Прием «Вот факты, судите сами».

Суть приема сводится к тому, чтобы дать Клиенту возможность самому разобраться в истинности обвинений:

· Организовать общественную проверку или экспертизу товара/услуги

· Провести общественный инструктаж или «учебную тревогу»

· Дать возможность клиенту самому все просчитать

· Организовать дежурства

· Объявить «узкое место» зоной сплошного потребительского контроля

· Провести ознакомительные поездки, туры, во время которых можно пробовать, эксплуатировать критикуемый объект

· Дать возможность Клиенту участвовать в лабораторных исследованиях

Другими словами, вместо оправданий, дайте клиенту возможность самому убедиться в обратном.

Прием «Разделить ответственность»

Тянуть лямку ответственности не так-то легко, особенно когда Вам ставят подножку. Именно поэтому проще разделить ответственность с Вашими Клиентами или с третьими лицами. В качестве механизмов разделения ответственности могут использоваться:

· Паспортизация товаров/услуг, проведенная сторонними организациями или клиентами

· Инвентаризация услуги или проекта третьей стороной

· Обеспечение услуги или товара бесплатной страховкой, гарантией, рекомендацией, распиской

· Отчеты, представленные сторонними организациями

· Высказывания сторонних экспертов

· Публикация открытых писем, проведение общественных слушаний

· Организация мониторинга деятельности.

Прием «Работа с эталоном»

Отстроится от анитрекламы всегда проще, если ошибку или неверные действия можно с чем-то сравнить. Для того, чтобы сравнение оказалось в Вашу пользу, используйте эталоны или критерии и для сравнения. Одним механизмом может стать «рассеивание» вины, который предполагает:

· Бытовых эталонов

· Юмористических или сатирических эталонов

· Устрашающих эталонов

Прием «Сток отрицательных эмоций»

Иногда компании вынуждены идти на вынужденные меры, что вызывает резкое недовольство общественности. В этом случае желательно дать сток или создать поток для негатива, т.е. предоставить клиентам возможность выразить отрицательные эмоции. Могут использоваться следующие механизмы:

· Организация «горячей линии»

· Создание «книги жалоб и предложений»

· Проведение конкурса на лучшее знание проблем

· Подготовка дайджестов, включающих негативные высказывания

· Организация «бюро прогнозов»

Такой механизм также позволяет выявить самую нелепую инофрмацию и, впоследствии использовать ее для рационализации стереотипов или доведения до абсурда.

Дата добавления: 2015-07-24