Читайте также:
|
Следует еще раз обратиться к составляющим предложения товара или услуги. Все актуальнее становится комплексный подход: в пакет предложения к основному продукту включают ряд сопутствующих и дополнительных элементов. Например, в пакет продажи бытовой техники включаются доставка и установка товара, настройка, инструктаж пользователя, гарантийное и сервисное обслуживание, предоставление бонусов и специальных предложений. Все это делается для повышения уровня мотивации потребителя приобрести товар и минимизации его сопротивление. Те, кто действовали иначе, - либо снизили обороты, либо обанкротились. Александр СОКОЛОВСКИЙ, генеральный директор компании "Текстиль-контакт" считает: "В украинском ритейле, вне зависимости от профиля, есть очень мало людей с пониманием правильного подхода к торговле. Только недавно кое-кто понял значимость бренда, необходимость продвижения компании и продукции. Сейчас добиться лояльности потребителя одним качеством товара невозможно. Нужен более широкий подход, включающий повышение лояльности потребителя к торговой марке, развитие личных взаимоотношений с ключевыми клиентами. Нужно перейти на длительные отношения, максимально тесно сотрудничать с партнерами".
Руководители многих других компаний рассматривают лояльность клиентов, как одну из главных составляющих успешной деятельности. Подойти к решению о внедрении CRM - значит открыть новый ресурс своего предприятия, значит, выйти на принципиально иной уровень организации работы с клиентами, приобрести новый статус, так как в процессе внедрения пересматривается и оптимизируется сама схема бизнес-процесса, отлавливаются слабые места, и вырастает уровень квалификации сотрудников. Как отмечает Катерина Костерева, коммерческий директор ООО "Terrasoft": "С внедрением CRM компания начинает новый этап развития, это чувствуют клиенты, компания растет в их глазах".
С другой стороны, чрезмерная забота о клиенте может болезненно отразиться на бюджете компании. Здесь стоит снова вернуться к "принципу Парето". Во-первых, следует выделить группу наиболее прибыльных клиентов - 20 % от их общего количества. Западные компании при анализе принимают во внимание следующие показатели:
Кроме того, принципиальным в анализе является вопрос наличия необоснованных жалоб и отказов в процессе эксплуатации. Они могут быть первыми сигналами, что клиент собрался уходить.
Чтобы воплотить концепцию CRM в жизнь, можно обойтись и без информационных технологий, разработав комплексную методологию работы с клиентами, в соответствии с которой должны работать все сотрудники предприятия.
После составления списка можно приступать к разработке конкретного подхода к каждому клиенту. Специалисты CRM называют семь качеств, которые стоит развивать при построении длительных и перспективных взаимоотношений:
Возникает эффект синергии путем сопоставления коммерческих и личных отношений, ведь развитие взаимоотношений на основе общечеловеческих ценностей ведет к более полному взаимопониманию. Повышается мотивация клиента и создается барьер, не позволяющий ему сменить поставщика.
Да, стабильность стоит очень дорого, но именно она позволяет смело смотреть в будущее. CRM, в некоторой мере, рационализирует затраты и создает понимание того, что есть конкретные механизмы формирования лояльности покупателей. Это направление настолько заинтересовало компании, что сейчас создано достаточно много программных продуктов, которые позволяют довести процессы до автоматизации. Например, продукт компании "Terrasoft" позволяет вести полную историю сотрудничества с контрагентами:
Как показывает опыт ведущих компаний, средства, потраченные на требуемые мероприятия, дают такие результаты на микро- и макроуровнях:
Параллельно возможно сокращение затрат следующими путями:
Наталья Дмитренко, заместитель генерального директора по маркетингу ООО "Бриз-Инвест" (ТЦ "Альта-Центр") о продуктивности CRM-решений: "Раньше информация о клиентах и о рынке в целом "терялась" или оставалась принадлежностью каждого сотрудника. Теперь же она централизована и доступна для анализа. Так, с помощью механизма групп мы собираем информацию о потребностях клиентов. Мы составляем базу клиентов, которых может заинтересовать данное предложение".
Сами отношения должны характеризоваться словом "лояльность". Инициатором должен выступать поставщик, поскольку выбирают его, а не он. Также важен правильный подход. Очень часто приходилось слышать о необоснованных требованиях клиентов и поставщиков. Константин КИСЕЛЬ, заместитель директора супермаркетов "Новая линия": "Мы работаем три с половиной года, у нас наладились хорошие отношения с постоянными партнерами. Новые поставщики, которые появляются в определенный сезон, испытывают трудности: кто-то не привык так работать, кто-то требует специальных условий, кто-то выдвигает претензии. Бывают весьма конкурентоспособные предложения, но мы никогда, при незначительных ценовых преимуществах нового поставщика, не откажемся от услуг проверенного и надежного партнера".
Чтобы остаться в лидерах рынка, следует параллельно с постоянным совершенствованием продукции поддерживать гармоничные отношения с клиентами. Достижение успехов невозможно при эксплуататорском подходе, который эффективен только в краткосрочной перспективе. Клиент также может применить эту тактику. И что будет если:
Ответив на эти вопросы, становится ясно, что бизнес в современном мире должен быть этичным. А стать ему таковым помогает CRM.
Дата добавления: 2015-07-18; просмотров: 95 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Все для клиента | | | Комментарии специалистов |