Лекция 12 Интеграционные процессы в менеджменте

Коммуникации – это связующие процессы. В среднем менеджер тратит на них от 50 до 90 % всего своего времени.

Руководитель исполняет 3 своих роли и четыре основных функции для того, чтобы определить цель организации и достичь их.

При этом качество обмена информацией напрямую влияет на реализацию целей.

Так, например, коммуникации между организацией и ее средой (внешней по отношению к организации) связаны:

- организация;     - внешняя среда

Коммуникации внутри организации различаются:

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Цель обмена информацией – обеспечение понимания информации. В процессе

В процессе обмена информацией выделяются 4 элемента:

:

Рисунок 1 Простейшая схема передачи-получения информации

При обмене информацией отправитель и получатель проходят этапы, которые позволяют составить сообщение и использовать канал, так, чтобыц обе стороны поняли и разделили идею. Это трудно, т.к. на каждом этапе могут быть искажения информации. Этапы следующие

:

Зарождение идеи – это начало информационного пути. Отправитель ее собирает, определяя ее значимость. На этом этапе многие попытки обрываются, т.к. трудно сформулировать и придать идее нужную форму: «Не начинайте говорить, не начав думать».

Рисунок 2 Простая модель процесса обмена информацией

Пример: От генерального управляющего поступило распоряжение увеличить объем перевозок на 6% без выплат за сверхурочные.

Как и в какой форме следует донести до шоферов и других работников это требование?

1. Шоферы должны понять, какие нужны изменения.

2. Шоферы должны понять, почему нужны эти изменеия, т.к. они могут сделать вывод о том, что компания (фирма, АТП) пытается выжать их них побольше, а платить поменьше.

3. Шоферы должны понять, каким образом следует осуществить изменения – качество услуг, обслуживания и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объемов производства, иначе эффективность может снизится, а не возрасти.

Руководители, которые плохо обмениваются информацией, действуют неудачно, так как по отношению к ним именно так действует высшее руководство.

Кодирование и выбор канала. Перед передачей идеи отправитель с помощью слов, интонаций, жестов, языком тела должен закодировать ее. Именно это превращает идею в сообщение, в т. ч:

:

Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Например, для описания художественной картины можно употребить тысячу слов, но не по телефону.

По телефону нельзя говорить со всеми со всеми работниками сразу. Рекомендуется разослать памятные записки перед собранием небольших групп для облегчения понимания сообщения и приобщения к теме.

Каналов должно быть не один, а больше и в сочетании – устное + письменное сообщение – наиболее эффективно.

Кодирование и выбор канала – это упаковка, люди с прекрасными идеями не в состоянии оформить их словами или сообщениями, что не дает хода этим идеям.

Передача (см. рисунок) – это физическая передача идей, конечно, желательно без ошибок, сбоев и искажений (пример «I love you» - вирусы в Интернете).

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Здесь может быть полное понимание, но бывают и сбои по смыслу, времени и т.д. Если действие получателя соответствует требованиям отправителя – это правильно сработавшая коммуникация.

Обратная связь это происходит тогда, когда отправитель и получатель меняются ролями. Здесь процесс коммуникации несколько замедляется, но эффективность возрастает, так как снимается напряжение.

Шум – это то, что искажает смысл информации.

Рисунок 3 Модель процесса обмена информацией с влиянием помех и обратной связью

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла, что снижает степень достижения цели в соответствии с подаваемой информацией.

Межличностные коммуникации. Руководителя от 50 до 90 % своего времени тратят на разговоры. При этом могут возникнуть барьеры следующего рода:

Преграды восприятия. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Как устранять барьеры?

Есть конфликты между:

Люди могут интерпретировать (представлять) одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Привести пример по АСУ: «то же».

Семантические барьеры. Семантика – смысл. Способы использования слов и значений, передаваемых словами. Символы (слова) могут иметь разное значение для разных людей (привести пример японца с визиткой). Символы варьируются в зависимости от контекста, от ситуации, от опыта. У каждого человека есть свой опыт, каждый обмен информацией является новой ситуацией, другой человек может не придавать то же значение символу, что и мы (весь юмор на этом).

Невербальные преграды. Это все, кроме слов. Жесты, поза, обмен взглядами, выражение лица, улыбка и т.п.

Плохая обратная связь - она может искажать действительно ли Ваше сообщение истолковано получателем в том смысле, который Выв ему придали. Поэтому цель – улучшение обратной связи.

Совершенствование искусства общения:

1. Прояснение идей. – необходимое перед передачей информации обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи.

2. Смысл, семантика не жалейте сил, чтобы исключать из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Слова точные лучше слов общего характера. Прямота сказанного, но дипломатия.

3. Жесты, поза – по контролем. Услышьте себя сами, со стороны ушами собеседника. Это помогает понять затруднения в его восприятии.

4. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Вести беседу формально или нет? Детализировать или сокращать сообщения? Эмпатия при обмене информацией – это поддержание открытости в разговоре.

Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Лучше старайтесь увидеть, почувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это не значит, что нужно соглашаться с тем, то говорит собеседник, но это попытка понять его слова.

5. Добиваться обратной связи

Дата добавления: 2015-07-17