Примеры практического разрешения жалоб

Успешное разрешение (без вызова руководителя). Неполадки быстро устранены, полотенца заменены, гостю принесли извинения, и он удовлетворен, работай персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался администратор и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Кстати, присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников сложившейся ситуации. При конфликте гостя и администратора в качестве посредника может выступать исполнительный директор. Однако, в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника отеля – клиент всегда прав.

Частичное устранение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему не курящий номер, и получившему курящий, нужно при первой возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в открытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать гостю возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушайте оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, этим вы его расположите к себе и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат и исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его по сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи ценных вещей. Вызванный для помощи в разрешении конфликта исполнительный директор выступает как нейтральное лицо.

Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его, не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками: «У нас не принято…», «Согласно нашим правилам», «Инструкция гласит…». В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, и даже к помощи органов милиции. Однако в любых ситуациях от сотрудников отеля требуется максимальный такт и выдержка.

Вступив в переговоры с гостем, вы полностью принимаете ответственность на себя за весь дальнейший разговор. По крайней мере, ваш клиент на все 100!% в этом уверен. И фразы: «Это – не моя вина», «Я ничего не могу сделать для вас», «Не могу ответить на ваш вопрос» только ухудшат положение. Но если вы скажете «Я сожалею», «Мне очень жаль» это во многом разрядит обстановку, поскольку такая фраза выражает сочувствие и понимание.

После того как вы дадите гостю понять, что проблема воспринята, обнадежьте его тем, что обязательно с ним свяжется исполнительный директор, который проверит, все ли устранено и исправлено, как хотел гость. Спустя некоторое время (нужно дать гостю немного «остыть») гостя известят о том, что все в порядке. Такой подход «гасит» 80% конфликтных ситуаций.

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

- ироническая усмешка;

- неадекватное поведение;

- нескоординированные движения, нервная походка;

- критические замечания вроде: «Номер люкс? Ну-ну, посмотрим!»

- недоверие: «Скажите горничной, чтобы не вздумала вещи трогать!»

- мнительность: «Знаю я ваших администраторов, все равно обсчитают, все они одинаковые!»

Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в отеле, нужно быть начеку. Лучше всего, четко и аккуратно выполнять свой функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений поможет и уверенно проведенный с гостем диалог. Нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры. В таких случаях время общения нужно сохранить до минимума и просто четко, уверенно и коротко отвечать на задаваемые вопросы. Уверенность и корректность обезоруживает даже самые горячие головы. Принцип один - уважать гостя, сохраняя при этом собственное достоинство.

ЧАЕВЫЕ

- Все чаевые должны рассматриваться как привилегия, а не право.

- Убедитесь, что гость осознанно дает чаевые, не заставляйте гостя ждать сдачу.

- Если спрашивают, укажите, что чаевые разрешены в том случае, если гость считает, что обслуживание достойно похвалы.

- Всегда вежливо благодарите гостя при получении чаевых.

- Никогда не смотрите на сумму в присутствии гостя.

- Помните, что в разных странах разные чаевые, так что даже если чаевые, возможно, меньше нормы, гостю следует продемонстрировать только благодарность и вежливость.

- В случае, когда гость оплатил услуги по счету в кассу, получил чек и выдал деньги отдельно администратору, это рассматривается как факт дарения между физическими лицами. (Согласно п. 18.1 ст. 217 НК РФ не облагаются НДФЛ доходы, полученные от физических лиц в порядке дарения).

Дата добавления: 2015-08-13