Етикет ділових паперів

Ділова доку­ментація відображає характер суспільних відносин у виробничій, управлінській та інших сферах життя суспільства. Тому питання мовного етикету в ді­ловодстві набуває принципового, а не приватного, суб’єк­тивного, часткового значення. Найголовнішим виявом етикету є переконливість документа. Вичерпна перекон­ливість ділового папера досягається тоді, коли укладаче­ві його вдалося якнайповніше і якнайточніше висловити розуміння ним громадських, а не лише вузьковідомчих чи особистих інтересів.

Використання форм третьої особи. Особисті стосунки відсуваються на задній план насамперед тому, що переважна біль­шість ділових паперів оформляється від третьої, а не від першої особи (така форма звертання, як Шановний… або Глибокошановний… зустрічається лише в деяких га­рантійних листах, а також у листах, які містять прохан­ня, звертання або пропозицію й адресовані конкретній особі чи особам). Використання форми третьої особи як­раз і посилює громадський характер ділового документа.

Проте повністю відмовитись від будь-яких виявів форм ввічливості в діловому папері означало б відмови­тися від узвичаєних у суспільстві традицій. Цим і пояс­нюється така вимога: “Дав­но пора перебороти скептицизм стосовно до словесних “форм ввічливості” і ввести в ділове писемне мовлення аспект змісту, присвячений мовному етикету” (П.Веселов).

Мовний етикет не вичерпується списком стандартних словесних зворотів, покликаних висловлювати ввічли­вість; він повинен пронизувати діловий папір увесь, від адреси до підписів, включаючи й спосіб викладу тексту.

Так, наприклад, лист-відмову можна розпочати пря­мо з констатації відмови, а можна, перш ніж сформулю­вати відмову, пояснити, чим вона викликана. Якщо перед відмовою є переконливе логічне пояснення, а також діло­ва порада, як вийти з ситуації, що склалась, або до кого слід звернутись адресатові, то тоді відмова не справить такого різкого враження й дасть можливість продовжу­вати ділові стосунки.

Питання мовного етикету набуває особливої актуаль­ності й гостроти під час складання рекламацій, листів-претензій та інших листів-вимог. Саме в цьому виді ділової кореспонденції укладачеві листа доводиться особливо ре­тельно вишукувати належну форму для викладу думки. Часто стриманий тон викладу заміню­ється відвертими, неприхованими виявами роздратування, злої насмішки і навіть грубощів. А за нормами етики службова особа, якій доручено укладання такого важливого документа, повинна в мак­симально стриманій формі висловити громадські інтере­си свого підприємства. Адже лист, укладений в різкому тоні, викличе відповідь у такому ж різкому й нетерпимо­му тоні, що знижує ефективність ділового писемного спіл­кування і створює нервові, напружені стосунки між підприємствами.

Великі можливості для вираження етичної оцінки дій іншої сторони приховані в такій дієслівній категорії, як активний і пасивний звороти. Порівняйте такі конст­рукції:

· Ви не виконуєте мого розпоряджен­ня по здійсненню поточного ремонту мережі зовнішньо­го освітлення.

· Моє розпорядження про здійснен­ня поточного ремонту в мережі зовнішнього освітлення не виконується.

У першому випадку невиконання приписується як про­вина цілком конкретній особі. У другому увага концент­рується на факті невиконання, конкретний винуватець не називається.

У тих випадках, коли треба підкреслити, що факт звершення дії має більше значення, ніж вказівка на осо­бу діяча, використовується пасивна форма. Наприклад:

Оплата гарантується …

Лист надіслано …

Ваша телеграма одержана …

Строки виконання робіт зриваються …

Вашу пропозицію схвалено … тощо.

Активна форма звичайно надає викладу динамізму і вживається в тих випадках, коли необхідно вказати на конкретну особу як джерело дій:

Завод не гарантує якос­ті виробів після 6-ти місяців з моменту відвантаження …

Головне управління не заперечує проти того, щоб …

Великі можливості в цьому плані містить відокрем­лення. Вдало застосоване відокремлення може знизити напруженість викладу, наприклад:

· Ваше прохання не мо­же бути задоволене.

· На жаль, Ваше прохання не мо­же бути задоволене з таких-то причин.

За допомогою відокремленого звороту можна вказати на зв’язок із попереднім листуванням, продемонстрував­ши цим свою добру обізнаність із питанням, що розгляда­ється, наприклад: Як Вам уже відомо, ми…

Відокремлений дієприслівниковий зворот може також виступити в цій ролі, порівняйте: Уважно розглянувши поданий на затвердження проект, бюро вважає…

Користуючись дієприслівниковим зворотом, можна сформулювати причини, які були підставою для прийнят­тя певного рішення (зворотом звичайно розпочинають речення), наприклад: Враховуючи... Вважаючи... Беручи до уваги... Керуючись... тощо.

Під час написання ділового листа слід пам’ятати, що очі­куваний результат може бути лише підказаний, але аж ніяк не нав’язаний адресатові. Тому не слід викладати прохання у формі жорсткої вимоги, яка припускає лише одне розв’язання проблеми.

У таких випадках доречніше просити не Вашого позитивного рішення, а просто розгляду висловленого прохання й винесення певного рішення.

Таке ж негативне враження справляє й надмірна ввічливість (вона обтяжує мову документа, а часом на­дає йому фальшивого звучання), особливо якщо враху­вати, що сучасній вітчизняній діловій кореспонденції ско­ріше властива сухість, ніж захоплення надмірною ввіч­ливістю.

Стриманий тон виявляється ще й у тому, що оцінка певної ситуації не висловлюється прямо (до того ж су­б’єктивно), а дається в опосередкованій формі — через констатацію фактів, які мали місце (або повинні були мати місце).

Думка, що її не висловлено в прямій формі, повинна випливати з самої логіки фактів; це надає ще більшої си­ли й переконливості документу. Тут зовсім недоречне іронізування, вияви грубощів, багатослівні дорікання тощо. Ось як, наприклад, може бути сформульоване роз­порядження (зверніть увагу: це також своєрідна конста­тація певного факту):

¨ Ви повинні бути присутні на нараді.

¨ Ваша присутність на параді обов’язкова.

¨ Ваша присутність на нараді необхідна.

¨ Ваша присутність на цій нараді необхідна.

¨ Ваша присутність на цій нараді просто необхідна.

Перше речення звучить як категоричний наказ і мож­ливе лише в стосунку до підлеглих.

Друге речення, маючи той самий зміст, звучить більш стримано, хоч і не менш категорично.

Третє речення має дещо послаблену категоричність.

У четвертому реченні необхідність підкреслюється не безапеляційним повинні, а займенником на цій, який ви­діляє, наголошує те, якою важливою є саме ця нарада.

Останнє речення має відтінок розмовного мовлення, проте звучить значно ввічливіше, ніж усі попередні речен­ня. Воно свідчить про те, що обидві сторони добре зна­ють одна одну, зокрема знають і те, що лише щось над­звичайне може перешкодити цій людині прийти на на­раду.

Звичайно у листах-відповідях завжди вказується но­мер і дата отримання й тема того листа, на який дається відповідь. Включення теми листа ще й до його тексту (у формі розгорнутого речення) означає, що інша сторона надає винятково великого значення цьому питанню.

Етикет виявляється і в практиці підписання ділових паперів. Так, він вимагає дотримання службового рівня при підписанні листів-відповідей: відповідь на лист, під­писаний директором, має бути підписана також директо­ром, а не його заступником; проте відповідь на лист, підписаний заступником, може підписати й директор.

Етикет вимагає також неухильного дотримання прак­тики одного чи кількох підписів, залежно від документа.

Лист, який містить відмову, доречно закінчити слова­ми 3 повагою або 3 глибокою пошаною.

Займенник Ваш і всі його варіанти (Ви, Вас, Вами, на Вас, Вам) повинні писатися з великої літери.

Проте етикет не вимагає у листі-відповіді дотримува­тися тієї ж неправильної, вузьковідомчої лексики й тер­мінології, яка була в отриманому листі. Як зазначають дослідники, намагання не образити іншу сторону, “поправляючи” її, є однією з причин засміченості, невпоряд­кованості словника сучасної ділової кореспонденції.

Ситуацій, в яких виявляється службовий етикет, так багато, що неможливо їх усі передбачити й дати готові рекомендації. Тільки внутрішній такт і об’єктивність в оцінці ситуації можуть підказати найдоцільніший, най­ефективніший спосіб висловлення, який сприятиме нала­годженню ділових контактів між організаціями, підпри­ємствами, установами.

Орієнтовні елементи мовного етикету, що виражають у листах подяку, вибачення, прохання:

Подяка

Наперед вдячні за…

Дякуємо Вам за згоду продовжити…

Висловлюємо щиру подяку…

Дозвольте висловити щиру вдячність…

Дозвольте подякувати Вам…

Прийміть нашу щиру подяку…

З Вашого боку було дуже люб’язно…

Ми дуже зобов’язані…

Хочу висловити Вам вдячність за те…

Велике спасибі Вам…

Дата добавления: 2015-08-18