Внешность, поведение и отношение к работе

ГОСТЕПРИИМСТВО И ВЕДУЩИЕ ПРИНЦИПЫ

- Быть обязанным предвосхищать нужды гостя и оказывать другую помощь до того как они обратились за ней.

- Устанавливать контакт глазами с каждым гостем и признавать присутствие гостя улыбкой даже в случае занятости.

- Заявки гостей обслуживать немедленно, лично, не отправлять гостя к другому лицу или в другой отель, обязательно проверять исполнение заявок, если вы их перепоручили другому лицу.

- Провожать гостя как будто это первый день их проживания в отеле.

- Оказание услуг требует личной расторопности, должно осуществляться быстро, сотрудник должен обсудить все с гостем и выполнить.

- Все особые запросы повторных клиентов выполнять автоматически.

- Сохранять конфиденциальность личной информации и номеров комнат гостей.

- Не обсуждать с гостями личные и рабочие проблемы.

- Уровень шума и голоса должен быть минимальным при обслуживании.

- Служащие не должны собираться группами.

- Предвосхищайте нужды гостей, будьте чрезвычайно активны и принимайте решения в пользу гостя.

- Помните, что первое и последнее впечатление является решающим.

ПОЛИТИКА КОНФИДИЦИАЛЬНОСТИ

- Ни под каким предлогом не предоставлять личные данные гостей другим гостям и тем более посторонним людям.

- Под личными данными подразумевается: ФИО гостя, паспортные данные, телефон, номер комнаты и т.д.

- Если проживающие гости сильно настаивают, что бы вы предоставили номера комнат, называя гостей по именам, говоря, что они друзья и т.д. – вежливо отвечайте, что вы не можете предоставить им данную информацию. Если вы чувствуете, что не справляетесь в данной ситуации, зовите руководителя.

- Так же это касается и телефонных звонков с аналогичными просьбами. Информация о проживании и личная информация не предоставляется.

- Все выше перечисленное относится ко всему составу работников. Любые просьбы о личных телефонах учредителей должны переводится на исполнительного директора.

- Сотрудник обязан сохранять конфиденциальность информации, ставшей известной с исполнением должностных обязанностей.

ВНЕШНОСТЬ, ПОВЕДЕНИЕ И ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ

-Будьте всегда дружелюбны, вежливы и готовы прийти на помощь.

- Сохраняйте предупредительную (вежливую) позу.

- Содержите форменную одежду опрятно. Всегда носите именной значок.

- Обладайте знаниями о сети отелей «Гранд», услугах, часах работы, владейте общей информацией.

- Обладайте знаниями о достопримечательностях города.

- С жалобами и комментариями нужно обходится вежливо, воспринимать их всем коллективом и выполнять все в дальнейшем, как требуется.

- Приносить извинения в достаточной мере за каждое неудобство, причиненное гостю.

- Содержать рабочее место в чистоте и порядке.

Дата добавления: 2015-08-13