Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Иллюстрация 8–1. Анкета обратной связи с клиентом.

Читайте также:
  1. Antrag auf Erteilung einer Aufenthaltserlaubnis - Анкета для лиц, желающих получить разрешение на пребывание (визу)
  2. C - матрица (по форме напоминает куб) применяется для определения взаимосвязи элементов трех списков одновременно.
  3. D) невозмещаемые налоги, уплачиваемые в связи с приобретением объекта нематериальных активов.
  4. I. Данные о выпускниках МПГУ 2010г. (анкета, тема диплома и курсовых)
  5. III . Порядок определения и выплаты страховой суммы в связи с постоянной утратой застрахованным общей трудоспособности
  6. III. Внутренние и внешние связи Книги Творения
  7. III. Радиорелейные средства связи

Пожалуйста, укажите ваше мнение для каждого из этих утверждений о нашей фирме: решительно не согласен (1), в общем не согласен (2), нейтрален (3), в общем согласен (4), решительно согласен (5), в моем случае это неприменимо (NA)

Критерий для системы обратной связи – это не то, насколько хорошо она измеряет, но то, насколько хорошо она стимулирует изменения в поведении. Существует противопоставление между обратной связью как инструментом исследования рынка, и обратной связью как инструментом управления. Для первого периодические, выборочные методы «лицом к лицу» достаточны. Для второго, программа обязательного анкетирования необходима.

Методы обратной связи «лицом к лицу» (опросы проектных команд, визиты старших партнеров, исследования рынка специализированными исследовательскими фирмами) могут дать лучшую информацию, и могут лучше восприниматься клиентом, но они не дают вам честного механизма, который заставляет всех членов фирмы чувствовать себя персонально ответственным за выполнение любых действий, ведущих к удовлетворению клиента.

Многие партнеры, первый раз сталкиваясь с этой системой, говорят: «Если мы спросим клиента обо всем этом, не будет ли рискованным напомнить ему о чем‑то, что ему не понравилось, о чем он не волновался бы, если его не спросили?». И этот вопрос возникает часто.

Должно быть достаточно понятно, что это в интересах фирмы, чтобы тревоги клиента «всплывали», если они у него есть. Только если клиент говорит фирме, в чем он был удовлетворен не полностью, фирма может на это реагировать. Представьте, что клиент озабочен небольшой проблемой, и представьте далее, что это происходит по причине недопонимания. Мы выигрываем или проигрываем, если даем ему возможность сказать об этом нам? Очевидно, мы выигрываем!

Система должна быть сделана так, чтобы клиенту было легко делиться своими заботами – отсюда значение детализированной анкеты, учитывающей специфику ваших проектов, и также значение отправки анкеты по почте. (Практика показывает, что в анкетах, которые клиент заполняет наедине с собой, он дает часто более искренние замечания, чем во время личного обсуждений.)

Задавание вопросов никогда не повредит фирме – кроме тех случаев, когда она не сможет реагировать на пожелания клиентов. Таким образом, вся программа крутится вокруг одного вопроса: подготовлены мы или не подготовлены к ответственности по таким стандартам? Если мы подготовлены, значит, мы спрашиваем клиентов. Если не подготовлены, то мы даже и не рассматриваем такую систему обратной связи. Следует также отметить, что сам факт опроса может быть сам по себе частью хорошего сервиса («Эй, эти ребята заботятся»), но все‑таки такой опрос не обязательно повысит удовлетворенность клиента – он только создаст отношение «подождем, посмотрим». То, что случится после получения обратной связи – это и будет проверкой работы системы.

 


Дата добавления: 2015-08-18; просмотров: 138 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: ИЛЛЮСТРАЦИЯ 3–1. Формулы прибыльности. | Иллюстрация 3–2. Тест на доходность | Прибыльность и рост | Причины проблемы | Иллюстрация 4–1. Оцените уровень приобретенного в ходе проекта опыта. | Дополнительные тактики решения этой проблемы | Программа развития практики | Иллюстрация 5–1. На что уходит время? | Качественная работа не означает качественного обслуживания | Удовлетворение равно восприятие минус ожидания |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Программа качества услуг| Способы и инструменты

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)