Читайте также:
|
· Установить знаки «ЭТО ИГРОВАЯ ПЛОЩАДКА. СЛЕДИТЕ ЗА ВЗРОСЛЫМИ ДЕТЬМИ»
· Устроить конкурс на шутку месяца с собственной доской объявлений
· Добавить цвета и сделать интерьер интереснее
· Добавить жизни при помощи растений и аквариума
· Специальные мероприятия, такие как приглашение актеров в обеденный перерыв
· Включать маленькие фонарики, когда надо немного легче относиться к чему-то или когда появляется хорошая идея.
· Инструкция по креативности
· Выделенная зона для творчества под названием «Песочница»
· Сформировать комитет «Играй», чтобы поток идей не иссякал.
Команда «Стань событием их дня»
Следующей была команда «Стань событием их дня». «Выйдите в холл и выпейте кофе, пока мы подготовимся», - была их первая инструкция. Когда все вернулись в зал, сотрудники разделились на маленькие группы, так что в каждой из них был член команды «Стань событием их дня». Стефани рассказывала задание, пока все бесцельно шатались.
- Я хочу, чтобы каждая группа за пятнадцать минут разработала список стратегий поддержания и стимулирования работы ключевой группы людей, наших внутренних клиентов. Но сначала я хочу представить кое-какие данные. Вот результаты исследования клиентов, которое мы провели. Сделайте глубокий вдох, потому что вам не понравится то, что вы увидите.
На экране появился слайд. Волна шока прокатилась по залу; все ахнули.
Результаты опроса клиентов
|
- Наша команда была сначала шокирована такими результатами, а потом мы просто стали злиться. Постепенно мы пришли к осознанию того, что клиенты чувствуют то, что чувствуют. Неважно какие мы можем найти оправдания и под каким соусом мы можем их преподнести, ощущения наших клиентов от этого не изменятся. Это реальность, которую видят они. Вопрос в том, что мы можем предпринять в этом отношении, - сказала Стефани.
Выступление другого члена команды было более эмоционально:
- Я думаю, мы не осознаем насколько важна наша роль в «Ферст Гаранти». Многие люди рассчитывают на нас и мы выглядим в их глазах не самым лучшим образом, когда мы допускаем ошибки или долго раскачиваемся.
Тот факт, что многие из нас имеют другие обязательства и то, что у нас не самые высокие зарплаты, не является их проблемой. Они просто пытаются обслуживать клиентов, которые платят нам зарплату, и поэтому мы кажемся им помехой на пути предоставления качественных услуг.
- Нам очень нужны ваши идеи. Пожалуйста, помогите нам стряхнуть с себя это состояние уныния и сделать наших клиентов счастливыми. У каждой группы есть 45 минут, чтобы предложить свои идеи. Количество идей не ограничено. Пожалуйста, выберите себе место и приступайте. Представитель нашей группы будет стенографировать все ваши идеи, - добавила Стефани.
Когда положенное время истекло, Стефани объявила:
- Давайте сделаем перерыв, пока секретари сводят свои записи в один документ.
Спустя десять минут она снова собрала всех вместе.
- Вот краткий обзор результатов, - сказала она – и награду получает группа, сидевшая за столом номер четыре. Участники этой группы подошли, чтобы получить свои значки «Стань событием дня». Все остальные получили просто небольшие значки. Все внимание было обращено к результатам итогового отчета.
Плюсы подхода «Стань событием дня»
|
· Учредить ежемесячную и ежегодную награду за лучшее обслуживание, которая будет основываться на отзывах наших клиентов, которые скажут, что посещение нашей компании стало событием их дня.
|
Мэри Джейн тихо ликовала. «Если им действительно не безразлично, то мы можем коренным образом изменить наш отдел. Стефани загорелась идеями и, похоже, ее команда также полна энтузиазма. Мы можем это сделать! Я уверена, что мы сможем!». Краем глаза она заметила, что у Лонни было довольное выражение лица.
Группа «Присутствуй»
Группа «Присутствуй» использовала иной подход, который внес приятные изменения в ход работы. Под звуки умиротворяющей музыки, играющей фоном, один из членов группы сказал: «Закройте глаза и расслабьтесь на минуту. Сделайте глубокий вдох, и следуйте за моими визуализациями, которые помогут нам полностью ощутить свое присутствие».
«Прислушайтесь к словам, которые произнесут члены нашей группы. Оставайтесь в расслабленном состоянии, попытайтесь выровнять дыхание, не открывайте глаза», - продолжила объяснение одна из членов группы.
После этого вниманию аудитории были предложены несколько воодушевляющих выступлений, одно из которых звучало следующим образом:
Прошлое это история.
Будущее это тайна.
Сегодня это подарок.
Поэтому оно называется настоящим.
(Примечание: в выступлении использована игра слов, где английское слово «present» в зависимости от контекста может переводиться как «настоящее» и «подарок».)
Джон рассказал личную историю:
- У меня была очень занятая жизнь, - в голосе Джона прозвучала грусть. - Я пытался свести концы с концами, хватаясь за любую работу. Однажды моя дочь попросила сводить ее в парк.
Я сказал ей, что это отличная идея, но на тот момент у меня было очень много дел. Я объяснил, что нам придется отложить прогулку в парк до тех пор, пока я не улажу все свои дела. Каждый день появлялись новые важные дела, а время шло. Дни превращались в недели, а недели в месяцы.
Сдавленным голосом он сказал, что так прошло четыре года, и для парка так не нашлось подходящего времени. Сейчас его дочери пятнадцать, и ее мало интересуют парки, также как и ее отец.
Джон сделал паузу и глубоко вдохнул.
- Я разговаривал с рыбаками о присутствии, и я понял как редко я по-настоящему присутствовал дома или на работе. Один из рыбаков пригласил меня вместе с семьей посетить рынок. Моя дочь не хотела идти, но в итоге я уговорил ее. Мы хорошо провели время, и я старался присутствовать каждую минуту с детьми. Когда моя жена ушла с сыном в магазин игрушек, я признался своей дочери в том, что сожалею, что не был всегда рядом с ней. Я надеялся, что она меня простит. Я сказал ей, что хоть и не могу исправить прошлое, теперь я намерен присутствовать в ее жизни. Она ответила, что я был не таким уж и плохим отцом, и что мне надо проще относиться к ситуации.
- Мне надо сделать очень много всего, - сказал он, - но я уже вижу изменения.
Когда я начал присутствовать каждую минуту, я вернул то, что я потерял и даже не заметил как – отношения с моей дочерью.
После того как Джон закончил свое выступление, Лонни прошептал Мэри Джейн: «Этот продавец – Джейкоб. Он очень увлечен. Он новичок и это первый раз, когда он помог кому-то».
Джанет тоже не смогла сдержать эмоций, рассказывая о бывшем коллеге:
- Она безуспешно пыталась привлечь мое внимание, в то время как я была занята личными делами и мы так и не поговорили, – рассказывала Джанет. - А потом все вышло из-под контроля. Она совсем запуталась и сочиняла отчеты, чтобы прикрыть отсутствие прогресса. Когда все это раскрылось, спасти ситуацию было уже невозможно. Она потеряла работу, компания потеряла клиента и много денег, а я в итоге тоже потеряла работу, потому что мы не смогли восстановить работу. Всего этого бы не случилось, если бы я нашла время для коллеги, когда я была ей нужна.
После этого Бет рассказала историю о том, как она крутила велотренажер перед телевизором, при этом пытаясь что-то почитать, когда ее сын вошел в комнату и сел на диване. Она видела, что он был расстроен.
- Кто еще как не мама, может распознать настроение ребенка? - сказала она. - Раньше я бы начала с ним разговаривать, продолжая заниматься своими делами. Но мой личный опыт и развод научили меня тому, что некрасиво и глупо демонстрировать свою высокую производительность перед любимыми людьми. Я выключила телевизор, отключила тренажер, закрыла журнал, села на диван рядом с сыном и в течение часа слушала рассказ сына о том, как сложно ему приходится. Я рада, что в тот момент я присутствовала в жизни моего ребенка.
Несколько человек из группы также рассказали личные истории или истории, связанные с профессиональной детальностью. После этого они заверили присутствующих в своей готовности присутствовать друг для друга и для внешних клиентов.
- Когда вы по-настоящему присутствуете, вы проявляете уважение к другому человеку, - добавил один из членов группы.
Они также заявили о своей готовности присутствовать в обсуждениях проблем: личных или клиентов; они будут внимательно слушать и не отвлекаться. Они предложили спрашивать друг у друга: «Тебе сейчас удобно говорить? Ты присутствуешь здесь?» Чтобы упростить процесс задавания вопроса, была предложена кодовая фраза. «Ты, кажется, чем-то озадачен» - эта фраза должна сигнализировать возможность присутствия. Все единогласно согласились попробовать.
Все также согласились никогда не читать письма и не отвечать на них, во время разговора с коллегой или клиентом.
Команда «Выбирай отношение»
Последней выступала команда «Выбирай отношение». Их устный отчет был коротким и по существу дела.
- Представляем вашему вниманию плюсы, которые наша команда выявила при самостоятельном выборе своего отношения.
Во-первых, если вы сами выбираете свое отношение, то вы демонстрируете уровень личной ответственности и активности, который наполнит третий этаж энергией.
Во-вторых, самому выбирать свое отношение и выступать в роли жертвы, за которую это делает кто-то другой, – два взаимоисключающих понятия.
В-третьих, мы надеемся, что отношение, которое вы выберете, будет звучать как «проявить себя наилучшим образом на работе и любить свою работу». Возможно, мы не всегда можем делать именно то, что нам нравится в настоящее время, но каждый из нас может полюбить то, что он делает. Мы можем проявить все наши лучшие качества на работе – это наш выбор. Если мы можем выполнить эту задачу, то наше рабочее место превратится в оазис энергии, гибкости креативности в этой сложной отрасли».
Реализация плана «Выбирай отношение»
Маргарет, очень энергичный оратор из команды, высказала предположение, что стратегия реализации плана «Выбирай отношение» была очень индивидуальна.
- Многие из нас позабыли о своей способности выбирать. Мы должны проявить сострадание друг к другу и совместными усилиями взрастить способность выражать свободу воли. Если вы не знаете, что у вас есть выбор или вы не верите, что у вас есть выбор, то у вас его нет. В нашей группе есть люди, которые прошли сложный жизненный путь. Многим из нас потребуется время, чтобы усвоить идею о том, что мы можем сами выбирать вое отношение.
Другой член команды продолжил:
- Мы нашли два способа для реализации плана «Выбирай отношение» и уже предприняли несколько шагов.
Во-первых, мы купили для каждого небольшую книгу под названием «Личная ответственность: Путь к трудовым будням, которые доставляют радость» (Personal Accountability: The Path to a Rewarding Work Life). После того как вы прочтете эту книгу, наша команда организует обсуждения в группах. Если обсуждения пройдут удачно, то мы перейдем к обсуждению книг «Горячие поклонники» (Raving Fans), «Семь привычек крайне эффективных людей» (The Seven Habits of Highly Effective People), «Раз, два, взяли!» (Gung Ho!) и «Непроторенная дорога» (The Road Less Traveled). Все эти книги помогут нам понять, как настраивать себя на нужный лад.
Во-вторых, мы подготовили для каждого меню отношения, которое вы сможете забрать с собой в офис. Вы видели одну из версий ранее. Мы не знаем, кто повесил первое меню на дверь нашего офиса, поэтому не можем причислить это к чьим-либо заслугам. Теперь у вас есть персональное меню на каждый день.
Мэри Джейн посмотрела на свое меню отношения. Меню было двустороннее. На одной стороне было изображено хмурое лицо, окруженное словами злой, незаинтересованный и мучительный. На другой стороне было изображено улыбающееся лицо, вокруг которого были написаны следующие слова: энергичный, внимательный, полный жизненной энергии, готовый помочь и креативный. Вверху было написано: ВЫБОР ЗА ВАМИ. Это было продолжение меню, изображенного на основной двери, ведущей на третий этаж. Мэри Джейн вскочила и принялась поздравлять каждого своего сотрудника, в то время как Лонни, стоящий в паре шагов позади нее, выражал свое одобрение процессу. Она закончила говорить с каждым лишь после обеда. Теперь она была уверена, что они были на пути к очищению этой свалки токсичной энергии.
Лонни проводил Мэри Джейн до «Ферст Гаранти». Было очевидно, что эта пара привлекала к себе взгляды: бизнесвумен и торговец рыбой в полной красе. Было удивительно, как много людей знали Лонни.
- Значит ваш босс не знает о предложении работы, не так ли? - спросил Лонни.
Двумя неделями ранее Мэри Джейн получила неожиданный звонок от главного конкурента «Ферст Гаранти», с целью переманить ее на работу.
- Не думаю. Я полагаю, что рекрутер разговаривал с моим прежним начальником. Это женщина, которая недавно покинула «Ферст Гаранти» ради прекрасной работы в Портлэнде. Я ничего не говорил на работе.
- Я не мог понять, почему вы отклоняете такое выгодное предложение, но теперь понимаю. Вы преданы этому процессу и не могли подвести этих людей, так?
- Отчасти именно так, Лонни. После того, как было приложено столько усилий, чтобы работа в «Ферст Гаранти» стала более увлекательной и интересной, зачем мне уходить? Хорошие времена только начинаются.
Воскресенье, 7 февраля: Кофейня, год спустя
Мэри Джейн открыла свою книгу «Просто изобилие» (Simple Abundance) и вернулась к странице 7 февраля.
«Это все бесценно, - подумала она. – Год назад я сидела здесь и не могла придумать как очистить эту свалку токсичной энергии. На самом деле именно здесь я осознала, что я сама была частью проблемы и должна была очистить себя, прежде чем смогу сделать что-то для всей группы.
Выводы собрания в отеле дали хороший старт. Сотрудники всегда могли достичь гораздо большего, а для того чтобы проявить способности каждого понадобился рыбак. Третий этаж сегодня совершенно иной мир, и сегодня наша проблема – другие сотрудники компании, желающие работать у нас. Видимо, энергия всегда была в нас.
Награда председателя стала приятным сюрпризом. Видимо, я застала председателя врасплох, когда попросила такое количество копий награды: одну для себя, одну для Билла, по одной для каждого сотрудника отдела, одну для Лонни и для каждого продавца рыбы. Мне нравится смотреть, как она висит над кассой на всемирно знаменитом рыбном рынке «Пайк Плейс»e и на почетном месте в зале дома у Лонни.
Она открыла журнал на любимом отрывке, который она записала – история о смысле жизни, написанная Джоном Гарднером.
____________________________________________________________________________
Смысл
На смысл нельзя случайно набрести, как на отгадку загадки или приз в игре «Охота за сокровищами». Смысл это то, что вы встраиваете в свою жизнь. вы строите его из вашего прошлого, ваших привязанностей и лояльности, из опыта всего человечества, который передается вам, из вашего таланта и понимания, из вещей, в которые вы верите,
Из вещей и людей, которых вы любите, из ценностей, ради которых вы готовы пожертвовать многим. И только вы сами можете собрать из этих ингредиентов образец, который и будет представлять Вашу жизнь. Пусть это будет жизнь, в которой вы будете видеть достоинство и смысл. В таком случае, балансу между успехом и неуспехом можно будет не уделять слишком много внимания.
Дата добавления: 2015-08-03; просмотров: 144 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Отчеты команд | | | Джон Гарднер |