Это касается, высказанных жалоб и недовольств.

Клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму. Исследования, проведенные в этой области, дали следующие результаты (Lash, 1990):

• для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок равен
92%;

• для неудовлетворенных клиентов, не выразивших недовольства,
этот уровень падает до 78% (потери 14 %);

• для неудовлетворенных клиентов, падавших жалобу, но
получивших неблагоприятный ответ, уровень повторных покупок
падает до 46%;

• для неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и
получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен
91%.

Как вести себя в особых ситуациях?

Общение с рассерженными клиентами.

1. Не принимайте на свой счет, потому что клиент уже может быть рассержен на работе или дома, у него просто неудачный день или что-то еще другое…

2. Прежде всего, позвольте клиенту «выпустить пар». Разрядившиеся люди, как правило, способны потом очень хорошо сотрудничать…

3. Говорите спокойно и доброжелательно. Объясните, что Вы хотите ему помочь и рады, что он обратился именно к Вам.

4. Делайте записи, если это возможно, а затем прочтите их вслух, чтобы перепроверить полученную информацию и дать понять клиенту, что его воспринимают всерьез.

Общение с клиентом, допустившим ошибку.

«Клиент всегда прав!». Это правило, однако, случается, что и клиенты ошибаются.

Когда это происходит:

q Не приводите его в замешательство и не «тычьте пальцем».

Никогда не обвиняйте клиента, используя такие выражения: «Вы не правы!», «Я Вам уже объяснял это!», «Как Вы не понимаете!» и т.д.

q Будьте дипломатичны и в общих чертах опишите проблему:

«Здесь возникло какое - то недопонимание!», «Может быть, стоит посмотреть еще раз», «Извините, кажется, я объяснила Вам не совсем ясно…» и т.д.

Общение с агрессивными клиентами.

Некоторые клиенты могут оказаться неуправляемыми и агрессивными, несмотря на все Ваши попытки уладить конфликт. Поэтому:

q Спросите собеседника, что Вы сделали или сказали не так, что его или ее рассердило? Используйте подходящие выражения, но избегайте эмоциональных ответов.

q Вежливо повторите, что Вы хотите им помочь и объясните, что сумеете сделать это.

q Посоветуйте обратиться непосредственно к Вашему начальнику.

Когда Вам необходимо сказать «НЕТ».

Иногда клиент хочет чего–то вопреки правилам Вашей организации.

Если в такой ситуации невозможно найти другого решения, то:

q Выразите сожаление

q Объясните, ПОЧЕМУ существует запрет, а не просто констатируйте его наличие в правилах

q Напомните (по возможности) о помощи клиенту в прошлом

---

Дата добавления: 2015-07-20