Пример 10.1. Уолтер Барлоу об исследовании на основании выслушива­ния мнения общественности

В конце совещания с исполнительным директором одной крупной корпорации (дело было несколько лет тому назад) он спросил у меня: "А теперь скажите мне, чем же вы все-таки занимаетесь?"

Я ответил: "Хорошо, если вы позволите мне задать вам не­сколько вопросов, я думаю, что смогу объяснить, чем я за­нимаюсь. Но хочу предупредить вас, что эти вопросы будут такими, что у вас может возникнуть желание вышвырнуть меня из офиса".

"Не стесняйтесь", — ответил он.

"Прекрасно. Какую часть своего рабочего времени вы тратите на общение: разговоры вроде нашего, участие в совещаниях и конференциях, чтение отчетов, телефонные звонки и т.п.?" Он подумал мгновение и ответил: "Вы в основном уже описали, как я провожу свое рабо­чее время: я либо общаюсь тем или иным способом, либо готовлюсь к такому общению, либо серьезно обдумываю его".

Этими словами он несколько расположил меня к себе и поэтому я уже смелее продол­жил: "Итак, вы сказали мне, что ваше время, которое обошлось в прошлом году вашей компании в 800 тыс. долл., в основном уходит на процесс общения. А теперь ответьте мне, разве только вы один говорите во время этого общения?" "Конечно, нет!" — улыбнулся он.

"Можно ли сказать, что вы тратите, например, 40% времени своего общения на выслу­шивание или иное восприятие информации?"

"Ну, что-то вроде того. Я, конечно, говорю немало, но и слушаю тоже". "Допустим, я задам тот же вопрос пятидесяти руководителям в вашей компании. Как вам кажется, сойдемся ли мы с ними на тех же 40%?" "Скорее всего, да", — немедленно ответил он.

"Продолжим наши рассуждения. Из ваших слов следует, что 320 тыс. долл. из вашей годо­вой заработной платы уходит на процесс выслушивания. Применив тот же метод к осталь­ным пятидесяти руководителям, получим сумму, выражающуюся миллионами долларов". Я видел, что мои рассуждения целиком захватили его. "Да, вы правы. Я никогда не заду­мывался об этом".

Теперь, я почувствовал, настало время для решающего довода: "Между прочим, я слу­чайно узнал, что рекламный бюджет вашей корпорации составляет около 35 млн. долл. Если мы прибавим к нему всю прочую корпоративную "болтовню", то выйдем на сумму порядка 100 млн. долл." Он весь был внимание.

"А сколько денег ваша корпорация тратит на выслушивание? Не удивляет ли вас, что время от времени ваши собеседники просто не понимают, о чем вы говорите?"

На этот вопрос я так и не получил ответа, поскольку завел своего собеседника в тупик. По­лучалось, что внутри корпорации выслушивать друг друга умеют и тратят на это довольно значительные ресурсы, а руководитель корпорации даже не задумывается над тем, сколько времени тратит корпорация на то, чтобы выслушать мнение общественности! "Корпорации, вроде вашей, не умеют слушать так, как вы слушаете сейчас меня. Единст­венный способ, который на данный момент удалось придумать, — это выполнять научно спланированные исследования. Именно такие исследования позволяют вам узнать, как люди реагируют на «корпоративные разговоры», которые вы ведете у себя столь разно­образными способами".

"Именно этим я и занимаюсь: помогаю корпорациям замкнуть этот контур и выслушать мнение общественности".

Печатается с любезного разрешения Уолтера Г. Барлоу (Walter G. Barlow), президента компании Research Strategies Corporation, Принстон, Нью Джерси

Определение проблемы начинается с того, что кто-то высказывает доста­точно убедительное предположение о том, что дела в организации идут (или, возможно, пойдут в дальнейшем) "не так, как надо" и что их следует изме­нить к лучшему. Предполагается, конечно, что организационные цели пре­доставляют нам определенные критерии для вынесения подобных суждений. Основой для вынесения суждения о существовании проблемы служат целе­вые состояния. Однако после того как суждение вынесено, решение пробле­мы само становится целью организации, задачей систематических исследо­ваний, направленных на подробное описание различных "измерений" про­блемы, факторов, усугубляющих проблему или, наоборот, способствующих ее решению, а также общественных групп, которых так или иначе касается данная ситуация. Коротко говоря, исследование используется, чтобы отве­тить на вопрос: "Что же происходит на самом деле?"

Дата добавления: 2015-07-18