Читайте также:
|
1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».
2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. «Переведите» свое волнение в энтузиазм!
3. Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего, вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует выяснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.
4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем:
Самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ.
5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни»
Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями, как «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными»
6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу.
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.
Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом.
Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и значит, мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания.
7. Если мы прояснили все опасения, мучившие клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить в заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.
8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться. «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова».
Эта установка базируется на важной психологической закономерности.
Дата добавления: 2015-08-21; просмотров: 71 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Этап — Работа с возражениями. Ошибки при работе с возражениями | | | Этап - Приемы завершения сделки |