Введение. Гостиничное хозяйство и

ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО И

ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС

Рекомендовано редакционно-издательским советом ОрелГТУ

в качестве учебного пособия для ВУЗов

Орел 2009

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433Я73

А86

Рецензенты:

кандидат технических наук, доцент,

зам. директора института туризма и гостеприимства

Российского государственного университета туризма и сервиса

Е.В. Субботина,

кандидат экономических наук, доцент кафедры

«Предпринимательство и маркетинг»

Орловского государственного технического университета

О.М. Никулина

А86 Артемова, Е.Н. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис: учебное пособие / Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова, О.Г. Экнодиосова. – Орел: ОрелГТУ, 2009. – 177 с.

В данном учебном пособии даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом, уделено внимание вопросам культуры и этике делового поведения персонала гостиниц.

Пособие предназначено для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (туризма и гостиничного хозяйства)», а также может быть рекомендовано студентам других специальностей, связанных с туризмом и гостеприимством.

УДК 338.48(075.8)

ББК 65.433Я73

© ОрелГТУ, 2009

© Артемова Е.Н.,

Глебова Н.В.,

Экнодиосова О.Г., 2009

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.. 5

1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.. 6

1.1. Развитие индустрии гостеприимства в Европе. 6

1.2. Эволюция американской индустрии гостеприимства. 11

1.3. Гостиничная индустрия России. 14

1.4. Основные тенденции развития мировой гостиничной индустрии. 21

1.5. Гостиничные цепи, франчайзинговые и независимые гостиницы.. 24

2. ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ В СТРУКТУРЕ СОВРЕМЕННОГО ТУРИЗМА.. 32

2.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг. 32

2.2. Классификация средств размещения. 34

3. НАЗНАЧЕНИЕ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТИНИЦ В ПЛАНИРОВОЧНОЙ СТРУКТУРЕ ГОРОДА.. 51

3.1. Размещение в центре города. 51

3.2. Размещение в центре жилых районов и микрорайонов. 52

3.3. Размещение на пороге города и за его пределами. 53

4. ПРЕДМЕТНО-ПРОСТРАНСТВЕННАЯ СРЕДА ГОСТИНИЦЫ... 57

4.1. Функциональная организация зданий гостиниц. 57

4.2. Основные блоки помещений гостиниц. 58

4.3. Понятие интерьера. Внутренний комфорт пространства гостиницы.. 63

4.4. Номенклатура и вид мебельных изделий применяемых в гостиницах. 65

4.5. Роль цвета и освещения в создании интерьера. Декоративные растения в гостиничном интерьере. 154

5. ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ 158

5.1. Служба управления номерным фондом.. 158

5.2. Инженерно-технические службы.. 172

5.3. Служба питания. 175

5.4. Медицинская служба. 179

5.5. Служба маркетинга и продаж.. 181

5.6. Финансовая служба гостиницы.. 182

5.7. Служба безопасности. 184

5.8. Отдел кадров. 188

6. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ УБОРОЧНЫХ РАБОТ.. 192

6.1. Организация уборочных работ и подготовка номеров к заселению.. 192

6.2. Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. 195

6.3. Генеральная уборка, уборка забронированных номеров и экспресс уборка 198

6.4. Технология уборки помещений общего пользования и уборка санузлов 200

6.5. Работы, связанные с оборотом постельного белья. 206

6.6. Санитарно-гигиенические принадлежности, используемые в гостиничном сервисе. 208

7. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ.. 210

7.1. Виды систем управления гостиничным предприятием.. 210

7.2. Управленческие воздействия на потоковые процессы в гостиничном бизнесе. 213

7.3. Создание системы управления гостиницей. 221

7.4. Программные комплексы автоматизации гостиниц. 222

8. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.. 232

8.1. Правила поведения персонала гостиниц. 232

8.2. Стиль в обслуживании гостей. 234

8.3. Основные правила ведения телефонных переговоров. 236

8.4. Требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц. 239

ЛИТЕРАТУРА.. 241

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 159

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 160

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничная индустрия – это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества – уважение, оказываемое гостю, его приём и обслуживание.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства является мощнейшей системой хозяйства региона или туристского центра и важной составляющей экономики туризма, так как на нее (включая услуги любых видов средств размещения) приходится 65% работников отрасли и 68% поступлений от туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, общежития, апартаменты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Услуги, оказываемые гостиничной индустрией, определяют психологию туризма, так как качество обслуживания гостей формирует впечатление об отрасли в целом.

В данном учебном пособии рассмотрены исторические факты зарождения, развития и современного состояния гостиничных предприятий Европы, Америки, России; приведена классификация средств размещения, существующих в мире; рассмотрены различные формы управления современными гостиничными предприятиями, программные комплексы автоматизации гостиниц; раскрыты основные принципы организации системы управления персоналом. Также в курсе уделено внимание вопросам формирования предметно-пространственной среды гостиницы и культуре поведения персонала, перечислены требования к подготовке номеров, последовательность выполнения различных видов уборочных работ и правила предоставления дополнительных услуг.

Полученные студентами знания по гостиничному хозяйству и гостиничному сервису позволят будущим экономистам-менеджерам стать квалифицированными специалистами в области туристского и гостиничного бизнеса.

Дата добавления: 2015-08-21