важных вопросов, структурированию обсуждения и т. д. (Tjosvold, van de Vilert, 1995).

Посредничество по существу вопроса включает действия, которые прямо отно­сятся к содержанию и направлены на уменьшение разногласий и ускорение соглаше­ния. Этот вид медиаторства касается изучения потенциальных зон компромисса, предложения возможных соглашений, помощь сторонам в анализе плюсов и минусов различных решений, перевод принципиальных соглашений в конкретные.

Традиционная схема работы над проблемой развивается следующим образом. В начале основной части переговоров (после сделанного введения) посредник предос­тавляет слово участникам переговоров и просит их поочередно кратко изложить свои позиции. Речь может идти о проблеме в целом или о бол ее конкретной позиции но одной из подпроблем. Дальнейший ход переговорного процесса включает поэтапное обсуж­дение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.

По каждой из предъявленных проблем участники переговоров прежде всего опре­деляют свои позиции. Обсуждается, какие интересы сторон затрагивает эта проблема и каким требованиям, следовательно, должно удовлетворять решение. Далее, участ­ники конфликта обсуждают возможности совмещения их интересов, при необходи­мости ищутся другие варианты решения и возможности изменения позиций сторон. Если стороны приходят к договоренностям, задачей посредника часто является при­дание этим договоренностям первоначальной формы соглашения, поиск формулиро­вок, соответствующих достигнутым соглашениям.

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были уложены основы интегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчинах, между которыми в кабине­те библиотеки возникают разногласия, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки, возника­ет конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг другу жертвы без желания.

Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интере­сы партнеров в этом?

Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». По­зиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить фи­зического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну воз­можность, и эти возможности оказываются несовместимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформу­лировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации по­зиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими интересами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1-го участ­ника) так, чтобы не допустить физического дискомфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов. Общая схема данного про­цесса представлена на рис. 11-1.

Таким образом, обычно схема переговоров включает в себя поэтапное обсужде­ние проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.

Рис. 11-1. Общая схема переговорного процесса

Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремле­нием сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения перегово­ров, направляются поэтому на усиление конструктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.

С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схему последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они могут делать намеренно, например, для того чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник может остановить участников переговоров.

2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктивны: моментов в поведении участников обсуждения является привлечение к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припоминание прошлых ошибок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаимодействие, критика личности оппонента и т.д.). Задача посредника — сле-

дить за тем, чтобы обсуждение не захватывало зоны взаимодействия и вопро­сы, не относящиеся к данной проблеме. Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативного процесса, не реагирует на них, он не со­блюдает один из принципов психологического посредничества — обеспече­ние безопасности участников обсуждения.

3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стре­мится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуждению, сто­роны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то новую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать выдвинутую проблему («Мне кажется, это важная и довольно сложная проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся ре­шить ее») или отложить ее обсуждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям (например с помощью уточняющих вопро­сов).

4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структурирова­нию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функ­цию. Во-первых, инструментальную — переспрашивание, уточнение, резю­мирование способствуют прояснению и эффективному прохождению отдель­ных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологическую — резюмирова­ние по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.

5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Поскольку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопросам, роль посредника может предполагать поиск и предложение обобщающих форму­лировок для ряда частных соглашений. Тем самым решаются содержатель­ные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и самим посредником).

6. Поддержка позитивных действий. Любая инициатива, предложение, уступ­ка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения пробле­мы. Уступки одного из участников часто вызывают ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники ситуации не оценили пози­тивных действий одного из них, у того, в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим задачей посредника является использо­вание конструктивных моментов, возникающих в ходе обсуждения, включе­ние их в идущий процесс, акцентирование на них внимания сторон.

7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсужде­ния. Нередко в какой-то части дебатов может возникнуть нечто вроде тупи­ка, так как стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта ре­шения. Можно перейти к обсуждению других аспектов, обозначив «труд­ный» вопрос вариантами решения, предложенными сторонами, и сформули­рованными ими условиями их достижения.

Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддер­жании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конф­ронтации, их объединении в работе над общей проблемой. Многочисленные зарубеж­ные исследования показали значение «кооперативного контекста» для успешного разрешения конфликтов (Johnson, Jonson, 1994). Основой для объединения участни­ков конфликта считается их общая заинтересованность в решении возникшей про­блемы.

Как уже указывалось, деятельность посредника в конфликте (особенно в психоло­гическом плане), направленная на создание новой коммуникативной ситуации, — это процесс организации диалога или диалогического общения между участниками конф­ликта. Диалог как событие человека с человеком, как основа субъект-субъектного общения создает возможность перехода конфликта в новое измерение, «Именно меж­личностный диалог является наиболее адекватным способом бытия человека как его события с другими, и именно диалог обладает наибольшей конфликторазрешающей силой» (Братченко, 1990, с. 29).

Остановимся на используемых посредником приемах, направленных на созда­ние и усиление атмосферы диалога.

Одним из них является получение посредником согласия участников по отдель­ным вопросам, фиксация всех моментов общности их позиций и интересов, акцент на этих моментах. По ходу процесса посредник опирается на уже достигнутые дого­воренности и принятые соглашения. Часто в начале обсуждения устанавливается соглашение об общих принципах или о критериях, которым должно удовлетворять решение (например «решение должно отвечать интересам ребенка, которые состоят в том, чтобы...»), что также далее используется как опорный момент в поддержании климата сотрудничества. И напротив, не подчеркивается то, что разделяет перегова­ривающиеся стороны, не делается акцента на различиях их позиций и разногласиях между ними. Широко применяется «да-техника», состоящая в постановке вопросов, направленных на получение положительных ответов, используемых посредником для достижения согласия между сторонами.

Приведем примеры из нашей работы. Первый из них относится к тому, как по­средник старается акцентировать внимание участников на моментах их согласия. Это фрагмент диалога между недавно назначенным завучем школы (первый участ­ник) и учительницей, которая в течение долгого времени занимала эту должность (второй участник).

П е р в ы й у ч а с т н и к. Я все время чувствую, что вы воспринимаете в штыки все, что я говорю. Конечно, у меня меньше опыта, чем у вас, но вы же не хотите ничем помочь, вы просто против всего, что бы я ни предложила. У меня просто руки опускаются, В таких условиях невозможно работать.

В т о р о й у ч а с т н и к. С чего вы это взяли? Вы просто предубеждены про­тив меня. А вы когда-нибудь просили у меня помощи? А теперь, когда у вас начались трудности, вы уже не первый раз заводите разговор о том, что вам мешают. Из-за всего этого в коллективе складывается совершенно нездоровая обстановка.

П о с р е д н и к. Позвольте мне вмещаться. Правильно ли я поняла, что вы обе считаете сложившуюся ситуацию неприемлемой? (Обращается к обеим

сторонам по очереди и, получив согласие, продолжает.) Значит, можно ска­зать, все согласны с тем, что сложившуюся ситуацию необходимо изменить.

Этот тип соглашения можно назвать «согласием о несогласии». Другой пример относится к применению «да-техники».

П о с р е д н и к. Я хотел бы прежде всего уточнить, согласны ли вы с тем, что в данный момент между вами существуют разногласия относительно ваших функций и разделения ваших производственных обязанностей.

П е р в ы й у ч а с т н и к. Да, бесспорно.

Поскольку второй участник молчит,

П о с р е д н и к (обращается к нему). А вы согласны с этим?

В т о р о й у ч а с т н и к. Да.

П о с р е д н и к. Из предварительных разговоров с вами я поняла, что эти разногласия оказывают влияние на вашу общую работу, а в отдельных случа­ях становятся серьезной помехой. Это так?

П е р в ы й у ч а с т и и к. Еще бы.

В т о р о й у ч а с т н и к. Да, я считаю, так дальше продолжаться не может.

П о с р е д н и к. Значит, было бы полезно, если бы мы смогли как-то урегу­лировать существующие разногласия?!

Один из участников отвечает утвердительно, другой согласно кивает. П о с р е д н и к. Я очень рад, что существует осознание необходимости ре­шения возникшей проблемы и готовность этим заниматься.

Общий смысл приемов посредника по созданию ситуации сотрудничества на переговорах сводится к управлению коммуникацией между участниками, поддер­живающему конструктивные элементы взаимодействия и препятствующему дест­руктивным проявлениям. Вместе с тем каждый посредник имеет свой собственный набор приемов и техник, соответствующий его индивидуальной манере.

Одно из важнейших измерений, в контексте которого обсуждаются действия медиатора и его деятельность в целом, — это степень жесткости-мягкости медиаторства. В соответствии с этим параметром действия посредника могут распола­гаться в широком континууме от мягких и недирективных техник на одном полюсе до более жестких и директивных действий на другом. Вопрос о допустимой степей и жесткости в посредничестве (и допустимости вообще) является дискуссионным как в теоретическом описании медиативного процесса, так и в обсуждении практи­ки работы медиаторов. Как считают К. Крессел и Д. Пруитт, на практике посредниче­ство в области существа вопросов, как правило, отличается большей напористостью со стороны медиатора, а рефлексивное и контекстуальное посредничество обычно мягче и менее настойчиво {Kressel, Pruitt, I985, p. 193).

В любом случае обязательным для работы посредника является принцип нейт­ральности. Его обоснование как внутренней безоценочной позиции психолога было приведено выше. На поведенческом уровне принцип нейтральности реализуется специфическими приемами, обозначенными нами как «сбалансированное поведе­ние». Сбалансированное поведение — это поведение, реализующее принцип нейт­ральности посредника и обеспечивающее паритет участников обсуждения за счет поддержания баланса сил за столом переговоров. Обеспечение паритета достигается

соблюдением следующих правил: 1) равное размещение участников за столом перего­воров (симметричное относительно посредника), 2) поочередное обращение посред­ника к обеим договаривающимся сторонам, 3) выравнивание объема времени работы с участниками ситуации.

Сбалансированное поведение наряду с нейтральной позицией посредника служит для поддержания доверия к нему со стороны участников переговоров. Впечатление, производимое на них медиатором, принято именовать экспрессивным аспектом его поведения (в отличие от инструментального, включающего действия медиатора, на­правленные на достижение основной цели — соглашения (.Поданным В. Н. Куницыной, исследовавшей глубинные аспекты межличностного общения, в контактном до­верительном общении важнейшую роль играют процессы перцепции (Куницына, 1991, с. 14). Считается, что это впечатление, возникающее у участников перегово­ров, самими медиаторами часто не осознается, поскольку является побочным про­дуктом их инструментальной активности. Это создает трудности в изучении экспрес­сивных аспектов поведения медиатора, и, по словам Д. Колб, «возможно этот аспект медиации является "искусством", остающимся загадкой даже для наиболее опытных практиков» (Kolb, 1985, р. 12-13). В любом случае влияние поведения медиатора на переговорную ситуацию является общепризнанным. Оно проявляется прежде всего в том, что служит коммуникативным образцом для остальных участников ситуации.

ЗАВЕРШАЮЩАЯ ЧАСТЬ совместного обсуждения ситуации и поиска взаимо­приемлемых соглашений сводится к следующему.

Если процесс проходил успешно и походу обсуждений удавалось прийти к дого­воренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закре­пить достигнутые соглашения. Часто возможные недоразумения возникают из-за разночтений в понимании принятых решений. Каждая из сторон — вольно или не­вольно — интерпретирует достигнутые договоренности в выгодном для себя свете. Иногда нечетко сформулированные соглашения могут оставлять возможности и для сознательного манипулирования. Основной прием "закрепления» соглашений — их уточнение, многократное проговаривание, согласование формулировок с участни­ками переговоров.

Другая и не менее важная сторона завершающей стадии процесса посредниче­ства — это за крепление позитивных психологических результатов достигнутого со­гласия и элиминирование возможных негативных последствий, так как взаимные впе­чатления и чувства сторон после переговоров могут оказывать влияние на соблюде­ние ими принятых решений.

Положительные психологические результаты — это те позитивные чувства, ко­торые испытывают партнеры по поводу прошедшего обсуждения. Это может быть удовлетворенность принятым решением, признательность партнеру за совместно Предпринятые усилия, чувство облегчения в силу выхода из напряженной проблем­ной ситуации. Закрывая переговоры, посредник может указать на достигнутые ре­зультаты и высказать свои позитивные чувства по этому поводу — удовлетворен­ность проделанной работой, сотрудничеством сторон, их готовностью к компромис­су, терпением и т. д.

Что может считаться негативными последствиями переговоров? Здесь имеются в виду случаи, когда принятое в результате переговорного процесса решение имеет явные преимущества для одной стороны и менее выигрышно и даже наносит прямой

ущерб другой. Это право самих участников ситуации принимать те решения, которые они считают нужными. Посредник, однако, обязан учитывать, что если участники выходит из конфликтной ситуации с чувствами «победителя» и «побежденного", то потенциально это опасно для дальнейшего развития их отношений. Посредник дол­жен указать на совместный вклад переговаривающихся сторон в попытку разрешения конфликта, на результат, достижение которого было обеспечено готовностью к компромиссу, к уступкам всех участников ситуации и т. д.

Как отмечалось в начале, при описании данного этапа процесса посредничества мы преимущественно ориентировались на разрешение конфликтов в деловой сфере взаи­модействия.

Не будем забывать, однако, что психологическое посредничество — это не просто участие психолога как третьей стороны в разрешении интерперсональных конфлик­тов, а психологическая помощь людям в восстановлении отношений.

В этом смысле понимание эффективности психологического посредничества, по нашему мнению, может быть развито по аналогии с традиционными представлениями об эффективности терапевтического процесса в психологической работе. Воспользу­емся, в частности, замечанием Ф. Перлса и его коллег: «Дело не в улучшившейся "социальной адаптации", или совершенствовании "межличностных отношений", ко­торых ищет взгляд сторон него наблюдателя, желающего быть авторитетом. Речь идет о том, чтобы пациент сам сознавал возросшую жизненную силу и более эффективное функционирование» (Перле, Хефферлин, Гудмэн, 1993. с. 26). Дело не в том, что посредник использует свои возможности для разрешения конкретного конфликта между людьми, а в том, что они получают позитивный опыт конструктивного преодо­ления возникающих у них трудностей во взаимодействии.

Описание различных стадий процесса посредничества с точки зрения его проблем­ного плана, которому было уделено много внимания, может создать впечатление, что обсуждение идет гладко, по плану, который контролирует посредник. На самом деле взаимодействие участников конфликта не может идти легко, в нем часто возни кают неожиданные осложнения, а обсуждение неизбежно сопровождается эмоциональны­ми проявлениями участников. Более того, психолог-посредник тем и отличается от медиатора-переговорщика, что его внимание фокусируется не столько на содержании договоренностей сторон, сколько на их взаимодействиях.

Для примера воспользуемся фрагментом из терапевтической беседы Минухина с семьей Джавитсов, обратившейся за помощью по поводу депрессии отца. Этот фраг­мент может служить прекрасной иллюстрацией процесса психологического посред­ничества.

М а т ь (отцу). Я неискренна?

О т е ц. По правде говоря, не знаю. Иногда ты бываешь очень откровенна, но я не могу понять, все ли ты мне высказываешь из того, что тебя беспокоит. Зна­ешь, когда ты выглядишь расстроенной, я не всегда знаю, что тебя гложет.

М а ть. То, что меня могло расстроить, а тебя это не расстроило бы?

О т е ц. Может быть, отчасти и так.

М а т ь (улыбается, но глаза ее наполняются слезами). Потому что ты все­гда как будто лучше меня знаешь, что меня на самом деле расстраивает, какие у меня в данный момент проблемы.

М и н у х и н (отцу). Видите, что сейчас происходит? Она говорит откровен­но, но боится, что если будет говорить откровенно, это вас огорчит, поэтому

она начинает плакать и в то же время улыбаться. Она этим говорит: «Не прини­май всерьез мою откровенность, потому что она просто результат стресса». И это вы друг с другом делаете постоянно. Поэтому вы и не можете сильно изме­ниться. Потому что не говорите друг другу, в каком направлении надо меняться.

Терапевт смещает уровень взаимодействия с содержания на межличностный про­цесс, продолжая держать в центре внимания ту же проблему. Теперь он явно ведет супружескую подсистему к терапевтическому исследованию.

О т е ц. Мы редко спорим.

М а т ь. Да, редко.

О т е ц. Потому что, когда мы спорим, я занимаю такую позицию, которую могу защищать логически, и тогда она чувствует себя беспомощной.

М а т ь. И я начинаю плакать, и тогда он чувствует себя беспомощным (Минухин, Фишман, 1998, с. 43).

Пока идет раздельное обсуждение конфликтной ситуации и ее отдельных аспек­тов участниками конфликта и психологом, они могут приходить к определенным представлениям и выводам, не противоречащим друг другу. Однако как только по­средник начинает совместное обсуждение, их позиции могут вновь поляризоваться. Это явление хорошо известно семейным психотерапевтам, сталкивающимся с ним при использовании в психотерапии метода «семейной дискуссии» (или «семейного обсуждения») (Эйдемиллер, Юстицкис, 1999, с. 319-320).

Конфронтации, возникающие при взаимодействии, могут иметь не только негатив­ный, но и позитивный характер. Опыт работы групп встреч позволяет утверждать, что «когда группа успешно демонстрирует возможность принять и допустить негатив­ные чувства, не отвергая человека, который их выражает, члены группы становятся более открытыми и больше доверяют друг другу» (Фейдимен, Фрейгер, 1995, с. 58). С другой стороны, открытое проявление своих чувств помогает и самому человеку пре­одолеть накопившиеся обиды, «освободиться» от прошлого, чтобы быть готовым к новым отношениям. Существуют и альтернативные представления: «Выражение враждебности приводит к усилению враждебности» (Майерс, 1997. с. 529). Уже от­мечал ось, что в конфликте человек может использовать негативную оценку другого, а часто фактически и наделяет другого негативными чертами, потому что это кос вен­ным образом оправдывает его поведение и делает его позицию более «правильной». Точно так же при конкретном взаимодействии в конфликте «другой» часто делается ответственным за собственную напористость или даже агрессивность.

Относительно эмоционального поведения участников конфликтной ситуации во время обсуждения сохраняется тот же главный принцип — стремиться ослабить дес­труктивные установки и проявления и, напротив, поддержать и усилить их конструк­тивное поведение.

В тех случаях, когда кто-то из участников обсуждения ведет себя особенно эмоци­онально, допускает эмоциональные выпады в адрес партнера и т.д., посредник должен вмешаться: он обязан обеспечить защищенность другого у частника. Допустимы все варианты использования стоп-техники — и прямая остановка, и косвенное прерыва­ние, например, переключение несдержанного участника на себя с помощью заданного ему вопроса.

Сложнее обозначить случаи, когда посреднику целесообразно дать возможность участникам совместного обсуждения открыто проявлять свои эмоции.

Воспользуемся примером. В одной из учебных групп шла отработка техники пове­дения посредника на стадии совместной встречи. Психолог беседовал с «мамой» и «доче­рью», в отношениях которых возник серьезный кризис. Обе они держались достаточно напряженно и предпочитали в основном апеллировать к посреднику. Однако, когда высказывания партнера вызывали протест, «обиженная» сторона напрямую обраща­лась к оппоненту, и такие обращения носили довольно эмоциональный характер.

В этих случаях посредник вмешивался и останавливал участников. Он, как каза­лось, довольно успешно контролировал ситуацию до того момента, когда в очередной раз участницы конфликта перешли к прямым выпадам друг против друга, игнорируя попытки вмешательства посредника. Их короткая перепалка завершилась взаимными угрозами, прерыванием обсуждения и объявлением о разрыве отношений.

Что произошло? Последующее обсуждение ситуации привело к следующему объяснению. Участницы пришли на встречу с позитивными установками: как свиде­тельствовали они сами, они намеревались «мириться», а не ссориться. Значит, в ходе самого обсуждения произошло что-то, что привело к отрицательному результату.

Одним из решающих факторов этого явилось то, что посредник своими ограниче­ниями не дал возможности партнерам проявить свои чувства и просто высказаться. Более того, он замкнул участников конфликта на себе, исключая их прямые комму­никации. Это вызвало у них усиление напряженности, что и привело в конце концов к эмоциональному взрыву и срыву обсуждения.

Участники конфликтной ситуации, естественно, испытывают эмоциональные пе­реживания, они хотят высказать свои чувства, а в отдельные моменты просто испыты­вают потребность в эмоциональной разрядке. Если эмоциональные проявления учас­тников конфликта способствуют облегчению их коммуникации, создают более ис­кренний тон обсуждения, уменьшают напряжение, то тем самым они оказывают пози­тивное воздействие на процесс коммуникации, а потому не должны ограничиваться посредником.

Более того, если участники встречи ведут себя «закрыто» и в целом недостаточно эмоционально вовлечены в процесс обсуждения, посредник может побуждать их к более открытым и эмоциональным проявлениям. Например, если они, в основном, ведут диалог с посредником, демонстративно игнорируют друг друга, избегают прямо­го обращения к партнеру, необходимо попытаться переключить их на прямую комму­никацию: участники конфликта должны договариваться друг с другом, а не с посред­ником.

Приведем пример из практики семейной терапии, описываемый Минухином и Фишманом.

Т е р а п е в т. Мистер Кэриг, у вас с женой, по-видимому, есть разногласия по этому поводу. Поговорите с ней об этих разногласиях. (Общий смех — сме­ются и все четверо детей-подростков, и родители).

О т е ц. Это смешно, потому что мы друг с другом не разговариваем.

Т е р а п е в т. Ну, теперь придется, это нужно, чтобы разрешить ваши разно­гласия.

О т е ц (терапевту). Я считаю, что Джерри...

(Терапевт показывает, что муж должен обращаться к. жене. Тот бросает взгляд на жену и продолжает обращаться к терапевту. Дети начинают шуметь.).

Т е р а п е в т. Нет, обращайтесь к жене. Мы все будем слушать, но вы должны говорить с женой (Делает жест, отделяющий родителей и от себя самого, и от остальных членов семьи).

О т е ц (терапевту). Я знаю, что это важно, но, по-моему...

Т е р а п е в т. Нет. Поверните немного свой стул, так вам будет удобнее ее видеть (Помогает мужу повернуть стул). И вы тоже, миссис Кэриг (Повора­чивает ее стул так, чтобы она сидела лицом к мужу, затем отворачива­ется и смотрит в окно. Дети сидят молча) (Минухин, Фишман, 1998, с. 153).

Общее правило можно сформулировать следующим образом: если участники встречи избегают прямого диалога, а характер их высказываний достаточно значим и конструктивен, чтобы быть полезным для общего обсуждения, посредник стремится переключить их на прямую коммуникацию; если их взаимодействие в данный момент деструктивно и может привести к негативным последствиям для хода обсуждения, то посредник своими вопросами или обращением к участникам встречи переводит ком­муникацию на себя.

Подводя итоги, можно сказать, что совместная встреча и общее обсуждение сло­жившейся ситуации — это кульминация в работе посредника. Именно здесь и сей­час может возникнуть прорыв от непонимания, взаимного раздражения и ощуще­ния безвыходности ситуации к внезапному чувству общности — объединенности общей проблемой или общими переживаниями. Этот часто неуловимый шаг от стремления бороться и добиваться своей победы к желанию сотрудничать и помо­гать друг другу часто становится решающим в разрешении самых сложных кон­фликтов. В сущности, на это и направлена деятельность посредника.

Резюме

1. Психологическое посредничество ориентировано на решение конкретных кон­фликтных ситуаций. Психологическое посредничество — это психологи­ческая помощь людям в конфликтных ситуациях, которая направлена на вос­становление нарушенных отношений и их продолжение на новой, более кон­структивной основе.

2. Наибольший опыт в области одновременной психологической работы с несколькими участниками ситуации накоплен в области семейной терапии. Ее целью становятся целостные изменения в семейной системе, а основные приемы направлены на выработку новых конструктивных способов взаимодействия, переход на новый диалогический уровень общения.

3. Психологическое посредничество представляет собой форму работы, соединяющую психологические представления о работе с конфликтами, возможности ситуационного подхода и опыт конфликтологии, накопленный в области

переговорной практики и медиаторства. Ситуационный подход предполагает возможность целостного изменения ситуации за счет модификации ее базис­ных черт, что влечет за собой изменения в поведении и взаимодействии уча­ствующих в данной ситуации людей.

4. Психологическое посредничество направлено на процесс организации диалога между людьми. Оно основано на такой стратегии психологической работы, в соответствии с которой позитивный опыт работы с конкретным конфликтом человека становится основой более глубоких изменений.

5. Возможность взаимопонимания предполагает такое конструктивное взаимо­действие, которое ведет к ослаблению противостояния сторон. Организацию этого взаимодействия в конфликте берет на себя психолог. Процесс психоло­гического посредничества переводит межличностный конфликт в форму коммуникативной ситуации с особыми правилами, взаимодействие в кото­рой способствует урегулированию конфликта.

6. Процесс психологического посредничества включает в себя стадии раздель­ной работы с отдельными участниками конфликта и их совместные встречи и обсуждение конфликта. Особенностью контакта посредника с клиентом яв­ляется необходимость нейтральной позиции посредника. Она означает неза­интересованность в преимуществе той или иной стороны в конфликте, «по­беде» одной позиции, реализации отдельных интересов и т.д. Это безоценоч­ная позиция психолога, ориентированного на восстановление отношений участников конфликта.

7. Анализ конфликтной ситуации включает в себя выявление основных элемен­тов, относящихся к пространству отношений участников конфликта. При этом психолог работает с образами конфликтной ситуации, которые имеют­ся у ее участников и которые фактически и являются основным регулятором их поведения.

8. Раздельная работа с участниками конфликта направлена на позитивное пе­реопределение ими ситуации своего взаимодействия, важнейшим компонен­том которого является принятие на себя ответственности за происходящее, что означает изменение позиции по отношению к партнеру, трансформацию требований к нему в готовность изменяться самому, переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников.

9. Совместная встреча и обсуждение конфликта как этап психологического по­средничества направлены на совместное переопределение участниками си­туации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества.

10.При совместном обсуждении работа посредника одновременно развиваемся в двух планах — организации конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение такой психологической атмосферы об­суждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений. Психологический план процесса посредничества состоит а создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сто­рон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой.

Дата добавления: 2015-10-13