Программа обучения по дисциплине (Syllabus) для студентов

Наименование дисциплины: «Сервисная деятельность»

Специальность (шифр, название): 5В090400 – «Социально-культурный сервис»

Код дисциплины: SD 1201

форма обучения: дневная, заочная

	Очное обучение	Заочное обучение
Всего кредит/часов	3/135	3/135
Курс
Семестр
Лекции (часов)
Практические (семинарские) занятия (часов)
Лабораторные занятия (часов)
Количество рубежных контролей
СРСП (часов)
СРС (часов)
Экзамен (семестр)

АСТАНА - 2014

Программа обучения (Syllabus) по дисциплине «Сервисная деятельность» составлена на основании Государственного общеобязательного стандарта образования специальности 5В090400 – «Социально-культурный сервис», типовой программы и учебного плана по данной дисциплине.

Программа обучения (Syllabus) рассмотрена и обсуждена на заседании кафедры «Туризм и сервис»

Протокол №__1__ от «_27_» __08__ 2014 года

Заведующий кафедрой,к.с.н., доктор PhD__________ Изтелеуова Л.И.

Программа обучения (Syllabus) одобрена Учебно-методическим советом Казахского университета экономики, финансов и международной торговли.

Протокол № __ 1 __от «_ 29 _»__ 08 __ 2014 года

Председатель Учебно-методического совета

Казахского университета экономики, финансов и

международной торговли ____ _____ д.э.н., профессор Сагинтаева С.С.

Пререквизиты: Для изучения курса «Сервисная деятельность» студентам необходимы знания следующих дисциплин: Введение в специальность. Экономическая теория. Предпринимательство. Ценообразование.

Постреквизиты: Основы маркетинга. Маркетинговые исследования. Управление персоналом в сфере услуг. Организация и управление социально-бытовым сервисом.

Учебный курс «Сервисная деятельность» является важным звеном в подготовке специалистов гостиничному и ресторанному сервису в том числе, менеджеров гостиничного и ресторанного бизнеса и менеджеров по туризму. Он входит в цикл дисциплин по выбору.

Цель преподавания дисциплины – обобщить теоретические и практические вопросы организации сервисной деятельности, создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания и способах формирования новых услуг и прогрессивных методов обслуживания.

Задачи изучения дисциплины:

- студенты должны ознакомиться с проблемами в отрасли, способами их решения на предприятиях сферы услуг;

- изучить разнообразные методики организации сервисной деятельности,в области практических умений задачей данного курса является обучение студентов организации и управлением имеющихся предприятий данной индустрии с процедурами их практического использования;

- сформировать представление о сервисной деятельности;

- определить место сервиса в жизнедеятельности человека.

В результате освоения дисциплины студенты должны:

- знать содержание ключевых понятий сервисной деятельности («услуга», «сервис», «клиент», «потребитель», «исполнитель», «самообслуживание», «порядок оказания услуги», «организация обслуживания», «сервисные технологии», «индивидуальные формы обслуживания»); классификацию услуг; основные характеристики; факторы, влияющие на формирование услуг; способы и методы выявления и формирования потребностей человека в индивидуальных услугах;

- понимать взаимосвязь общения в сервисной деятельности, механизмы действия и способы проявления законов и закономерностей в различных типах межличностных отношений;

- иметь представление об основных исторических этапах развития услуг и сервисной деятельности, о механизмах удовлетворения потребностей другого человека, способах и средствах оказания услуг, о месте и роли сервиса в жизнедеятельности человека, о способах практического применения знаний в области сервисной деятельности.

- уметь правильно выстраивать отношения с потребителем услуг, проанализировать процесс оказания услуг, оценивать и использовать прогрессивные формы обслуживания, Способствовать удовлетворению многообразных потребностей и различных индивидуальных запросов.

После изучения курса студент отвечает следующим требованиям:

- знает основы современных дисциплин о человеке, его потребностях, методы удовлетворения социальных и культурных потребностей индивида, семьи и общества;

- обеспечивает комплексное обслуживание потребителей услуг социально-культурного сервиса;

- владеет приемами и методами формирования системы межличностного общения;

- обеспечивает систему мер по повышению качества оказываемых услуг предприятиям социально-культурного сервиса;

- владеет знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг социально-культурного сервиса и туризма.

6. Календарно-тематический план (бакалавриат / очная форма обучения)

(темы занятий должны соответствовать ГОСО и типовой программе)

№	Название темы занятий	Количество часов	Неделя
	Лекции	Семинары	СРСП	СРС
Модуль 1
1.	Сервис и сервисные службы: основные виды сервиса и их характеристика					1-2
2.	Функции сферы услуг. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса Гостиничный сервис: общая характеристика					3-4
3.	Структура сервисного обслуживания. Понятие услуги					4-5
4.	Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности. Классификации типов услуг					5-6
	Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной деятельности					7-8
Модуль 2
	Новая услуга					9-10
7.	Предприятия сервиса					11-12
8.	Прогреcсивные формы обслуживания					12-13
9.	Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм самообслуживания
10.	Система подготовки специалистов сервисных служб в вузах РК
Всего: 135 ч.

Календарно-тематический план (бакалавриат / заочная форма обучения) (темы занятий должны соответствовать ГОСО и типовой программе)

№	Название темы занятий	Количество часов	Неделя
Лекции	СРСП	СРС	СРСП
Модуль 1
1.	Сервис и сервисные службы: основные виды сервиса и их характеристика
2.	Функции сферы услуг. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса. Гостиничный сервис: общая характеристика
3.	Структура сервисного обслуживания. Понятие услуги
4.	Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности. Классификации типов услуг
	Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной деятельности
Модуль 2
	Новая услуга
	Предприятия сервиса
	Прогреcсивные формы обслуживания
	Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм самообслуживания
	Система подготовки специалистов сервисных служб в вузах РК
Всего: 135 ч.

Содержание каждой темы по модулям

№ п/п	Тема	Содержание темы
Модуль 1
1.	Сервис и сервисные службы: основные виды сервиса и их характеристика	Питание в системе сервисных услуг. Оказание услуг питания в отеле. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса. Структура потребности. Понятие об услуге и сервисной деятельности
2.	Функции сферы услуг. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса. Гостиничный сервис: общая характеристика	Экономические и социальные функции. Организация питания в ресторане. Структура управления рестораном. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса. Характеристика гостиничного сервиса. Классификация гостиниц. Психология службы сервиса
3.	Структура сервисного обслуживания. Понятие услуги	Теоретические основы сервисной деятельности Понятие сервисной деятельности. Непроизводственная сфера. Ступени обслуживания. Стратегический план обслуживания.
4.	Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности. Классификации типов услуг	Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности. Основные характерные отличия: неосязаемость (нематериальность); несохраняемость (недолговечность); нераздельность или неотделимость от источника или объекта услуги; непостоянство качества услуг. Классификация типов услуг. Критерии услуг.
	Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной деятельности	Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной деятельности. Качество обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов.
Модуль 2
	Новая услуга	Разработка и создание услуг. Категории новой продукции. Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг. Увеличение или сокращение объема вмешательства государства в экономику. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Инструменты для разработки услуги. Принципы и процесс разработки услуг. Сервисный план предоставления услуг.
	Предприятия сервиса	Обслуживание как сервисная система. Базовая модель организации сферы услуг. Сервисные операции. Сервисные операции предоставление услуги.Маркетинг услуг. Система сервисных операций, предоставления услуг и маркетинга услуг. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.Система предоставления маркетинга услуг с высокой степенью взаимодействия между клиентом и компанией. Составляющие маркетинга-микс.
	Прогреcсивные формы обслуживания	Прогрессивные формы обслуживания. Основные понятия и определения. Информационные технологии в сфере услуг. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии. Области применения новых технологий в сфере услуг. Использование информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей. Технология как конкурентное преимущество.
	Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм самообслуживания	Новые виды услуг. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика. Информационный бизнес. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания. Формы обслуживания. Совершенствование организации труда.
	Система подготовки специалистов сервисных служб в вузах РК	Обобщение теоретических и практических вопросов организации сервисной деятельности. Создать систему знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания и способах формирования новых услуг и прогрессивных методов обслуживания. Ознакомление с проблемами в отрасли, способами их решения на предприятиях сферы услуг. Изучение разнообразных методик организации сервисной деятельности.Обучение организации и управлению предприятиями данной индустрии.

7.1 План семинарских (практических), лабораторных занятий

№ темы	Наименование тем и вопросов	Литература	Неделя
Модуль 1	Лекция 1. Сервис и сервисные службы: основные виды сервиса и их характеристика.   Лекции 2. Функции сферы услуг. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса. Гостиничный сервис: общая характеристика   Лекции 3. Структура сервисного обслуживания. Понятие услуги План семинарского занятия: Бизнес- проект как инновационный замысел Лекции 4. Услуга как ключевое понятие сервисной деятельности. Классификации типов услуг.     Лекции 5. Труд и профессионализм как базовые ценности сервисной деятельности.	1. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.- М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2008. - 268с. 2. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учеб.пособие./Под общ.ред. Ю.М. Краковского.- М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издат.центр «МарТ», 2006.- 256с. (Серия «Туризм и сервис»).   1. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 399с.   1. Кара А.Н., Спиридонова Е.Е.,Воронина Н.А. Экономика сферы обслуживания: учебное пособие. - М.: Издат.центр «Академия», 2010. - 320с.   1. Панина З.И.,Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Практикум.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010.- 244с.   1. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.- М.: Издательско-торговая корпорация» Дашков и К», 2013. – 448 стр. 2. Сфера услуг: ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ, МАРКЕТИНГ. Практикум: учебное пособие / кол.авторов; под ред. Т.Д.Бурменко. - М.: КНОРУС, 2010. - 424с.	1-2   3-4     4-5   6-7
Модуль 2	Лекции 6. Новая услуга.     Лекции 7. Предприятия сервиса     Лекции 8. Прогреcсивные формы обслуживания.   Лекции 9. Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм самообслуживания   Лекции 10. Система подготовки специалистов сервисных служб в вузах РК.	1. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. - М: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2009. - 256с.: ил. 2. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: Учебное пособие.- М.: КНОРУС, 2010. - 276с. 1. Муталиева Л.М. Маркетинг ресторанного бизнеса Учебное пособие. – Алматы: Экономика, 2010. – 196 с. 2. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.- М.: Издательско-торговая корпорация» Дашков и К», 2013. – 448 стр.   1. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 399с.   1. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.- М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2008. - 268с. 2. Панина З.И.,Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса: Практикум.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010.- 244с.   1. Сфера услуг: ЭКОНОМИКА, МЕНЕДЖМЕНТ, МАРКЕТИНГ. Практикум: учебное пособие / кол.авторов; под ред. Т.Д.Бурменко. - М.: КНОРУС, 2010. - 424с. 2. Кара А.Н., Спиридонова Е.Е.,Воронина Н.А. Экономика сферы обслуживания: учебное пособие. - М.: Издат.центр «Академия», 2010. - 320с.	9-10     11-12     12-13

Дата добавления: 2015-07-12