Организационные меры

1. Создание команды кризисного реагирования

2. Создание антикризисного протокола и порядок передачи информации внутри компании. Протокол устанавливает каналы передачи информации, необходимые ограничения. Протокол распространяется среди сотрудников компании.

3. Создание кризисного пресс-центра и информационного пакета для журналистов.

4. Персональный пул представителей целевых аудиторий и независимых комментариев

5. План проведения PR-мероприятий по защите от недружественных поглощений.

6. После кризиса, компания обязательно должна сообщить журналистам, что она вышла из кризиса. Сообщите о том, что ваше предприятие продолжает успешно функционировать.

Во-первых, сказать правду и повиниться. В западной культуре считается, что если компания никак не отреагировала на появление информации о кризисе в СМИ в течение первых 3-6 часов, то ее репутации будет нанесен непоправимый ущерб. Сокрытие информации, по его словам, может обернуться еще большей потерей репутации в дальнейшем, когда все раскроется. Честное признание смягчит проблему и сделает ее решаемой. Правда, это нужно делать только в том случае, если компания уверена в собственной виновности. Организовать горячую линию для общения с СМИ. Что представителю компании необходимо отвечать при первой встрече с журналистами? Необходимо выбрать тактику ответов на вопросы. Она, как правило, определяется спикером. Это может быть тактика «понимания», «игнорирования», «объективации информации», или «сочувствия».

Примеры: «Все возможное для минимизации ущерба в данной ситуации уже предпринято…»;

«В настоящее время делается все возможное, чтобы…»

«В данный момент мы не обладаем всей необходимой информацией, чтобы…»

«Журналисты смогут получить более подробную информацию у там…-то и тогда-то…»

Во-вторых, очень важно, чтобы высшее руководство компании, а лучше первое лицо публично объяснило, что произошло и что компания собирается предпринять.
В-третьих, поддержать репутацию материально. В 1997 г. в почтовой компании United Parsel Service произошла 15-дневная забастовка курьеров. Согласно разным отчетам, включая собственный, UPS потеряла около 15% своих клиентов, которые ушли к конкурентам. В результате снижения лояльности потребителей упали цены на акции компании, был понижен ее кредитный рейтинг. Для восстановления репутации компании пришлось не только снизить цены на свои услуги, но и усилить рекламную кампанию.
Как известно, хорошая репутация оправдывает высокие цены, плохая - требует низких. Снижение цен может помочь вернуть часть клиентов. В этом случае будет точно ясно, во - сколько именно обошлась потеря хорошей репутации.
В-четвертых, отвлечь внимание. К этому способу прибегла компания МТС, когда после появления в прессе данных о рассекречивании базы срочно стала инициировать другие информационные поводы. Через три дня после скандала пресс-службой МТС был разослан релиз о том, что, по данным европейского агентства, она является самой агрессивной на российском рынке сотовой связи. Потом - релиз о том, что она спонсирует команду "Формулы-1". Все это было призвано отвлечь прессу от разговоров об украденной базе.
Однако с применением и этого метода надо быть предельно осторожным, ибо рано или поздно компанию, отвлекавшую внимание общественности, спросят, почему тогда не было сказано об основной проблеме. Это, в свою очередь, может серьезно навредить репутации.
В-пятых, восстановить репутацию по частям. Этот метод отличается тем, что потерянная репутация восстанавливается сначала среди части аудитории. Из 10 поставщиков можно наладить отношения сначала хотя бы с тремя и стараться с ними вести бизнес предельно аккуратно, рано или поздно это приведет к тому, что они расскажут остальным.
В-шестых, к омпенсировать негативную информацию позитивной. Так поступили в одной из украинских региональных компаний, собираясь существенно сокращать штат персонала. На общем собрании директор сообщил об увольнениях и их причинах. Одновременно стартовала программа по поддержке малого бизнеса в регионе и открылись центры по перепрофилированию специалистов. И то и другое финансировалось из прибыли компании.

В-седьмых, благотворительность - очень действенный способ восстановления репутации. Однако и его тоже стоит использовать аккуратно. По его мнению, благотворительность должна укладываться в стратегию. Иначе партнеры могут расценить это не как благотворительность, а как вывод денег из основного бизнеса.
Несмотря на обилие способов восстановления репутации, это хлопотное и малоприятное дело. Лучше беречь ее изначально.

Дата добавления: 2015-07-24