Комментарии специалистов

Тарас ШЕВЧЕНКО, маркетинг-эксперт СП "Группа 4 Секуритас ЛТД": Торговой фирме остается либо, вообще, "забыть" о маркетинге, либо использовать методы маркетинга отношений. То есть ставить своей целью не достижение абстрактного преимущества перед конкурентами, а способность поддерживать отношения с покупателями через индивидуализированные каналы продвижения: использование менеджеров по продаже, ассортимент, цены и системы скидок, способы доставки. Таким образом, "поощрить" в покупателе "именно его ощущение индивидуальности, уникальности, отдельности".

Заметьте, пожалуйста: у клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании - личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться Вами во всей своей совокупности.

Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента в качестве партнера в разработке дизайна и производстве продукта.

Катерина Костерева, коммерческий директор "Terrasoft": Сейчас практически на всех отечественных предприятиях наблюдается движение в сторону клиенто-ориентированной стратегии. Хотя исторически компании начинают автоматизацию с бухгалтерских и финансовых систем, мне приятно отметить, что Terrasoft CRM многие компании внедряют еще до автоматизации учетной деятельности. Также, ставя клиента в центр бизнеса, предприятия переходят от использования учетной системы на рабочем месте менеджера по продажам к использованию полноценной системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Хочется отметить, что почти все лидирующие компании переходят от "академического" внедрения CRM до "практического". К примеру, компании "Бриз-Инвест" в вопросах реализации CRM удалось настолько продвинуться, что к моменту открытия ТЦ "Альта-Центр" количество свободных площадей отвечает европейской практике (2-3%). Это значит, что наша технология работает, это значит, что бизнес клиента будет развиваться.

Наталья Дмитренко, заместитель генерального директора по маркетингу ООО "Бриз-Инвест": "Бриз-Инвест" является управляющей компанией торгового комплекса "Альта Центр". Для нас наибольшее значение имеют, с одной стороны, арендаторы, а с другой - посетители торгового комплекса. Взаимоотношения с ними необходимо выстраивать, сохранять и развивать.

Мы достаточно долго и тщательно работали, используя стандартный подход над подбором арендаторов для "Альта Центра". Отделом аренды проводится множество встреч, результаты которых должны быть учтены и систематизированы. И, конечно, все контакты должны остаться в компании, а не исчезнуть с уходом конкретного менеджера. Имевшиеся показатели нас не устраивали. Проанализировав свои недоработки и пересмотрев цели, мы пришли к пониманию необходимости использования CRM-решений.

"Бриз-Инвест" - клиенто-ориентированная компания, поддерживающая с арендаторами теплые отношения и обязательно реагирующая на их предложения и пожелания.

Соответственно, лавина информации, регулярно поступающая извне, должна анализироваться. Именно поэтому мы провели внедрение программного продукта CRM. Для нас важен продуманный подход именно к двум аспектам: "клиент-арендатор", "клиент-посетитель". Нам нужны четко регламентированные процессы. Программа, в которой мы будем работать, настроена специально с учетом специфики работы торгового комплекса.

Мы также достаточно много внимания уделяем технике ведения переговоров с клиентами-арендаторами и методам, призванным поддерживать надежные и стабильные отношения, а не только формализации бизнес-процессов.

Что касается управления отношениями с клиентами-посетителями торгового комплекса, в "Альта-Центре" будет работать инфо-деск. Как показывает практика, большинство торговых центров сейчас приходит к пониманию необходимости работы в торговых центрах информационных пунктов, как связующего звена между посетителями и арендаторами. Но то, что это необходимо и для посетителей, и для самого торгового центра, сомнений не вызывает.

примечание: Иван Варко
Раздел "Новая торговля", опубликовано 14 Сен, 2004 от terrasoft

Дата добавления: 2015-07-18