Основные функции и службы отеля

Гостиничный бизнес — совершенно особый вид бизнеса. Вы встретите не много людей, которые изучили его не на пустом месте. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все службы отеля должны слаженно работать вместе.

Достигнуть этого гораздо сложнее в так называемой сети отелей. Это отели, работающие под одним флагом (например, Sheraton, Kempinski), они придерживаются одинакового стандарта обслуживания независимо от того, в какой стране они находятся и в каких обстоятельствах вынужден работать отель. В автономных гостиницах такие стандарты тоже существуют, но могут быть легче адаптированы к потребностям региона.

Услуги отеля

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону); различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- правильное выставление счета;

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- правильная информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- чистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

- фитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини-бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Обычно службы отеля делятся на два отделения

СЛУЖБЫ ПЕРВОГО ПЛАНА

- Отделение обслуживания (front of house)

- служба размещения;

- обслуживающий персонал в униформе;

- административно-хозяйственная служба;

- ресторанная служба.

Для безупречной работы вышеназванных служб необходима, слаженная работа других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Если инженерная служба вовремя не устранит неполадки, если бухгалтерия неправильно выставит счет, если материально-техническая служба вовремя не закупит и не поставит товар нужного количества и качества, гость может пострадать.

СЛУЖБЫ ВТОРОГО ПЛАНА

- Отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments)

- отдел бронирования;

- медицинская служба;

- инженерная служба;

- коммерческий отдел;

- отдел банкетных продаж;

- бухгалтерия;

- служба материально-технического снабжения;

- администрация;

- отдел кадров;

- юридический отдел;

- служба безопасности.

Таким образом, все службы отеля должны работать вместе, чтобы сделать пребывание гостя в отеле комфортным.

Дата добавления: 2015-08-21