Тема 9. Психологические аспекты управления в таможенных органах. Конфликтология в таможенном деле

Раскройте суть представленных вопросов:

1. Сущность и необходимость контроля в таможенных органах.

2. Принципы контроля. Модель процесса контроля. Технология системы контроля.

3. Предварительный, текущий и заключительный контроль.

4. Внешний и внутренний контроль.

5. Основные линии поведения начальника таможенного органа в процессе контроля.

6. Характеристика эффективности контроля.

7. Современные тенденции эффективного контроля.

8. Психология управления в таможенных органах.

9. Формирование благоприятного морально-психологического климата в таможенных органах.

10. Особенности психологической нагрузки работников таможенных органов.

11. Способы психологической разгрузки работников таможенных органов.

12. Деятельность специалистов-психологов в таможенных органах.

13. Трудовые конфликты: сущность и причины возникновения.

14. Управление конфликтной ситуацией.

15. Методы разрешения трудовых конфликтов в таможенных органах.

16. Нормативно-правовые основы разрешения трудовых конфликтов в таможенных органах.

1. Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение таможенным органом поставленных целей. Управление таможенным органом основывается на твердой уве­ренности его начальника в том, что подчиненные точно и в срок выполнят поставленные (определенные должностными инструкция­ми) служебные задачи. Такая уверенность исходит из предпосылки, что подчиненные несут за это полную ответственность. Они поэтому не должны опекаться по мелочам, а иметь возможность для прояв­ления инициативы (в рамках таможенного законодательства) и тем самым приобретать уверенность в своих силах и в успехе выполне­ния поставленных задач. Важно при этом и то, чтобы подчиненные сотрудники знали и постоянно чувствовали, что при решении служебных задач они не одни.

Доверяя им, начальник постоянно следит за ходом их служебной деятельности и в любое время может оказать им помощь всеми имеющимися в его распоряжении способами. Но такая помощь возможна при условии знания начальником хо­да и результатов выполнения подчиненными сотрудниками служеб­ных задач. Отсюда несомненное требование: доверяй и проверяй. В то же время проверка - это не чрезвычайная мера, рассчитанная на то, чтобы "ловить", "изобличать", его главная и более сложная задача - проверка правильности работы, проверка системы организации работ, обеспечение наибольшей продуктивности

Общая цель контроля в таможенном органе сводится к проверке точного исполнения его должностными лицами требований тамо­женного законодательства и других правовых актов РФ, ФТС России и своих собственных, а также оказание им практической помощи. Конкретные задачи и методы контроля производны от опера­тивной обстановки. В практике таможенных органов применяются различные методы контроля. Наиболее эффективным из них является метод непосредственной работы должностных лиц вышестоящего таможенного органа в подчи­ненных таможенных органах (что более характерно для региональных таможенных управлений и ФТС России) или руководящего состава таможенного органа в своих структурных подразделениях. При таком методе контроля реализуется известное положение: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Рациональность такого метода бесспорна. Он позволяет на месте убедиться в правильности выполнения подчиненными своих функ­циональных обязанностей; кроме того, он дает возможность на месте детально проинформировать подчиненных об оперативной обста­новке, ответить на возникшие у них вопросы, а также оказать им конкретную помощь. Поэтому руководители всех рангов таможенных органов должны изыскивать любую возможность для личного общения с подчинен­ными и проверки результатов их деятельности на месте. Крайняя ограниченность во времени, а иногда и другие условия оперативной обстановки часто не позволяют начальнику таможенно­го органа осуществлять контроль непосредственно в подчиненном подразделении. В этом случае методом контроля может быть изучение документов, с которыми работают подчиненные сотрудники. Его достоинство заключается в том, что задачи контроля решаются путем изучении данных, выраженных подчиненными при отсутствии начальника. Кроме того, фиксация сведений в документах повышает ответственность подчиненные за их точность, что увеличивает степень достоверности излагаемых в них данных. В документах, однако, могут быть отражены уже прошедшие со­бытия и совершенные подчиненными действия, что снижает их ценность. Кроме того, не все нужные начальнику для контроля вопросы (сведения) могут быть в них освещены. Все это усугубляется еще и тем, что обнаруженные по документам недочеты в действиях подчиненных нередко трудно будет предотвра­тить и устранить, или устранение недочетов вызовет дополнительные усилия, а иногда и потерю авторитета таможенного органа (примеры недобора таможенных платежей). Наиболее активным и оперативным является метод контроля с использованием технических средств связи и замкнутых систем ПЭВМ. Прямые переговоры с подчиненными по каналам связи позволяют сравнительно быстро получить от подчиненных требуемые сведе­ния о функционировании их подразделения и дать им указания по устранению вскрытых недостатков в их решениях или действиях. Каждый из рассмотренных методов контроля имеет достоинства и недостатки, они применяются в сочетании, чтобы полнее использовались сильные стороны каждого из них при орга­низации контроля в реальных условиях.

Причины необходимости контроля.
1. Неопределенность - изменение законов, технологий, условий конкуренции приводят к необходимости к постоянной корректировки планов через систему обратной связи, которую обеспечивает контроль.
2. Предупреждение кризисных ситуаций - одно из главных назначений контроля - выявить проблемы и скорректировать деятельность организации до того, как эти проблемы перерастут в кризис.
3.Поддержание успеха - в любой организации важно определить какие направления деятельности наиболее эффективно способствуют достижению целей и поддерживать именно эти сферы деятельности

2. Принципы таможенного контроля - это наиболее общие, концептуальные положения (суждения) о том, каким образом должна быть организована деятельность таможенных органов по проведению таможенного контроля и как должны строиться правоотношения между таможенными органами и лицами, в отношении которых таможенный контроль проводится. Принципы таможенного контроля находятся во взаимной связи и взаимной зависимости и могут быть сведены в следующую систему.
Представляется, что принципы таможенного контроля следует разделить на две группы:

- принципы организации таможенного контроля;

- принципы проведения таможенного контроля.

Среди принципов государственного управления, отражающих функциональное содержание таможенного контроля, следует особо выделить принцип эффективности. Эффективность таможенного контроля можно определить как одно из свойств данного вида деятельности, отражающее ее способность производить результат, определяемый поставленными целями и задачами, т.е. способность обеспечивать соблюдение таможенного законодательства и реализацию государственного регулирования в сфере внешнеэкономической деятельности.

Таможенный контроль следует оценивать с точки зрения его юрисдикционной эффективности и экономической эффективности. Юрисдикционная эффективность отражает способность таможенного контроля поддерживать установленный таможенным законодательством правопорядок и проистекает из сущности таможенного контроля как совокупности мер, осуществляемых таможенными органами, в целях обеспечения соблюдения таможенного законодательства. Экономическая эффективность таможенного контроля - это способность таможенного контроля служить средством реализации экономических задач, стоящих перед таможенным делом, обеспечивать применение мер таможенно-тарифного и нетарифного регулирования, взимание таможенных платежей.

Автоматизация таможенных технологий должна сводить к минимуму негативное влияние «человеческого фактора» в принятии каждого конкретного решения путем применения информационно-технических средств, интегрированных в единую систему оперативного управления таможенной деятельностью.
Основными таможенными технологиями, требующими комплексной автоматизации, являются следующие технологии:
таможенного оформления и таможенного контроля в торговом и неторговом обороте;
контроля доставки товаров;
ведения таможенной статистики внешней торговли России, формирования данных для официальных публикаций и информационного обеспечения федеральных и местных органов власти данными таможенной статистики внешней торговли;
ведения региональной таможенной статистики внешней торговли России и формирования данных для публикаций;
прохождения таможенных платежей;
таможенно-банковского валютного контроля поступления валютной выручки от экспорта товаров и обоснованности платежей в иностранной валюте;
контроля соблюдения мер нетарифного регулирования внешнеэкономической деятельности;
контроля внешнеторговых бартерных сделок;
контроля исполнения постановлений таможенных органов;
круглосуточного анализа деятельности и контроля состояния таможенных органов оперативно-дежурными службами ФТС России, региональных таможенных управлений и таможен;
таможенного контроля товаров из контролируемого списка;
информационной поддержки деятельности правоохранительных подразделений таможенных органов.
Важным является совершенствование технологий обеспечивающего комплекса, в том числе:
контроля делопроизводства и исполнения в таможенной службе постановлений и поручений Правительства Российской Федерации, решений руководства ФТС России;
обеспечения финансово-хозяйственной деятельности таможенных органов;
кадрового обеспечения деятельности таможенных органов;
приема, передачи, хранения и представления данных оперативной и нормативно-справочной информации на различных уровнях организационной структуры таможенной службы Российской Федерации;
обеспечения администрирования данных и процессов в автоматизированных системах таможенных органов;
обеспечения функционирования и администрирования Ведомственной интегрированной телекоммуникационной сети и ведомственной электронной почты;
обеспечения информационной безопасности таможенных органов.
Организационно-функциональная структура ЕАИС ФТС России соответствует действующей организационной структуре таможенных органов, основные компоненты которой обеспечивают автоматизацию существующих органов управления:
автоматизированная система управления (АСУ) ФТС России;
АСУ региональным таможенным управлением;
АСУ таможней;
АСУ таможенным постом.
Перечисленные компоненты автоматизированных систем управления, в свою очередь, структурно подразделяются на подсистемы, комплексы задач и задачи, что позволяет достичь их поэтапного ввода в эксплуатацию, опытного и промышленного внедрения каждой подсистемы в отдельности и системы в целом.
Исторически характерной особенностью ЕАИС является наличие автоматизированные подсистем (АП) «вертикального» и «горизонтального» типа. Так, например, АП формирования внешнеторговой статистики представляет собой типичную систему «вертикального» характера, обеспечивающую сбор и обработку информации по схеме таможня (таможенный пост) – региональное управление – таможенный комитет. Выделяют 5 АП ЕАИС «вертикального» характера сбора и обработки информации:
подсистема формирования статистики внешней торговли;
подсистема контроля за доставкой грузов;
подсистема информационной поддержки борьбы с контрабандой и нарушениями таможенных правил;
подсистема кадрового учета;
подсистема регионального учета технических средств таможенного контроля.

3. Предварительный контроль. Этот вид контроля называется предварительным потому, что осуществляется до фактического начала работ.

Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения. Поскольку правила и линии поведения вырабатываются для обеспечения выполнения планов, то их строгое соблюдение - это способ убедиться, что работа развивается в заданном направлении. Аналогично, если писать четкие должностные инструкции, эффективно доводить формулировки целей до подчиненных, набирать в административный аппарат управления квалифицированных людей, все это будет увеличивать вероятность того, что организационная структура будет работать так, как задумано. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях – по отношению к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

Предварительный контроль в области человеческих ресурсов достигается в организациях за счет тщательного анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения тех или иных должностных обязанностей и отбора наиболее подготовленных и квалифицированных людей. Для того, чтобы убедиться, что принимаемые работники окажутся в состоянии выполнить порученные им обязанности, необходимо установить минимально допустимый уровень образования или стаж работы в данной области и проверить документы и рекомендации, представляемые нанимаемым. Существенно повысить вероятность привлечения и закрепления в составе организации компетентных работников можно также путем установления справедливых размеров выплат и компенсаций, проведения психологических тестов, а также при помощи многочисленных собеседований с работником в период перед его наймом. Во многих организациях предварительный контроль человеческих ресурсов продолжается и после их найма в ходе курса обучения. Обучение позволяет установить, что же дополнительно нужно добавить и руководящему составу, и рядовым исполнителям к уже имеющимся у них знаниям и навыкам, прежде чем приступать к фактическому исполнению своих обязанностей. Курс предварительного обучения повышает вероятность того, что нанятые работники будут трудиться эффективно.

Текущий контроль. Как это собственно следует из его названия, текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения работ. Чаще всего его объектом являются подчиненные сотрудники, а сам он традиционно является прерогативой их непосредственного начальника. Регулярная проверка работы подчиненных, обсуждение возникающих проблем и предложений по усовершенствованию работы позволит исключить отклонения от намеченных планов и инструкций. Если же позволить этим отклонениям развиться, они могут перерасти в серьезные трудности для всей организации.

Текущий контроль не проводится буквально одновременно с выполнением самой работы. Скорее он базируется на измерении фактических результатов, полученных после проведения работы, направленной на достижение желаемых целей. Для того чтобы осуществлять текущий контроль таким образом, аппарату управления необходима обратная связь.

Заключительный контроль. При текущем контроле используется обратная связь в ходе проведения самих работ для того, чтобы достичь требуемых целей и решить возникающие проблемы прежде, чем это \'потребует слишком больших затрат. В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени фактически полученные результата сравниваются с требуемыми.

4. В рамках внутреннего контроля исполнители сами следят за своей работой и ее результатами и вносят по мере необходимости корректировки в собственную деятельность.

Внешний осуществляется руководством или специальными сотрудниками - контролерами.

Внешний контроль основывается на том факте, что люди, по крайней мере формально, лучше выполняют свои обязанности, если знают, что за ними наблюдает руководитель, или его представитель.

Психологи считают, что на это имеется несколько причин. Наиболее очевидная состоит в том, что по результатам контроля происходит оценка сотрудников и связанные с ней поощрения, наказания, продвижения по службе. Пристальный контроль может означать также, что данной сфере деятельности руководство придает большое значение, и поэтому за нее стоит держаться и проявить хотя бы показное усердие, чтобы выделиться на фоне остальных. Наконец, поскольку итоги контроля обычно широко освещаются в коллективе, многие стараются работать лучше для того, чтобы прославиться. Иными словами, дополнительное усердие проявляется здесь по причине честолюбия. Поэтому систему контроля необходимо конструировать так, чтобы предотвратить поведение, ориентированное на него.

Успех внешнего контроля зависит от ряда обстоятельств.

Во-первых, должна быть предусмотрена так называемая «защита от хитреца», то есть от того, кто, ничего не делая, пытается создать видимость активной и добросовестной работы, показать руководству не то, что есть на самом деле, а то, что оно желало бы видеть. Ради такой показухи забрасываются действительно важные и нужные дела, блокируется важная информация, ставящая под сомнения «достижения». Чаще всего это делается с помощью манипулирования показателями, занижения или завышения их истинной величины.

Чем выше степень бюрократизации управления организацией, тем чаще подобное, ориентированное на контроль поведение сотрудников имеет место, и они больше времени тратят на обман начальства, чем на выполнение собственных обязанностей. Особенно часто это бывает, если отсутствуют четко определенные нормативы работы и ее результат не проходит рыночную оценку потребителем.

Во-вторых, цели, которые ставятся перед людьми в системе внешнего контроля, должны быть достаточно трудными, не дающими исполнителям «засыпать на ходу», но не оставляющими лазеек для лентяев. Считается, что в наибольшей степени они стимулируют тогда, когда у исполнителя имеется 50%-ая уверенность в их достижении.

В-третьих, по итогам внешнего контроля обязательно должно следовать поощрение, а, если необходимо, и наказание.

Чтобы обеспечить выполнение этих условий система внешнего контроля должна быть по сути тотальной, требующей огромных материальных и трудовых затрат. При постоянно усложняющейся деятельности она становится экономически и технически непосильной даже для крупных организаций. Выход из сложившейся ситуации лежит во внедрении, где возможно, практики внутреннего контроля, или самоконтроля.

Главная черта последнего состоит в том, что исполнители сами вовремя обнаружат проблему и ищут пути ее решения. Задача поймать кого-то за руку и наказать, чтобы другим было неповадно, здесь не ставится. В этих условиях исполнители трудятся легко и свободно, принимают активное участие в формулировке целей своей деятельности и сами контролируют их реализацию.

5. Роль руководителя таможенного органа в процессе принятия решения исключительна и незаменима уже потому, что именно он наделен полномочиями по принятию решений и поэтому обязан управлять деятельностью специалистов, привлекаемых к разработке данного вопроса. Говоря конкретнее, руководитель таможенного органа ставит перед специалистами задачу для решения, участвует в ее конкретизации и выборе оценочных критериев. Способность корректно сформулировать, поставить задачу в сложной, и противоречивой ситуации является существенной обязанностью руководителя, которая относится к числу его важнейших достоинств. В последующем он выполняет сложную работу по принятию решения и берет на себя ответственность за него, наконец, организует его выполнение.

Решение разрабатывается совместно руководителем и привлекаемыми им к этому процессу специалистами таможенного дела. Важнейшая задача последних состоит в том, чтобы оказать помощь руководителю. Вначале специалисты, исходя из имеющихся материалов анализа ситуации, данных прогноза, мнений отдельных экспертов и др., составляют список всех возможных целей, который первоначально не обязательно должен быть точным и полным, и проводят их систематизацию. В процессе обмена мнениями уточняются старые и выявляются новые цели. Специалисты помогают наметить наиболее рациональные подходы к их определению. Далее ими выявляются и первоначально оцениваются варианты решения проблемы. Проблема расчленяется с таким расчетом, что были видны все причинно-следственные связи, определяются тенденции в изменении поведения таможенных объектов в будущем, осуществляется выбор критериев и др. При этом важно, чтобы проблемы, подлежащие решению, выявлялись при участии самих руководителей таможенных органов. Такое участие, как правило, всегда служит важным фактором успеха.

Решение- это выбор альтернативы. Необходимость принятия решений объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента.

Принятие решений (управленческих) в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом.

На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверной информации, которой располагает менеджер. В зависимости от этого решения могут приниматься в условиях определенности (детерминированные решения) и риска или неопределенности (вероятностные решения).

Принятие решения – не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия решений – циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

6. Для того, чтобы контроль обеспечивал достижение целей организации, он должен владеть несколькими важными свойствами.

1. Стратегическая направленность контроля. Для того, чтобы быть эффективным, контроль должен иметь стратегический характер, то есть отображать общие приоритеты организации и поддерживать их. Если высшее руководство считает, что какие-то виды деятельности имеют стратегическое значение, то в каждой такой области обязательно должен быть настроен эффективный контроль, даже если эта деятельность трудно поддается измерению. Естественно, что конкретные области в разных организациях будут разными, но все организации нуждаются в эффективных системах контроля.

2. Ориентация на результаты. Конечная цель контроля складывается не в том, чтобы собрать информацию, установить стандарты и обнаружить проблемы, а в том, чтобы решить задания, которые стоят перед организацией. Информация о результатах контроля важна только тогда, когда доходит до тех лиц, которые имеют право сделать на ее основании соответствующие изменения. Когда контрольный механизм не срабатывает, то чаще всего причина кроется в том, что необходимо усовершенствовать структуру прав и обязанностей, а не процедуру измерений. Таким образом, чтобы быть эффективным, контроль должен быть интегрирован с другими функциями управления.

В итоге контроль можно назвать эффективным только тогда, когда организация фактически достигает желаемых целей и в состоянии сформулировать новые цели, которые обеспечат ее выживание в будущем.

3. Соответствие делу. Чтобы быть эффективным, контроль должен отвечать виду деятельности, которая контролируется. Он должен объективно измерять и оценивать то, что действительно важно.

4. Своевременность контроля. Для того, чтобы быть эффективным, контроль должен быть своевременным. Своевременность контроля заключается не в скорости или частоте его проведения. Нужные интервалы между проведением измерений или оценок. Значение интервала определяется с учетом временных границ основного плана, скорости изменений, расходов на проведение измерений и распространение полученных результатов.

Кроме этого, важнейшей целью контроля остается устранение отклонений прежде, чем они примут серьезные размеры. Таким образом, система эффективного контроля – это система, которая подает нужную информацию нужным людям до того, как розів’ється кризис.

5. Гибкость контроля. Контроль должен быть достаточно гибким и приспосабливаться к изменениям, которые происходят.

6. Простота контроля. Как правило, наиболее эффективный контроль – это самый простой контроль с точки зрения тех целей, для которых он предназначен.

Самые простые методы контроля требуют меньших усилий и более экономические. Контроль должен отвечать потребностям и возможностям людей, которые взаимодействуют с системой контроля и реализуют ее.

7. Экономичность контроля. Очень редко стремятся достичь с помощью контроля полного совершенства в работе организации, поскольку совершенствование и улучшение на последних этапах требуют непропорционально больших расходов усилий и средств.

Нужно помнить, что все расходы организации, должны приводить к увеличению ее преимуществ и доходов. Расходы средств должны приближать организацию к поставленным целям. Таким образом, если суммарные расходы на систему контроля превосходят создаваемые ею преимущества, организации лучше не использовать эту систему контроля вообще или же ввести менее тщательный контроль. Вообще, поскольку в контроле спрятаны много побочных расходов, таких как расходы рабочего времени и отвлечения ресурсов, которые могли бы быть потрачены на решение других заданий. Для того, чтобы контроль был экономически оправдан, отношение расходов к возможной прибыли должно быть низким.

7. Глобализация экономики, возможность применения современных информационных технологий побуждают российскую таможенную службу изменять свои процедуры и правила проведения таможенного контроля с учетом происходящих перемен и определять стратегию таможенного контроля исходя из системы мер оценки рисков.

При проведении таможенного контроля таможенные органы должны исходить из принципа выборочности и, как правило, ограничиваться только теми формами таможенного контроля, которые достаточны для обеспечения соблюдения таможенного законодательства Российской Федерации. При выборе форм таможенного контроля должна использоваться система управления рисками (СУР).

Четырехуровневая система администрирования, созданная в российской таможенной службе (ГТК России, региональные таможенные управления, таможни и таможенные посты), объединенная в единую информационную сеть, создает условия для построения эффективной СУР.

Цель СУР - создание современной системы таможенного администрирования, обеспечивающей осуществление эффективного таможенного контроля, исходя из принципа выборочности, основанного на оптимальном распределении ресурсов таможенной службы Российской Федерации на наиболее важных и приоритетных направлениях работы таможенных органов для предотвращения нарушений таможенного законодательства Российской Федерации:

- имеющих устойчивый характер;

- связанных с уклонением от уплаты таможенных пошлин, налогов в значительных размерах;

- подрывающих конкурентоспособность отечественных товаропроизводителей;

- затрагивающих другие важные интересы государства, обеспечение соблюдения которых возложено на таможенные органы.

Положительный результат применения в деятельности таможенных органов СУР подтверждает опыт работы таможенных органов зарубежных стран.

Основы и принципы таможенного контроля, предусматривающие использование СУР, закреплены в Международной конвенции по упрощению и гармонизации таможенных процедур Всемирной таможенной организации (Киотская конвенция, ред. 1999 г)

- таможенный контроль ограничивается минимумом, необходимым для обеспечения соблюдения таможенного законодательства;

- при выборе форм таможенного контроля используется система управления рисками;

- таможенная служба применяет метод анализа рисков для определения лиц и товаров, включая транспортные средства, подлежащие проверке, и степени такой проверки;

- таможенная служба принимает стратегию, базирующуюся на системе мер оценки вероятности несоблюдения законодательства.

СУР должна стать одной из основных составляющих в работе по приведению процедур таможенного контроля в Российской Федерации в соответствие критериям качества таможенного администрирования, предусмотренным стандартами Всемирной торговой организации ВТО:

- сокращение времени таможенного оформления;

- прозрачность и предсказуемость работы таможенных органов для участников внешнеэкономической деятельности;

- партнерский подход в отношениях таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности.

8. Психология таможенной деятельности есть отрасль психологической науки, предметом которой являются особенности психики сотрудников таможен­ных органов и их деятельности в специфических условиях та­моженной службы. Проблема психологии в таможенном деле – сложная и многогранная.

Цель – оказать конкретную помощь всем изучающим таможенное дело и таможенное право, и тем, кто занят в сфере таможенного дела, в выработке и реализации плодотворного общения и взаимодействия, в корректировке своего поведения.

Выделим следующие основные моменты.

Во-первых, должностные лица таможенных органов обя­заны владеть различными знаниями, умениями и навыками*. Ведущее место среди них занимают знания экономического и правового характера. Высоко ценятся также умения и навы­ки их применения на практике. В то же время общеизвестно, что в любой сфере успешно трудится лишь тот, кто умеет ра­ботать с людьми. Повседневное деловое общение с представи­телями организаций и физическими лицами – участниками внешнеэкономической деятельности, с коллегами по работе, начальником и подчиненными – требует профессионально-психологической подготовленности. Она предполагает:

способность устанавливать, исходя из той или иной модели поведения, контакт с людьми, оказывать на них психологичес­кое воздействие;

умение выстраивать межличностное общение, адекватное моменту (от сотрудничества с коллегой до острого соперниче­ства с опрашиваемым по делу о нарушении таможенных пра­вил);

готовность корректировать свое поведение, модель обще­ния и стиль взаимоотношений с окружающими в процессе выполнения задач таможенной службы;

владение навыками нейтрализации конфликтных ситуаций и выхода из них, методиками улучшения взаимоотношений с окружающими;

умение провести визуальную диагностику личности парт­нера по общению, распознавать подлинный смысл его движе­ний, жестов, мимики, слов;

освоение методики снятия стресса и улучшения собствен­ного самочувствия.

Во-вторых, сотрудники таможенных органов должны быть знакомы с общими основами психологии. Сюда входит: типологизация личности (например, сангвиник, холерик, флегматик, меланхолик) и определение типа темперамента; определение методики типологии, психологическая открытость и закрытость партнера.

В-третьих, чрезвычайно важное значение имеют элемен­ты практической психологии в таможенном деле. Данная про­блема в целом охватывает такие аспекты:

методика установления контакта;

приемы психологического присоединения к партнеру по общению;

психологические аспекты проведения опроса по делам о нарушениях таможенных правил:

визуальное выявление признаков провоза контрабанды;

психологические аспекты ведения беседы;

как правильно слушать, практические рекомендации;

телефонный разговор, практические рекомендации: что необходимо изменить в себе?

В-четвертых, проблемы конфликтных ситуаций. В самом схематичном виде они включают: конфликт. Основные понятия. Общение в конфликтных ситуациях. Методика преодоления конфликтов.

В-пятых, руководитель в таможне. Психологические осо­бенности управленческой деятельности.

Современный руководитель:

личные качества и стиль руководства;

личные качества руководителя;

взаимоотношения с подчиненными.

Остановимся на такой актуальной проблеме, как взаимо­отношения с подчиненными.

1. Как обращаться с подчиненным, который раздражается от одного критического слова? У вас может возникнуть жела­ние использовать благоприятный момент и мягко подготовить такого сотрудника к плохим новостям. Попробуйте обратное: пе­рейти прямо к делу. Например: "Должен вам сказать, что я очень огорчен небрежностью и неполнотой подготовленного вами документа. Мне кажется, это не то, о чем мы договаривались".

Обидчивый человек начнет много говорить, злиться, смущаться и наверняка представит объяснения и доказатель­ства, что в этом нет его вины. Он может даже заявить, что вообще никаких проблем нет, а ваши обвинения необоснованны.

Вы должны сохранить твердость, пока сотрудник не выс­кажется до конца. Поставьте его перед фактом, что пробле­ма действительно существует.

Возможно, вы получите дополнительный заряд эмоций и логических обоснований. Выслушайте. Не соглашайтесь, пока не обнаружите, что его объяснения действительно достойны вашего внимания. Продолжайте возвращаться к вопросу: "Как вы собираетесь это исправить?" Не позволяйте себя угово­рить, и не прекращайте беседу, пока не услышите тот ответ, который вам нужен.

2. Вслед за кратким выговором вы сказали сотруднику не­сколько добрых слов. В конце разговора вы поняли, что кри­тика не была воспринята. Вероятно, он услышал только при­ятную часть разговора. Ваши действия?

Опасность смешивания отрицательных и положительных отзывов состоит в том, что положительные моменты могут ослабить отрицательные до такой степени, что последние не будут восприняты всерьез или не запомнятся. Но нередко ру­ководители пытаются смягчить болезненность критики (как для себя, так и для критикуемых подчиненных). Здесь следует учи­тывать стремление большинства людей к положительным ре­зультатам своего труда. Можно с уверенностью сказать, что они воспримут критику, если она сопровождается объяснением того, как следует исправить неверный поступок. Важно также, чтобы взаимоотношения руководителя с критикуемым подчи­ненным были ровными; это доказывает, что руководитель отреагировал лишь на конкретный проступок.

3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с од­ним из ваших подчиненных, критикуете его работу и спраши­ваете, почему он так поступает, он ограничивается молчани­ем. Как изменить ситуацию, ведь наверняка вам это неприят­но, вы расстраиваетесь и злитесь.

Сотруднику, без сомнения, кажется, что он нашел хоро­ший способ выразить свое недовольство. Попытайтесь помень­ше разговаривать с ним, скажите то, что хотели, и попроси­те дать ответ. После этого храните молчание. Смотрите на него. Возможно, он начнет испытывать то же напряжение, что и вы при его молчании. Не прерывайте молчания, иначе вы дадите ему возможность выйти из сложившейся ситуации. В конце концов подчиненный поймет, что не может уйти, не ответив.

4. Вы критикуете свою подчиненную, которая в ответ ре­агирует очень эмоционально и даже плачет. Вам приходится сворачивать беседу. Как добиться от нее понимания, что ваше недовольство справедливо?

Слезы оказывают сотруднице хорошую помощь, хотя воз­можно, что она действует неосознанно. Она будет давать волю своим чувствам всякий раз, когда вы будете критиковать ее, поскольку ей удалось таким образом избежать неприятного разговора.

Следовательно, выход состоит в том, чтобы не прерывать своих критических высказываний. Когда она начнет плакать, дайте ей время успокоиться, затем продолжайте. Не останав­ливайтесь, пока не скажете всего, что считаете необходи­мым, и в особенности пока не получите от нее обещание исправить ошибку.

Всякий раз, когда у вас появляется желание прекратить разговор, помните: вами (пусть даже и подсознательно) мани­пулируют.

5. В вашем кабинете во время беседы подчиненный "вы­шел из себя". Как вы поступите?

Первое, что нужно сделать, это закрыть дверь. Ведь вы не хотите, чтобы остальные стали зрителями "спектакля".

Если его тирада не имеет четкой направленности, можете воспринимать ее как свидетельство существования более крупной проблемы. Сотрудник испытал перегрузку, и от вас потребуется терпение, чтобы выдержать до конца весь взрыв его негодования, если вы хотите выяснить подоплеку. Импульс к такому событию может быть совершенно случайным и незначительным.

Прежде чем выяснять причину, позвольте подчиненному выговориться. Выслушайте его. Отнеситесь благосклонно к чув­ствам. Пусть он выскажет все, что наболело и вызывает раздражение. Затем заручитесь его поддержкой в выяснении причин беспокойства. Если причина уважительная, вы можете изменить ситуацию. Если она не находится под вашим контролем, то подчиненный, по крайней мере, убедится в этом.

Нужно признать, что тяжело соблюдать спокойствие, когда вы выступаете в качестве мишени. Утешением может стать то, что в действительности не вы являетесь причиной взрыва негодования. Вы должны вместе со своим подчиненным выяснить, в чем состоит проблема и по возможности опреде­лить способы ее решения.

6. Ваш заместитель слишком демократичен. Вы считаете, что он предоставляет сотрудникам слишком большую свободу и власть и что у него из-за этого будут неприятности. Вам же потом придется приводить его дела в порядок.

Если вам до сих пор не приходилось разгребать никаких завалов, то этот человек – просто находка, т. е. вам предстоит бороться не с его ошибками или неудачами, а с собственной боязнью того, что может произойти. Почему бы не поделить­ся с ним своим беспокойством? Дайте ему понять, что хотя вам и не очень нравится его стиль руководства, вы все же признаете, что он хорошо работает. Однако если это явится причиной неприятностей, то отвечать будет он. Это законное требование. И если в его работе проблемы все же возникают, то прежде чем привлекать его к ответственности, вы долж­ны убедиться, что это происходит главным образом вслед­ствие его манеры общаться с людьми.

7. Ваш заместитель знает работу от начала и до конца. Но он бесчувственный человек и обижает людей, с которыми ра­ботает. Вы пытались с ним это обсудить, но он не понимает, о чем вы говорите.

Подобным людям зачастую трудно понять, что вы имее­те в виду, когда говорите о необходимости быть чуткими.

Ваша реакция на его действия должна основываться на кон­кретной ситуации, в которой сотрудник проявил бесчувственность и не достиг нужных результатов. Вы должны быть готовы про­демонстрировать ему пример с лучшими результатами. Вероят­но, он будет спорить, но если вы сможете показать, как и по­чему он не достиг эффекта, то он начнет к вам прислушивать­ся. Не давайте ему за один раз слишком много примеров для размышления, вы перегрузите и демобилизуете его.

На все это уйдет время, но вы обязаны улучшить его обращение с людьми, результаты чего отметите и поощрите.

8. Как обращаться с подчиненными, которые приходят к вам с личными вопросами?

Выслушайте. Создайте атмосферу, в которой сотрудник будет настроен на разговор. Продемонстрируйте свое понима­ние. Все, что от вас потребуется, – это отнестись благосклон­но к теме разговора. Вы можете не согласиться с тем, как подчиненный видит вопрос, но согласитесь, что проблема су­ществует. Будет мало пользы (а возможно, будет даже вред), если вы скажете в утешительном тоне: "Я уверен, вы все это преувеличиваете".

Не изображайте из себя судью. Если сотрудник обсуждает события и поступки, которые вы не одобряете, постарайтесь не демонстрировать свои чувства. Давайте информацию как таковую, а не совет. Например, если вы считаете, что он может воспользоваться профессиональной помощью, не пред­лагайте этого, а просто укажите, что возможен такой вид помощи.

9. Что вам делать с подчиненной, которая беспрестанно приходит к вам жаловаться по мелочам?

Когда подчиненная жалуется по разным поводам, а не на одно и то же снова и снова, вероятно ей не так важно суще­ство этих жалоб, как необходимость привлечь ваше внимание. Если вы похвалите ее за работу и вознаградите по результа­там труда, то, возможно, поток жалоб ослабеет.

Если количество жалоб не уменьшилось, а вы уверены, что все они несерьезны, то сделайте так, чтобы ей было не просто отнимать у вас время. Объясните, что вы заняты важ­ным делом и не можете прерваться. Таким образом вы не смо­жете полностью покончить с жалобами (да в этом и нет необ­ходимости, так как некоторые из них и в самом деле могут потребовать изучения), но вы прекратите поощрять ее явные попытки завладеть вашим вниманием.

10. Вы знаете, что вам свойственно брать на себя чрез­мерные обязательства. Как правило, вы делаете это, чтобы избежать конфликтов, однако не всегда можете выполнить просьбы, а их становится все больше, потому что некоторые просто эксплуатируют вашу слабость. Как отказать, ведь у вас практически не остается времени на работу?

Отзывчивость, готовность помочь человеку, доброжелатель­ность – хорошие качества и важное слагаемое авторитета руководителя. Поэтому как можно реже следует игнорировать просьбы, в том числе личного характера, а также те, которые на первый взгляд лежат за пределами ваших возможностей.

9. Для разработки предложений по совершенствованию социально-психологического климата в таможенных органах, необходимо разобраться, зачем таможенным органам нужен слаженный, дружный, взаимопонимающий коллектив. Ответ на этот вопрос только один. Для того что бы таможенные органы без укоризненно выполняли свои функции, необходим соответствующий коллектив, климат которого будет позволять благоприятному рабочему процессу. Говоря о совершенствовании социально-психологического климата необходимо совершенствовать в первую очередь факторы, определяющие состояние социально-психологического климата.

Наблюдения и исследования позволяют выделить шесть основных групп факторов, определяющих состояние социально-психологического климата и, в конечном счете, самочувствие и работоспособность сотрудников конкретного подразделения таможенных органов, которые необходимо совершенствовать в каждодневном трудовом процессе.

1. Служебно-функциональные факторы (условия труда и оборудование рабочих мест; обеспеченность труда техникой, связью, защитными средствами и т.п.; организация труда, режим труда и отдыха, график работы и т.п.; обоснованность и четкость распределения функций между работниками; функциональная определенность структуры деятельности каждого сотрудника, четкость его обязанностей, прав и ответственности; отношение руководства к вопросам организации труда работников).

2. Экономические факторы (система оплаты труда; своевременность получения денежного содержания; установление границ окладов в соответствии с затратами труда; справедливое (или несправедливое) распределение материальных вознаграждений; льготы, премии, надбавки).

3. Управленческие факторы (стиль и методы управления персоналом; отношение руководителей к работникам; сплоченность управленческого звена; преемственность в оценке и выборе способов воздействия на подчиненных; социальная дистанция между руководителями и подчиненными; этика взаимодействия управленческого и исполнительного звена и др.).

4. Психологические факторы (взаимоотношения работников между собой; степень социально-психологической совместимости; уровень конфликтности; состояние взаимодействия между подразделениями; взаимоотношения сотрудников с непосредственным руководителем; групповое мнение, нормы и традиции поведения; характер восприятия и оценки работниками друг друга).

5. Факторы профессионально-квалификационной характеристики персонала (численность персонала; укомплектованность личного состава; соответствие квалификации персонала выполняемой деятельности; обеспечение адаптации и вхождение в должность; перспектива повышения квалификации; перспектива служебного роста и карьеры; обоснованность подбора и расстановки персонала).

6. Правовые факторы (оптимальность и непротиворечивость правовых актов, регулирующих профессиональную деятельность; соответствие правовых актов требованиям современной деятельности; наличие по каждой должности должностной инструкции с указанием объема обязанностей, прав и ответственности; форма и содержание правовых актов; удобство в их применении).

Изучение социально-психологического климата можно строить на основе практических аспектов: таких как наблюдение, беседа, анализ результатов деятельности, анализ движения кадров и состояния служебной дисциплины, обобщение независимых характеристик и психологических методов, требующих специальной подготовки социометрический опрос, анкетирование, шкалирование.

При наблюдении и беседе с работниками таможенных органов целесообразно использовать косвенные признаки (показатели) уровня развития социально-психологического климата.

Для благоприятного (зрелого, здорового) социально-психологического климата необходимо совершенствовать преобладание делового, творческого настроения в течение рабочего дня; чувство групповой сплоченности и товарищества; высокий уровень профессиональной подготовленности работников; хорошие взаимоотношения между руководителями и подчиненными; равномерность распределения объема работы и нагрузок на каждого члена коллектива; своевременность и объективность разрешения конфликтных ситуаций; справедливость и гласность в оценке деятельности членов коллектива, а также распределения вознаграждений, решения материальных и жилищных проблем; нежелание членов коллектива уходить из данного подразделения, даже на вышестоящую должность; использование возможностей неформального лидерства для решения служебных и воспитательных задач; критика и самокритика; коллективное обсуждение вариантов важнейших принимаемых решений; охотное согласие подменить товарища, оказать ему помощь.

Бороться, прежде всего, необходимо с неблагоприятным (незрелым) социально психологическим климатом, а именно: частые опоздания и длительное отсутствие на работе; длительные перекуры во время работы; неточное выполнение решений и приказов руководства; распространение слухов друг о друге; скрытая критика условий труда; пустая трата рабочего времени; отказ от работы в сверхурочное время; частые конфликты между работниками и устранение коллектива от их разрешения; частые нарушения дисциплины; высокая текучесть кадров, частые переходы в другие подразделения на равнозначные должности; низкая активность при обсуждении служебных и специальных вопросов.

Наблюдения показывают, что часто причиной неудовлетворенности сотрудников являются условия труда, удобство рабочих мест, оптимальный режим сочетания труда и отдыха, материально-техническая обеспеченность деятельности.

Неопределенность должностного положения, неясность обязанностей, полномочий и ответственности, неравномерность загруженности персонала, нечеткость критериев и показателей оценки результатов труда.

Неясность управленческой концепции руководителя в отношении подчиненных, жесткий и порой грубый стиль управления персоналом, необъективность и несправедливость руководителей в оценках, привлечение руководством подчиненных к выполнению ими несвойственных функций.

Несвоевременность выдачи денежного содержания, ошибки в распределении материального вознаграждения и премий.

Отсутствие должностной инструкции, правовых актов, непосредственно регулирующих деятельность, наличие дублирующих друг друга нормативно-правовых актов, слишком много приказов и инструкций.

Противоречия и конфликты, социально-психологическая несовместимость людей, недостаточный учет неформальных статусов работников в коллективе, отклонения в групповых нормах, мнении и традициях.

Если в повседневной работе с персоналом стараться устранять указанные отрицательные моменты, то это обстоятельство, несомненно, будет способствовать развитию благоприятного социально психологического климата и хорошего трудового настроя сотрудников.

10. Работа в таможенных органа подразумевает под собой постоянные психологические нагрузки, выражаемые в постоянном психическом и эмоциональном напряжении работников таможенных органов, не зависимо от области их деятельности.

Информационная нагрузка, работа в жестких временных рамках (ограничения по времени для принятия решений, строгие рамки сдачи отчетности и.т.д.) ненормированный по факту рабочий день – основные «рабочие» причины, создающие постоянное эмоциональное напряжение. Так же в повседневной жизни должностные лица постоянно сталкиваются с множеством других межличностных, а так же личных раздражителей возникающих в процессе общения и отношений между людьми. Возникающее нервное напряжение из-за воздействия этих причин сказывается не только на качестве выполняемой работы, но и непосредственно на работу всего организма, что в дальнейшем может значительно отразится на здоровье, вызвать ухудшение физического самочувствие, а значит и снизится уровень работоспособности и отдачи.

Ранее перечисленные факторы, влияющее на работу таможенников, не что иное, как стрессовые ситуации. Следует оговорится, что под стрессом понимается напряжение, активизирующее дополнительное усилие для достижения поставленной цели. Именно постоянное нахождение в угнетенном состоянии есть не что иное, как напряжение, в связи с этим необходимо проведение психической саморегуляции (психическая саморегуляция – совокупность приемов и методов коррекции психофизиологического состояния, благодаря которым снижается уровень эмоциональной напряженности, повышается работоспособность и степень психологического комфорта. Это есть не что иное как стрессоустойчивость – выработанный механизм психологической защиты от стресса.).

Несмотря на то, что при поступлении на работу в таможенный орган каждый претендент, с помощью специальных методик, проходит обследование у психолога, не каждый способен самостоятельно справится с возникающими стрессовыми ситуациями. Именно для помощи в работе, проведения психической саморегуляции, и сознана такая штатная единица, как психолог.

Занятия с психологом имеют очень много целей, начиная от простых практических занятий и сеансов релаксации как с руководящим составом так и с отдельными должностными лицами, идет не только процесс восстановления после психологически нагрузок но и улучшение психологической атмосферы в коллективе. Тем самым активизируя процесс предотвращения конфликтных ситуаций, что положительно влияет на качество работы.

Работа психолога прежде всего должна носить личностный подход, и проникновение самого психолога в проблему вызвавшую дискомфорт, не зависимо от того какая это проблема, взаимоотношения в коллективе или внедрение в таможенный орган нового оборудования.

В работу психолога входит: психологическая диагностика; консультирование; преподавательская работа; психокоррекция; развивающая работа и социально – психологические исследования; профориентационное консультирование.

Не случайно в работе психолога значительное внимание уделяется стрессовым ситуациям. Проблема стресса заключается в том, что уровень напряжения для одного человека может стать непереносимым для другого. Подлинная проблема стресса заключается в разрушительных проблемах стресса. Причинами многих неудач (проблемы в коллективе, провалы на экзамене, расстройства памяти) является не что иное, как последствие стресса. Когда уровень напряжения достигает максимальной отметки, то простой стресс переходит в следующую фазу, снижающую жизненную активность.

Снизить уровень напряженности в таможенном деле может только постоянное решение возникающих проблем влияющих на напряженность. Однако полностью «удалить» причины невозможно, так как таможенные органы – это государственная структура правоохранительных органов исполнительной власти. И соблюдение возложенных на таможенные органы обязанностей, а вместе с тем и ограничений несет в себе ряд неудобств вызывающих напряженность труда.

Однако в последнее время уровень напряженности удалось существенно снизить с введением штатных должностей психологов, это квалифицированные специалисты в своей области, которые существенно помогают должностным лицам таможенных органов снизить уровень напряжение, возникающее в процессе выполнения своих должностных функции. И это введение является одним из путей выхода из сложившейся ситуации.

11. Кабинет психологической разгрузки (далее - КПР) представляет собой специально оборудованное изолированное помещение, в котором созданы оптимальные условия для повышения эффективности профессиональной деятельности должностных лиц путем снятия эмоционального напряжения, восстановления работоспособности, проведения психотерапевтических мероприятий. КПР предназначен для оказания психологической помощи должностным лицам и работникам таможенных органов и членам их семей.

КПР организуются в региональных таможенных управлениях, таможнях, на таможенных постах, в организациях, подведомственных ФТС России, в Российской таможенной академии.

Основные задачи, реализуемые в работе КПР

1. Психологическая профилактика стрессовых расстройств, психосоматических заболеваний должностных лиц и работников.

2. Повышение устойчивости должностных лиц и работников к влиянию стрессогенных факторов и снижение отрицательных последствий воздействия этих факторов.

3. Восстановление профессиональной работоспособности должностных лиц и работников.

4. Психологическая подготовка должностных лиц и работников, обучение приемам и методам психической саморегуляции.

5. Проведение группового и индивидуального психологического консультирования по актуальным личностным и профессиональным проблемам.

6. Психокоррекционная работа с должностными лицами и работниками.

7. Пропаганда психологических знаний.

Дата добавления: 2015-07-16