Что ищет покупатель

Как определить, с кем можно иметь дело? Конечно, ответ не подразумевает собой выбор из тех обещаний, которые все дают. Те, кто говорит «Доверяйте мне, я именно тот, кто Вам нужен» никогда не завоюют моего доверия.

Неизбежно, я захочу узнать о вас больше из личной беседы, даже если я не буду очень привередливым покупателем. И здесь важно общее восприятие и впечатление, которые у меня сложатся от общения с вами. То, как Вы будете себя вести во время беседы, будет очень важно для меня, а то, как Вы себя поведете после беседы, утвердит мое мнение о Вас. В отличие от рационального и логичного процесса классификации, процесс выбора, главным образом, основан на интуиции и собственных впечатлениях.

Первое, что обращает на себя внимание – это Ваша осведомленность. Некоторые меня спрашивают о различных фактах деятельности компании, хотя они могли бы узнать это заранее. Это не говорит об их лени, но наводит на мысли об отсутствии интереса к делу. Вы не очень заинтересованы. С другой стороны, тот, кто скажет мне: «Изучая ежегодный отчет Вашей компании, я обратил внимание на то, что в последнее время Вы открыли новый завод. Какое это имеет отношение к Вашему подразделению?» обратит на себя мое внимание. Это не означает, что надо обладать необыкновенными способностями, чтобы прочитать ежегодный отчет, но обращает на себя внимание тот факт, что Вы узнавали дополнительные сведения самостоятельно. Это уже о чем‑то говорит.

Ваша осведомленность – это возможность проявить себя в качестве инициативного работника. Почему бы Вам не связаться с головным офисом и не получить некоторые дополнительные сведения для возможности сравнения публикуемых данных с данными конкурентов?

Существует много профессионалов, которые не ставят своей целью произвести впечатление, хотя постоянно говорят только о своих достижениях, о том, чего достигла их фирма, почему именно они смогут помочь в решении моей проблемы. Но при этом они не обращают на меня какого‑либо внимания. Единственный способ привлечь мое внимание – поинтересоваться, а что интересует меня, и предложить именно то, что я могу купить. Я не хочу чтобы мне продавали, а буду стремится купить, если Вы сможете убедить меня в том, что у меня есть проблемы, а вы можете решить.

Безусловно, убедить меня в том, что у меня появились проблемы, будет чрезвычайно сложно. Прежде всего это объясняется тем, что я отношусь к Вам с опаской. Сначала Вам необходимо создать такие условия, где я почувствую себя действительно уверенно. Возможно, вам следует спросить меня, как идут дела, предоставить мне какую‑либо новую информацию, рассказать о возможностях моих конкурентов, рассказать о тех услугах, которые Вы предоставляете. Иными словами, вам надо найти индивидуальный подход и стать полезным. Тогда у вас появляется преимущество, т. к. нет лучшего способа завоевания доверия, чем стать полезным мне с самого начала. Тот, кто предложит мне пути выхода из создавшейся ситуации, не оказывая давление на меня, скорее подойдет мне, чем тот, кто будет пытаться быть мне полезным, повышая цену. Если я действительно представляю для Вас интерес, относитесь ко мне так, как будто я уже был Вашим клиентом.

Обучите меня. Расскажите мне об других решениях проблем подобного рода, с которыми сталкивались другие компании. Объясните мне недостатки и преимущества тех вариантов, о которых я читал. Спросите меня о том, как идут у меня дела, и воспользуйтесь моментом, чтобы посоветовать мне, как я могу повести себя при том или ином стечении обстоятельств. Расскажите мне о том, чего я еще не знаю. Если наша встреча заканчивается словами: «Это очень интересно. Я даже не думал об этом», считайте, что Вы выиграли. Это вовсе не значит, что я воспользуюсь Вашими услугами прямо сегодня, но я обязательно найду время, чтобы встретиться с Вами еще раз. Не опасайтесь высказывать свои рисковые идеи слишком рано со словами «Это только идея». Демонстрируйте свою инициативность.

Мне будет сложно доверять Вашему опыту до тех пор, пока я не получу подтверждений его наличия какими‑либо фактами. Так, например, не стоит рассказывать мне об опыте, приобретенным Вами в моей области (или на какую‑либо еще тему). Гораздо больше смысла будет в вопросах, с помощью которых Вы сможете продемонстрировать уровень знаний особенностей данной отрасли, а также фактов, цифр или последних событий. Таким образом, у меня сформируется мнение о том, насколько хорошо Вы разбираетесь в моем бизнесе.

Поскольку я хочу знать мою отрасль, не пытайтесь опекать меня, рассказывая, как идет мой бизнес. Вместо того, чтобы сказать: «Три важных события характеризуют вашу индустрию», скажите: «Наш опыт говорит о том, что произошли три важных события. Вы согласны с этим?» Если я согласен, – хорошо. Если нет, мы можем обсудить те вопросы, по которым мы с Вами не сходимся. Для того, чтобы избежать репутации высокомерного, покровителя и напыщенного человека (аналогично многим специалистам), старайтесь задавать больше вопросов, а не утверждать.

Ваша манера говорить, то, как вы строите фразы и предложения, покажет, как вы ведете себя с клиентами. Встреча должна состоять из обсуждения – не надо доказывать свою правоту.

Расскажите мне о моей роли в деятельности компании, с пониманием того, кто я и каковы мои возможности. Слыша правильные вопросы, у меня создается впечатление, что Вы обращаетесь со мной как с живым человеком, а не простым покупателем. Это не означает, что Вы должны стать мне другом. Это значит, что Вы должны понять, что Ваш клиент – не юридическое, а физическое лицо.

Не начинайте мне рассказывать, как Вы можете решить мои проблемы до тех пор, пока я не пойму, что вообще какая‑либо проблема существует. Простой констатации того, что существует проблема, недостаточно. Бесполезно убеждать меня в этом. Талант что‑либо продать заключается в том, как Вы сможете понять проблемы, желания, запросы клиента. Не торопите меня. Умейте слушать своего клиента и не забывайте, что знающие свое дело профессионалы, разговаривают долго, спрашивают и выслушивают.

Проявите внимательность, пытаясь понять мои проблемы. Не начинайте свое интервью вопросом: «Какие у Вас проблемы?». Вы все равно не получите прямого ответа. Не стоит спрашивать «Ну что, дела плохи?». Я все равно вам не отвечу.

Маловероятно, что я сразу расскажу Вам о своих проблемах. Попытайтесь поподробнее узнать о моих проблемах. Вместо вопроса «В чем состоят ваши проблемы?», скажите «Некоторые из моих клиентов сталкиваются с подобными проблемами. Вы что‑то предпринимаете для их решения?». Таким образом заданный вопрос дает возможность показать, что Вы понимаете всю сложность ситуации.

Если я проявлю интерес к поднятой проблеме, Ваша следующая задача – убедить меня в том, что она действительно стоит того, чтобы беспокоиться. Помните, я не люблю работать с профессионалами, я делаю это только тогда, когда это необходимо. Моя задача заключается в анализе: сможет ли полученная в результате прибыль покрыть все мои расходы, включающие расходы по найму. Перед тем, как я услышу, что Вы собираетесь решить мои проблемы, Вы должны убедить меня в том, что она стоит того, чтобы ее решать.

Наиболее предпочтительной формой общения будет «Как Вы думаете, насколько подходящим для Вас будет, если….?» и дополните свой вопрос возможными вариантами, которые Вы можете предложить для решения данной проблемы. Попробуйте показать мне те выгоды, которые я смогу получить, приняв Ваши условия. Если Вы сумеете убедить меня в потенциальном получении выгод, Вы сможете заинтересовать меня дальнейшими рассказами, если нет – все Ваши усилия бесполезны.

Заинтересовав меня, Вы сможете услышать вопросы о том, как Вы собираетесь вести мои дела. Не спешите дать мне четкий, ясный ответ, например, «в зависимости от метода». Возможно, мне это совсем неинтересно. Может быть нужный ответ – это то, что мои проблемы будут решены раз и навсегда. А может быть, мне хотелось бы услышать ответ типа «у нас есть быстрое решение», т. е. результат даст о себе знать незамедлительно.

Ключом к создавшейся ситуации может быть предоставление мне выбора и объяснение преимуществ и недостатков. Не говорите, что этот подход используется в Вашей фирме, это будет для меня слишком просто. Предоставляя право выбора, Вы становитесь тем профессионалом, который уважает мои суждения, и вовлекает меня в процесс.

Согласитесь, что я вряд ли сразу отвечу «да» или «нет». Естественно, я проконсультируюсь, прежде чем приму какое‑либо решение. Не давите на меня, и не используйте разные «способы завершения продаж». Мотивируйте, почему мне стоит посоветоваться с коллегами и руководством.

Вместо того, чтобы пытаться продать мне что‑либо, покажите, что ваша основная цель – это достижение взаимопонимания. Возможно, я соглашусь на встречу с одним из ваших партнеров или предоставлю важную информацию, или посодействую встрече с моим руководством. Возможно, я приму участие в одном из ваших семинаров или соглашусь на дополнительную, более подробную встречу. Все это составляет Ваш успех. Однако если Вы начнете меня торопить, я подумаю, что Ваша цель – продать, а не помочь мне.

Я могу попросить Вас написать предложение, причем не забывайте, что мое решение основывается на доверии, соответственно продажа может быть совершена только в то время, которое мы проводим вместе. Большинство проектов продаются на начальном этапе: формальное предложение или презентация просто подтверждают (или разрушают) уже сформировавшееся решение. Если вы не можете позволить тратить время на встречу, то не тратьте время на написание предложений.

Когда вы проводите презентацию, вот что я от вас хочу. Во‑первых, сядьте. Все ваши материалы должны были быть разосланы заранее, поэтому давайте вместе пройдемся по ним. Не тушите свет, покажите Ваши слайды, встаньте и пройдитесь со мной, разговаривая уверенно. Это создаст впечатление, что меня обучают. Если у меня возникнет какой‑либо вопрос, не говорите «затронем этот вопрос позже». У меня может возникнуть ощущение, что Вы не можете оторваться от своей «лекции».

Если я перебью Вас, займитесь моим вопросом. Я хочу посмотреть, как Вы будете вести себя, когда я задам вопрос, а не во время обычной беседы. Многие из Вас, репетируют представление, но репетиции не всегда помогают. Мне не интересно, как Вы себя можете вести с подготовкой. Это не повлияет на принятие решения. Большое значение будет иметь то, как Вы будете себя поведете, когда я буду Вам задавать каверзные вопросы. То, что действительно стоит прорепетировать, это возможные ответы на каверзные вопросы.

Я хочу убедиться в том, что Вы умеете меня слушать, комментировать, адаптируясь к сложившейся ситуации. Вовлекайте меня в процесс обсуждения. Я могу понять, что меня слушают, когда люди показывают способность отвлечься от заранее заготовленной речи. Если у Вас нет таких способностей, работайте над этим, потому что я должен Вам верить.

Когда я начну возражать, выслушайте меня внимательно и не перебивайте. Ни в коем случае не говорите мне, что это не должно меня волновать. Вы можете немного изменить проблемы, смягчить, но только убедитесь при этом, что я буду согласен. Предложите мне выход и попытайтесь понять, почему я принимаю Ваше решение. Не пытайтесь выждать время. Вы можете дождаться того, что у меня создастся впечатление, что Вы не можете ответить на мой вопрос. А это чувство значит, что я Вам не доверяю. Предскажите мои возражения и, готовясь к интервью, прорепетируйте ответы на вопросы – именно на этих вещах Вы либо выиграете, либо проиграете.

Заключение

Есть старая поговорка о врачах, которые обычно очарованы не сами пациентами, а их болезнями. К сожалению, это качество присуще многим специалистам. Многие профессионалы делают упор на техническую сторону дела, совсем не обращая внимание на человеческий фактор. Конечно, это не значит, что технические приемы следует упускать из вида, это необходимое требование для успеха, но не главное. Идеальным является сочетание, когда для удовлетворения потребностей клиента применяются как технические приемы, так и искреннее желание работать с клиентом и его проблемой. Ключ к разгадке – представить себя в положении клиента и посмотреть на мир его глазами.

Дата добавления: 2015-08-18