|
Читайте также: |
Рассматривая вопрос автоматизации работы туристической компании, приходится констатировать, что число российских туристических компаний, использующих компьютеры по назначению, по-прежнему не превышает нескольких процентов. Для подавляющего же большинства турфирм компьютер так и остается печатной машинкой и инструментом бухгалтера. Тем не менее, агентству и, тем более, оператору, серьезно работающему на рынке, компьютеризации своей работы не избежать.
Современные автоматизированные системы предназначены для использования: менеджерами турагентств для работы с клиентами и поставщиками: оформление туров, подготовка заявок туристов, выписка путевок, подготовка отчетов туроператорам; бухгалтерами, ведущими полный финансовый учет взаиморасчетов с клиентами и поставщиками (полный бухгалтерский налоговый учет и отчетность); руководителями, которые нуждаются в системе управления предприятием, полной и достоверной аналитической информации.
Актуальность настоящего исследования заключается в том, что разработка и внедрение автоматизированной системы работы с клиентами турфирмы предопределяет успешную реализацию качественного туристского продукта потребителю и явится одним из основных источников существования туристического предприятия.
Поэтому целью дипломной работы является разработка информационной системы автоматизации оперативной работы с клиентами в туристической компании «Бэта Тур».
В соответствии с поставленными целями в дипломной работе решаются следующие задачи:
Объектом данной дипломной работы является деятельность туристической компании «Бэта Тур».
Предмет исследования - автоматизация оперативной работы с клиентами в туристической компании «Бэта Тур».
В первой главе дается анализ основных и вспомогательных бизнес-процессов компании «Бэта Тур», проводится исследование и анализ функциональных диаграмм;
В главе второй представлен анализ и сравнительная характеристика систем автоматизации работы с клиентами, используемых в туристических компаниях.
В третьей главе предложены направления совершенствования процесса работы с клиентами в туристической компании «Бэта Тур». Работа по разработке информационной системы выполняется средой Microsoft Access 2007. Программа Access позволяет обеспечить ввод данных в таблицы базы данных, их хранение и сопровождение, а также получать из совокупности этой информации нужные данные. Во втором параграфе третьей главы рассчитывается экономическое обоснование предложенных программных решений.
В заключение дипломной работы представлены основные выводы, которые были получены в результате исследования деятельности туристической фирмы; в результате анализа рынка современных систем автоматизации работы с клиентами и разработки собственной автоматизированной системы.
Туристическая фирма «Бэта Тур» была основана 17 марта 2002 года. Основная деятельность предприятия – туризм. По организационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.
Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на тур агентскую деятельность, выданной от 08 апреля. Затем фирма получила тур операторскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 17 апреля 2003года. Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристические маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.
В 2002 году компания «Бэта Тур» прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг.
С 2007 года фирма внесена в Единый реестр.
Миссия компании "Бэта Тур" – способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, в частности в г.Орел, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам, в соответствии с понятиями профессиональной этики.
Цель компании - предоставления услуг организациям и частным лицам в сфере туризма.
Стратегия компании - укрепление позиции лидера рынка выездного туризма за счет предоставления гарантированно высокого качества обслуживания на всех этапах тура и построения долгосрочных отношений с клиентами – туристами массовых направлений, отдающих предпочтение комфорту.
Основные процессы:
· Транспортные услуги, в том числе трансфер;
· Продажа авиа и ж/д билетов;
Вспомогательные процессы:
Управляющие процессы:
· Организация взаимодействия с турагентами и туроператорами;
· Обеспечение должного уровня сервиса и обслуживания клиентов компании;
· Организация управления персоналом;
· Обеспечение своевременности платежей по обязательствам фирмы в бюджет, банкам, контрагентам и работникам;
· Проведение качественного мониторинга рынка туристических услуг и позиционирование компании на равнее с ведущими конкурентами.
Анализируя макросреду, фирмы следует выделить несколько важных особенностей, которым недостаточно уделяется внимание:
1. Политическая и, как следствие, экономическая обстановка (проведение различных реформ, финансовая нестабильность, изменения в законодательстве и т.д.) особенно если они оказывают решающие воздействие на изменение въездного и выездного потоков туристов. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристическому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристический бизнес в частности.
2. Демографический фактор - привлечь физически активных людей среднего возраста и молодежи, которые предпочитают отдыхать по относительно дешевым путевкам в экологически чистой зоне, что может повлиять на развитее региона.
3. Социально-культурный фактор – увеличение значимости культурных традиций.
Оценивая макросреду фирмы можно выделить следующие составляющие:
· поставщики – авиакомпания «Аэрофлот», «Трансаэро». РЖД;
· контактные аудитории: страховая компания, СМИ города и региона;
· конкурентные фирмы – туристические фирмы города;
· потребители фирмы – лица с высоким и средним уровнем доходов;
· использование Internet, что дает существенные выгоды для более эффективной работы фирмы со своими партнерами, делает намного проще и удобнее работу с клиентами.
IDEF0-методология функционального моделирования используется для создания функциональной модели, с помощью наглядного графического языка IDEF0, отображающего структуру, процессы и функции системы, в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков), а также потоки информации и материальных объектов, преобразуемые этими функциями.
Контекстная диаграмма - вид IDEF0-диаграммы. Это диаграмма, представляющая собой самое общее описание системы и ее взаимодействие с внешней средой, описывающая основное назначение моделируемого объекта. Контекстная диаграмма состоит из одного блока, описывающего главную функцию верхнего, ее входы, выходы, управления, и механизмы, вместе с формулировками цели модели и точки зрения, с которой строится модель.
Функциональную декомпозиция – система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема, при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.
Процесс (бизнес-процесс) – последовательность действий, направленных на получение желаемого результата.
Владелец бизнес-процесса – лицо, имеющее полномочия, необходимые для организации работ по процессу и отвечающее за результат его выполнения.
Вход – поток, преобразующийся в выход бизнес-процесса.
Выход – поток, представляющий собой результат выполнения бизнес-процесса.
Результат бизнес-процесса – объект управления (деятельности) в заданном состоянии на выходе бизнес-процесса.
На рисунке 2 представлена контекстная диаграмма функционирования туристической компании «Бэта Тур».
Рисунок 2. Контекстная диаграмма функционирования туристической компании «Бэта Тур»
Исходя из перечисленной классификации бизнес-процессов компании «Бэта Тур» в результате их анализа выявлено, что наиболее часто выполняемы бизнес-процессом при взаимодействии потенциально клиента и менеджера является – «Подбор тура».
На рисунке 4 представлена декомпозиция процесса «Подбор тура».
Согласно стандарту IDEF0 на каждом уровне декомпозиции должен использоваться принцип ограничения объекта, поэтому в соответствии с этим принципом считается, что единственный блок и несколько стрелок на самом верхнем (контекстном) уровне используются для определения границы всей системы[1]. Соответственно, стрелки, касающиеся этого блока, описывают главные управления, входы, выходы и механизмы этой системы.
Рисунок 3. Диаграмма декомпозиции IDEF0 «Подбор тура»
В результате анализа данной диаграммы, наглядно видно, что работе с клиентами по подбору туров уделяется около 40% времени менеджера по туризму. На текущий момент в компании всю информацию по консультации и подбору туров менеджер предоставляет при помощи Intenet, т.к. организация до сих пор не обеспечена полноценным программным комплексом по работе с клиентами.
На основе исследования деятельности туристической компании, описания её основных и вспомогательных бизнес-процессов, построенной контекстной диаграммы и диаграммы декомпозиции IDEF0, можно сделать вывод о том, что процесс работы с клиентами в туристической компании «Бэта Тур» является одним из наиболее трудоемких, что свидетельствует о необходимости его автоматизации.
CRM-система также охватывает операционные и аналитические функции, функции сотрудничества. CRM включает не только функционал работы с продажами, но и маркетинговые функции, обслуживание клиентов и партнерские отношения.
Существует множество классификаций CRM-систем. Одной из самых распространенных классификаций является разделение современных CRM-систем по уровням обработки информации и задачам, которые решаются компаниями в ходе использования CRM, на три ключевых направления:
Оперативный CRM - это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. Они обеспечивают регистрацию и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д. Аналитический CRM - это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Информационные системы, входящие в этот слой - это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа клиентской базы. Возможна комбинация оперативных и аналитических систем. Ее называют CRM для управления компаниями. Они позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с клиентами посредством рассылки сообщений рекламного характера и различных информационных материалов. Системы выполняют функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью создаются статистические базы данных.
Коллаборационный CRM - это уровень автоматизации тесного взаимодействия с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы).
Преимущества, которые получает компания при использовании CRM:
· Снижение издержек в связи с уменьшением рутинных операций, производимых сотрудниками за счет автоматизации рабочего процесса, согласованности действий и нахождения в одном информационном поле;
· Снижение издержек, связанных с человеческим фактором (работник забыл, заболел, уволился);
· Возможность прогнозировать наиболее потенциальные сделки и уделять им больше внимание, как следствие, увеличение вероятности их заключения;
· Стандартизация процесса обслуживания клиентов.;
· Возможность повысить уровень обслуживания за счет индивидуального подхода (на основе систематизированной информации о клиентах);
· Координация деятельности персонала (особенно важно, если над одним проектом работает группа специалистов).
Другая классификация CRM-систем основывается на их основной функциональной возможности:
Дата добавления: 2015-09-03; просмотров: 484 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Ф§в§а§Щ§н | | | РАЗРАБОТКА |