Этикет телефонного разговора

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

l Когда вы поднимаете трубку, после приветствия назовите свою организацию, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно.

l Если во время разговора произошел разрыв связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

l Делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества.

l Следует говорить максимально кратко и по существу.

l Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

l Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, при звонке в офис достаточно подождать 2-3 длинных гудка — если трубку не поднимают, значит, ваш абонент занят или его нет на месте.

l Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера.

l Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

l Обязательно попрощайтесь с собеседником.

l Будьте вежливы – включите в последние слова имя собеседника. Если хотите, чтобы собеседник запомнил какие-то факты, повторите их после прощания еще раз.

l Будьте твердыми – не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, имейте под рукой несколько благовидных предлогов – «меня вызывает начальник», «телефон просят освободить»…

l Первым вешает трубку абонент (звонящий). Если располагаете временем, хорошо, чтобы трубку положил собеседник.

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций

Сотовый телефон прочно вошел в повседневную и деловую жизнь многих людей. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что вашему абоненту может быть неудобно сейчас вести разговор. С этого вопроса следует начинать беседу. В любом случае, будьте кратки и отложите обсуждение деталей серьезного дела до другого раза.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные правила приветствия?

2. В каких случаях уместно целовать руку женщине в знак приветствия?

3. Как поздороваться со всеми присутствующими, входя в комнату, где находится несколько человек?

4. Как следует обращаться к деловым партнерам?

5. Является ли обычай представления обязательным, если вам необходимо познакомиться?

6. Назовите основные функции визитных карточек?

7. Какие существуют виды визитных карточек?

8. Что такое комплимент в дипломатической переписке?

9. Каковы требования к языку и стилю делового письма?

10. Перечислите основные правила пользования мобильным телефоном в деловом общении.

Задания

1. Каким образом владелец визитной карточки может поздравить кого-либо с Новым годом (Впишите соответствующую фразу):

    Егор Валерьевич ИВАНОВ Чрезвычайный и Полномочный Посол Российской Федерации   Киев  

2. Ознакомьтесь с образцами дипломатической и деловой переписки в приложении. Составьте проект ноты от имени Министерства иностранных дел по случаю неофициального визита главы государства в какую-либо страну.

3. Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:

1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)?

2. Всегда ли вы называете себя, свою организацию или фирму?

3. Здороваетесь ли вы с собеседником в ответ на его приветствие?

4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро?

5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое?

6. Удобно ли вы держите телефонную трубку?

7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли информацию на бумаге?

8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?

9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами?

10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех?

11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса?

12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему?

13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника?

14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным?

15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?

16. Следите ли за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?

17. Стараетесь ли быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей?

18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)?

19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор?

20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать в навязчивой просьбе?

Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили «Да», что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов «Нет», то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области.

Дата добавления: 2015-07-20