Проанализируйте ситуацию. Ситуация. ЗАО «хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17

Ситуация. ЗАО «Хеопс» является туристической компанией с чис­ленностью персонала 17 человек. Компания организована в 1993 г. и специализируется на морских и речных круизах, а также осваивает организацию отдыха на морских побережьях Египта, Турции, Испа­нии и Хорватии. Компания имеет связи более чем с 30 зарубежными компаниями по всему миру. Клиенты компании были довольны об­служиванием и отдыхом, о чем свидетельствуют многочисленные за­писи в книге предложений, то есть качество услуг было на хорошем уровне. Общая структура компании представлена на рис. 97.1.

Конкуренция компаний в данном направлении достаточно жес­ткая. Для обеспечения конкурентною преимущества руководству ЗАО

Генеральный директор

Секретарь-референт

Зам. генерального директора

Вспомогательный
_____ отдел______

Производственный отдел

Менеджер по связям Менеджер по продукту Менеджер-статистик Менеджер-маркетолог

Менеджеры по продажам (4 чел.)

Менеджер по рекламе Курьеры (2 чел.)

Менеджер по персоналу

Главный бухгалтер Бухгалтер-кассир

Рис. 97.1. Структура компании

233

«Хеопс» приходится уменьшать накладные расходы и снижать себе­стоимость туров. Генеральный директор с согласия специалистов компании реализовал УР, по которому основной центр работы пе­реместился в производственный отдел. Работники вспомогательного отдела часть рабочего времени стали выполнять функции производ­ственного отдела, в том числе оформление путевок, виз и др. За счет такого перемещения удалось обслужить большее количество клиен­тов, и прибыль компании стала увеличиваться.

Однако через полгода количество клиентов стало постепенно уменьшаться. Хотя жалоб не было, но характер обслуживания уже перестал в полной мере удовлетворять клиентов. Прибыль компании пошла вниз. Руководство компании было в недоумении от результа­та УР.

Вопросы. Качество каких процедур ПРУР можно оценить в дан­ной ситуации? Как можно оценить общее качество УР? Какой уро­вень управления качеством услуг использовался руководством ком­пании? Какие рекомендации можно предложить компании ЗАО «Хеопс» по управлению качеством туристических услуг?

Обсуждение ситуации. Анализ ситуации основан на материале ответа на 93—95-й вопросы.

Исходя из ситуации, качество процедур может быть оценено сле­дующим образом (табл. 97.1).

Общее значение качества процесса ПРУР составляет произведе­ние всех оценок качества процедур — результат составляет 0,06. Это

Таблица 97.1

Наименование процедуры	Оценка качества	Комментарии
Информационная подготовка	0,8	Наличие связей с зарубежными компаниями и книги предложений клиентов
Разработка вариантов УР	0,5	Рассматривалось только одно УР
Согласование вариантов	0,7	Согласование только с коллективом
Выбор одного варианта	0,5	Выбора не было
Утверждение варианта УР	0,6	Утверждение шло через согласование
Реализация УР	0,9	Реализация точно по задуманному УР
Контроль выполнения	0,8	Контроль неявно имеется
Информирование	0,8	Информирование неявно имеется

234

очень низкое качество. Можно заранее предсказать плохой резуль­тат.

В представленной ситуации руководство компании использовало первый уровень управления качеством туристических услуг (рис 97.2).

Дата добавления: 2015-08-03