Дата введения 1 января 2000 г.

Общие требования

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее — услуги торговли).

Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды.

Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее — предприятия торговли).

Обязательные требования изложены в пунктах 5.3, 5.4, разделах 6, 7.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.005—88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.

ГОСТ 12.1.010—76 Система стандартов безопасности труда. Взрывоопасность. Общие требования.

ГОСТ 12.2.019—79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты.

ГОСТ 12.2.003—91 Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности.

ГОСТ 12.3.002—75 Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности.

ГОСТ 12.3-020—80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности.

ГОСТ Р 50763—95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.

ГОСТ Р 51074—97 Продукты пищевые. Информация для: потребителя. Общие требования.

ГОСТ Р 51087—97 Табачные изделия. Информация для потребителя.

ГОСТ Р 51121—97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования.

ГОСТ Р 51303—99 Торговля. Термины и определения.

3. Определения

3.1. В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1. Услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

3.1.2. Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.

4. Классификация услуг розничной торговли

4.1. Услуги торговли включают реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

4.2. Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине или вне магазина.

4.2.1. Реализация товаров в магазине включает:

— реализацию товаров в универмаге;

— реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

— реализацию товаров в гипермаркете;

— реализацию товаров в магазине-складе;

— реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса";

— реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

— реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

— реализацию товаров в комиссионном магазине;

— реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа" "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и др.);

— реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

4.2.2. Реализация товаров вне магазина включает:

— реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

— реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.;

6.1. реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);

6.2. реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

4.3. К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

6.3. прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование
заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

6.4. организацию доставки товаров;

6.5. упаковывание купленных в магазине товаров;

6.6. комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

6.7. оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

6.8. оценку ювелирных изделий на дому;

6.9. оценку антиквариата на дому;

6.10.прием стеклопосуды;

6.11.реализацию товаров в кредит;

6.12.организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

6.13.организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

6.14.предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

6.15.предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

4.4. К информационно-консультационным услугам относят:

— предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

— консультации специалистов по товарам;

— проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

4.5. К услугам по созданию удобств покупателю относят:

6.16.организацию и создание мест отдыха;

6.17.предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

6.18.гарантированное хранение купленных товаров;

6.19.прием и хранение вещей покупателей;

6.20.организацию питания покупателей;

6.21.реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

6.22.парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

4.6. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

5. Общие требования к услугам торговли

5.1. Услуги торговли должны отвечать требованиям: — социального назначения;

6.4. функциональной пригодности;

6.5. эргономики;

6.6. эстетике;

6.7. технологичности;

6.8. безопасности;

6.9. охраны окружающей среды.

5.2. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

6.10.обеспеченность населения услугами данного вида;

6.11.соответствие уровня качества услуги розничной цене;

6.12.социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

5.3. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

6.13.точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

6.14.наличие товаров надлежащего качества;

6.15.наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

6.16.обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

6.17.информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

6.18.соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) [1], [2], [3], [4], [5].

5.4. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

— комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

6.23.гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

6.24.доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5.5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

6.25.архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

6.26.оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

6.27.интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора светового решения и светового освещения,

5.6. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

6.28.наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

6.29.создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

6.30.наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

6.31.наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

6.32.наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

6.33.оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

5.7. Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6, 7.

6. Требования безопасности услуг

розничной торговли

6.6. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

6.7. При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

6.34.к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению — [6], [7], [8];

6.35.к водоснабжению и канализации — [9], [10];

6.36.к отоплению и вентиляции — [11];

6.37.к пожарной и охранной сигнализации — [12], [13], [14].

6.3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли [10].

6.8. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

6.9. Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации [15].

6.10. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности [16]. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации [10], [17], [18], [19].

6.11. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям [20]. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением [16].

6.13. Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям [11], [21].

Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).

— Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям [22].

— При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.

— Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными прави­лами пожарной безопасности [14].

6.16. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

6.17. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР [23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26], правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ Р 50763—95, ГОСТ 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ 51121 на упаковке товаров и в сопроводительных документах, в том числе:

7.2. о сертификации — для товаров, подлежащих обязательной сертификации;

7.3. о сроках годности — для товаров, у которых установлен срок годности;

7.4. о ветеринарном благополучии — для живых животных.

6.15. Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами [14], [27],

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной — покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.

— Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы, и отпуск покупателю должны производиться в соответствии с правилами продажи [2], [10].

— Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями [10].

— Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии [28], [29], [30].

— При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал [14].

— Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности [15].

7. Требования охраны окружающей среды

7.1. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31].

3.1. Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям [31].

3.2. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [22].

3.3. Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].

8. Методы контроля

8.1. Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

3.4. экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации — актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

3.5. измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.);

3.6. социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.)

Приложение А

(информационное) Библиография

[1] Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300 — в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ.

[2] Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55, в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 20 октября 1998 г. № 1222.

[3] Правила продажи по образцам. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. № 918.

[4] Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. № 569.

[5] Правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996 г. № 987 (в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 16 ноября 1996 г. № 1364, от 14 июля 1997 г. № 867).

[6] СНиП 2.08.02—89 Общественные здания и сооружения.

[7] ВСН 62—91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения.

[8] СНиП 2.08.1—89 Жилые здания.

[9] СНиП 2.04.01—85 Внутренний водопровод и канализация зданий.

[10] СанПиН 2.3.5.021—94 Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли.

[11] СНиП 2.04.05—91 Отопление, вентиляция и кондиционирование.

[12] СНиП 2.04.09—84 Пожарная автоматика зданий и сооружений.

[13] СНиП 21-01—97 Пожарная безопасность зданий и сооружений.

[14] ППБ-01—93 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации.

[15] Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация. Введена в действие с 1 октября 1998 г. постановлением Госстандарта России от 23 февраля 1998 г. № 5.

[16] ПОТ РО-95120-001—94 Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли. Утверждены приказом Роскомторга от 13 июля 1994 г. № 68, согласованы Министерством труда Российской Федерации письмом от 6 июля 1998 г. № 1219-КВ.

[17] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О порядке проведения предварительных и пе­риодических медицинских осмотров работников и медицин­ских регламентах допуска к профессии" от 14 марта 1990 г. № 90.

[18] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении предварительных и периодичес­ких медицинских осмотров" от 10 декабря 1996 г. № 405. Приложение № 1 к приказу [Положение о проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотрах].

[19] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении обязательных предварительных при поступлении на работу периодических медицинских обследований" от 14 марта 1997 г. № 244.

[20] СНиП 23-05—95 Естественное и искусственное о вещение.

[21] СанПин 2.2.4.548— 96 Санитарные нормы и правила. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

[22] СН 2.2.4/2.1.8.562—96 Санитарные нормы. Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки.

[23] Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству. Утверждена постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7 (с дополнениями и изменениями, внесенными постановлением Госарбитража СССР от 29 декабря 1973 г. № 81 и от 14 ноября 1974 г. № 98). Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22 августа 1997 г. № 18).

[24] Инструкция о порядке и сроках приемки импортных товаров по количеству и качеству составления и направления рекламационных актов. Утверждена Госарбит­ражем СССР от 15 октября 1990 г. № 98.

[25] Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству. Утверждена постановлением Госарбитража СССР от 15 июня 1965 г. № П-6 (с изменениями и дополнениями, внесенными постановлением Госарбитража СССР от 14 ноября 1974 г. № 98). Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22 августа 1997 г. № 18).

[26] Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (введена в действие Федеральным законом "О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации" от 26 января 1996 г. № 15-ФЗ).

[27] СанПин 42-123-4117—86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особоскоропортящихся продуктов.

[28] ПР 50.2.002—94 ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за выпуском, состоянием и применением средств и измерений аттестованными методиками выполнения измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм.

[29] ПР 50.2.003—94 ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством товаров, отчуждаемых при совер­шении торговых операций.

[30] ПР 50.2.004—94 ГСИ. Правила по метрологии. Порядок осуществления государственного метрологического надзора за количеством фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже.

[31] СанПин 42-128-4690—88 Санитарные правила содержания территории населенных мест.

Приложение 2

ГОСТ Р 51305-99

Розничная торговля

Требования к обслуживающему персоналу

Государственный стандарт Российской Федерации

Дата введения 1 января 2000 г.

1. Область применения

Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.

Стандарт применяется при проведении сертификации услуг розничной торговли и может быть использован при аттестации обслуживающего персонала.

Требования по безопасности изложены в 4.2, 4.5, 5.1.4, 5.1.10, 5.2.2, 5.2.3, 5.3.2, 5.4.1.5, 5.4.2.1, 5.4.2.2, 5.4.2.3, 5.5.6, 5.6.5, 5.7.4, 5.7.5, 5.8.4, 5.9.5, 5.10.3.

2. Нормативные ссыпки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 50935—96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

ГОСТ Р 51074—97 Продукты пищевые. Информация для потребителей.

ГОСТ Р 51087—97 Табачные изделия. Информация для потребителей.

ГОСТ Р 51121—97 Товары непродовольственные. Информация для потребителей.

ГОСТ Р 51303—99 Торговля. Термины и определения.

3. Определения

В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

3.7. Услуга торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле продаже товаров (ГОСТ Р 51303).

3.8. Торговое обслуживание: Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги (ГОСТ Р 51303) и т.д.

3.3. Процесс торгового обслуживания: Последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий (ГОСТ Р 51303).

— Качество торгового обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303).

— Культура торгового обслуживания. Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживаю его персонала (ГОСТ Р 51303).

— Ассортимент товаров: Набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков (ГОСТ Р 51303).

— Качество товара: Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303).

— Продажа (реализация) товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях (ГОСТ Р 51303).

— Покупатель: Юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги
(ГОСТ Р 51303).

3.10. Продавец: Организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю по договору купли-продажи.

3.11. Обслуживающий персонал. Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан.

3.12. Предприятие розничной торговли: Торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (ГОСТ Р 51303).

3.13. Безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуг, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (ГОСТ Р 51303).

3.14. Санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): Нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности (СанПиН 2.3.5.021) [1].

4. Общие требования

4.1. К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся:

— заведующий отделом (секцией);

— администратор торгового зала;

— товаровед;

—- продавец продовольственных товаров;

4.3. продавец непродовольственных товаров;

4.4. продавец мелкорозничной сети;

4.5. кассир торгового зала;

4.6. контролер-кассир;

4.7. экспедитор;

4.8. лифтер пассажирского лифта;

4.9. дежурный у эскалатора;

4.10.приемосдатчик ручной клади.

4.2. К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:

4.11.обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

4.12.иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии [2], [3], [4J, [5];

4.13.знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила, внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

4.14.знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН 2.3.5.021 [4];

4.15.при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН 2.3.5.021, [6];

5.1.1. обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;

5.1.2. соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности [7];

4.16.иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т.п.);

4.17.знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан).

5.1.7. Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

5.1.8. Должностные инструкции на обслуживающий персонал, разрабатываются с учетом соблюдения требований настоящего стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих [2], [3], [4], [5], особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.

5.1.9. Обслуживающий персонал, по роду выполнения работы имеющий непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли.

4.6. Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и
условиями договора, в том числе:

4.18.доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;

4.19.соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков;

4.20.соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей [8].

4.7. Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

4.8. Обслуживающий персонал предприятий общественного питания, расположенных в помещениях торгового предприятия (столовых, закусочных и т.п.), должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50935.

5. Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала

5.1. Требования к заведующему отделом (секцией). Заведующий отделом (секцией) должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.1.1—5.1.11.

5.2.1. Иметь высшее или среднее специальное образование.

5.2.2. Соблюдать законы, иные нормативные правовые акты и нормативные документы, регулирующие вопросы торговли, уметь правильно организовывать труд работни ков отдела (секции), обеспечивать трудовую дисциплину.

5.2.3. Соблюдать установленный порядок приемки товаров по количеству и качеству, условия хранения и срок годности товаров [13], [14], [16].

5.2.4. Осуществлять контроль за наличием на продаваемых товары, подлежащие обязательному подтвержден соответствия, сертификатов соответствия или декларации соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

5.2.5. Проверять соответствие основных товароведных характеристик и применять методы контроля качества товаров.

5.1.6. Соблюдать правила продажи товаров и контролировать их соблюдение персоналом отдела (секции).

5.2.5. Знать основные положения нормативных правовых актов и нормативных документов по сертификации услуг розничной торговли.

5.2.6. Соблюдать правила безопасной эксплуатации оборудования и оргтехники и инструктировать персонал отдела (секции) по этим вопросам.

5.2.7. Знать ассортимент реализуемых товаров, а также способы их выкладки в торгово-технологическом оборудовании.

5.1.10. Участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров.

5.1.11. Контролировать соблюдение персоналом отдела (секции) санитарно-гигиенических требований,

5.2. Требования к администратору торгового зала. Администратор торгового зала должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.2.1—5.2.8

5.2.7. Контролировать соблюдение персоналом надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли.

5.2.8. Следить за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований.

5.2.9. Следить за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.

5.2.10. Информировать покупателей (при необходимости) о потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия розничной торговли, оказывать помощь в выборе товара.

— Проверять качество и безопасность поступающих в продажу товаров, сроки их годности, снимать с продажи некачественные, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты товары.

— Информировать руководство магазина о недостатках в обслуживании покупателей и принимать меры по устранению конфликтных ситуаций.

5.3.4. Сообщать руководству о неисправностях оборудования торгового зала для принятия необходимых мер.

5.3.5. Организовывать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателем из предприятия розничной торговли,
обеспечивать в необходимых случаях вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды.

5.3. Требования к товароведу.

Товаровед должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.3.1—5.3.9.

5.3.1. Иметь высшее или среднее специальное образование.

5.3.2. Осуществлять контроль за соблюдением:

5.5.3.условий поставки, транспортирования, приемки товаров;

5.5.4.правил маркировки и упаковки товаров;

5.5.5.условий хранения товаров на складах;

5.5.6.сроков годности товаров и реализации их в магазине.

5.3.3. Своевременно оформлять претензионные материалыпо качеству, упаковке и маркировке товаров.

5.6.1. Знать потребительские свойства и показатели качества продаваемых товаров, уметь их оценивать, определять дефекты, причины их возникновения, не допускать попадания дефектных товаров в продажу.

5.6.2. Участвовать в формировании ассортимента peaлизуемых товаров.

5.6.3. При отпуске мерных товаров применять средства
измерения, поверенные в установленном порядке [9].

5.6.4. Участвовать в рассмотрении претензий покупателей на некачественный товар.

5.6.5. Осуществлять своевременный контроль качества продуктов литания и товаров и изымать из продажи продукты питания и товары ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты.

5.6.6. Знать и следить за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителя в соответствии с ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121.

5.4. Требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров

5.4.1. Общие требования.

Общие требования приведены в 5.4.1.1—5.4.1.9. 5.4.1.1 Знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным законом "О защите прав потребителей" и другими законодательными и нормативными актами.

5.4.1.2. Соблюдать правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров [8].

5.4.1.3. Осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии.

5.4.1.4. Знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров,

5.4.1.5. Уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров.

5.4.1.6. Предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах,о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.

5.4.1.7. При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:

— взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя;

-— обеспечивать единство измерений и необходимую точностьпри отпуске товара;

3.7. знать способы и правила упаковки товаров;

3.8. применять для продовольственных товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации;

3.9. знать требования к упаковочным материалам для непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы, разрешенные для данного вида товара [8].

5.4.3.2.Применять при отпуске мерных товаров средства измерения, поверенные в установленном порядке [8], [10].

5.4.3.3. Знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять расчетные опе­рации на ККМ [11], [12].

5.4.2. Требования к продавцу продовольственных товаров.

Продавец продовольственных товаров должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.2.1—5.4.2.4.

5.4.2.1. При приемке и отпуске покупателю продуктов проверять их качество по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху).

5.4.2.2. Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности продаваемых продуктов.

5.4.4.5.При выявлении дефектов продаваемых продуктов и/или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации.

5.4.4.6.Следить за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующими законами, иными нормативными правовыми актами и ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121.

5.4.3. Требования к продавцу непродовольственных товаров.

Продавец непродовольственных товаров должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.3.1—5.4.3.3.

5.4.3.1. При отпуске покупателю проверять качество товара доступными ему методами.

5.5.1. При продаже сложных технических товаров обеспечивать квалифицированную помощь покупателю в выборе модели и марки.

5.5.2. Проверять комплектность и количественные характеристики продаваемых товаров.

5.4.4. Требования к продавцу мелкорозничной сети.

Продавец мелкорозничной сети должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.4.4.1—5.4.4.7.

5.4.4.1. Знать и соблюдать основные нормативные правовые акты и нормативные документы, регламентирующие вопросы торговли [8], [9].

5.4.4.3. Соблюдать правила продажи товаров [8].

5.4.4.4. Знать ассортимент, товароведные характеристики реализуемых товаров и способы их выкладки в торговом оборудовании, артикулы и маркировку товаров, виды брака, правила бракеража, гарантийные сроки пользования товарами, следить за наличием акцизных марок.

1. Знать и соблюдать условия хранения и сроки годности реализуемых товаров.

2. Знать устройство, правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ и устранять мелкие неисправности ККМ [11], [12].

5.4.4.7. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств, а также цены на продаваемые товары.

5.5. Требования к кассиру торгового зала. Кассир торгового зала должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.5.1—5.5.6.

8. Знать устройство и правила эксплуатации ККМ и выполнять расчетные операции на ККМ различных типов [11], [12].

9. Соблюдать требования нормативных правовых актов и нормативных документов по применению ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением [8].

5.7.1. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и отличительные признаки платежных средств безналичного расчета (пластиковых карт и т.п.).

5.7.2. Знать ассортимент продаваемых товаров, цены на товары и оказываемые услуги.

5.7.3. Знать признаки неисправности ККМ и своевременно сообщать о них руководству, уметь устранять мелкие неисправности.

5.7.4. Обеспечивать безопасность обслуживания покупателей (следить за своевременным ремонтом ККМ, состоянием электропроводок, заземления и т.п.).

5.6. Требования к контролеру-кассиру. Контролер-кассир должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.6.1—5.6.6.

5.8.2.Знать устройство и правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ различных типов, соблюдать требования нормативных документов по применению ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением [11], [12], а также правила эксплуатации оргтехники и торгового оборудования, установленных на рабочем месте.

5.8.3.Знать ассортимент продаваемых товаров, маркировку, классификацию, основные характеристики и назначение.

5.8.4.Проверять качество и количество продаваемых товаров, качество упаковки, наличие необходимой маркировки и правильность цен на товары и оказываемые услуги.

5.8.5.Устранять мелкие неисправности ККМ, уметь заправлять чековую и контрольную ленту и т.п.

5.8.6.Обеспечивать безопасность обслуживания покупателей (следить за своевременным ремонтом ККМ, состоянием электропроводки, заземления и т.п.).

5.6.6 Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и отличительные признаки платежных средств безналичного расчета (пластиковых карт и т.п.).

5.7. Требования к экспедитору.

Экспедитор должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.7.1—5.7.5.

5.9.1.Соблюдать правила охраны труда, производственной санитарии, техники безопасности, электро- и пожаробезопасности [7].

5.9.2.Соблюдать порядок приемки и отгрузки товаров и правила организации погрузочно-разгрузочных работ [13], [14], [16].

5.9.3.Следить за санитарным состоянием транспортного средства.

5.9.4.Обеспечивать безопасность перевозки товаров в транспортном средстве, соблюдая правила их укладки, размещения и крепления.

5.9.5.Обеспечивать режим хранения и сохранность качества и количества товара, установленные для каждого вида реализуемого товара при транспортировании.

5.8. Требования к лифтеру пассажирского лифта. Лифтер пассажирского лифта должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.8.1—5.8.7.

5.8.1.Иметь специальную подготовку и периодически проходить аттестацию по правилам устройства и безопасности эксплуатации лифтов [15].

5.10.1. В процессе работы выполнять требования, изложенные в эксплуатационной документации на лифт конкретного типа.

5.10.2. Осуществлять управление лифтом и контроль за его исправным состоянием, в случае аварийной остановки срочно вызывать дежурных механиков.

5.10.3. Обеспечивать безопасность пассажиров при входе и выходе из лифта в аварийных ситуациях, а также не допускать перегрузки лифта сверх установленной грузоподъемности.

5.10.4. Следить за санитарным состоянием кабины лифта и остановочных площадок.

5.10.5. Следить за исправностью телефона, кнопок "Стоп", световой, звуковой и аварийной сигнализации, а также автоматических замков, контактов и ловителей, принимать оперативные меры к ликвидации их повреждений и неисправностей.

5.8.7. Информировать пассажиров о правилах пользования лифтом, расположении торговых отделов, секций и служебных помещений.

5.9. Требования к дежурному у эскалатора.

Дежурный у эскалатора должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.9.1—5.9.8.

5.4.1.8. Иметь специальную подготовку и проходить периодически аттестацию по правилам устройства и безопасной эксплуатации эскалаторов.

5.4.1.9. Знать и выполнять требования, изложенные в эксплуатационной документации на эскалатор конкретного типа.

5.4.1.10.Осуществлять управление эскалатором (включение, выключение) и контроль за его исправным состоянием.

5.4.1.11.Следить за санитарным состоянием эскалатора.

5.4.1.12.Обеспечивать безопасность покупателей при работе эскалатора, своевременное отключение эскалатора в экстремальных ситуациях.

5.4.1.13.Информировать покупателей о правилах пользования эскалатором, расположении торговых отделов, секций и служебных помещений.

5.4.1.14.Принимать оперативные меры к устранению причин поломки эскалатора, вызову дежурных механиков.

5.4.1.15.Следить за исправностью телефона, кнопок "Стоп", звуковой и световой сигнализации.

5.10. Требования к приемосдатчику ручной клади. Приемосдатчик ручной клади должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.10.1—5.10.4.

5.4.2.3. Соблюдать правила приема и хранения личных вещей покупателей.

5.4.2.4. Обеспечивать сохранность вещей, сданных покупателем на хранение.

5.4.2.5. Обеспечивать чистоту и соблюдать санитарные нормы в помещении камеры хранения.

5.4.2.6. Информировать покупателей о правилах приемки и хранения вещей.

Приложение А (информационное)

Библиография

[1] СанПиН 2.3.5.021—94 Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли, утверждены постановлением Госкомсанэпиднадзора России от 30 декабря 1994 г. № 14.

[2J Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих, утвержден постановлением Госкомтруда СССР № 55/485 от 12 февраля 1986 г. и Секретариата ВЦСПС № 4/1-16 от 7 января 1986 г.

[3] Тарифно-квалификационные характеристики (требования) по общеотраслевым должностям служащих, утверждены постановлением Министерства труда Российской Федерации от 6 июня 1996 г. № 32.

[4] ОК 016—94 Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов, принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 26 декабря 1994 г. № 367 с 1 января 1996 г.

[5] Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержден по­становлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 37 от 21 августа 1998 г.

[6] Инструкция по проведению обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медосмотров, утверждена Минздравом СССР 29 сентября 1989 г. № 555.

[7] ПОТ РО 95120—001—94 Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли, утверждены Приказом Роскомторга № 68 от 13 июля 1994 г., согласованы с Министерством труда Российской Федерации б июля 1994 г. № 1219-КВ.

[8] Правила продажи отдельным видов товаров, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации № 55 от 19 января 1998 г., с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации № 1222 от 20 октября 1998 г.

[9] Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным законом от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ).

[10] Закон Российской Федерации "Об обеспечении единства измерений" от 27 апреля 1993 г. № 487-1.

[11] Положение по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении расчетов с населением, утверждено постановлением Совета Министров — Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 г. № 745 (в редакции постановления Правительства Российской Федерации от 7 августа 1998 г. № 904).

[12] Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, объявлены письмом Министерства финансов Российской Федерации № 104 от 30.08.93.

[13] Инструкция "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству", утверждена постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15 июня 1965 г. № П~6, с дополнениями и изменениями, внесенными по­становлениями от 29 декабря 1973 г. № 81, от 14 ноября 1974 г. № 98 и от 23 июля 1975 г. № 115. Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22 сентября 1997 г. № 18).

[14] Инструкция "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству", утверждена постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-6, с дополнениями и изменениями, внесенными постановлениями Госарбитража при Совете Министров СССР от 29 декабря 1973 г. № 81, от 14 ноября 1974 г. № 98 и от 23 июля 1975 г. № 115. Может применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором поставки (постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22 октября 1997 г. № 18).

[15] Правила устройства и безопасности эксплуатации лифтов, утверждены Государственным комитетом по надзору за безопасным ведением работ в промышленности и горному надзору при Президенте Российской Федерации от 11 февраля 1992 г.

[16] Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц.: – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2004. – 697 с.

2. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004. – 517 с.

3. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2005. – 517 с.

4. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учеб. / О.В. Памбухчиянц. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2005. – 634 с.

5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц.: – 7-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2006. – 700 с.

6. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация труда работников торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц: Учеб. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2007. – 240 с.

7. Справочник по защите прав потребителей / И.А. Балушкин, Н.С. Михайлова, А.В. Пантюхин, Е.В. Смирнова. М.: Проспект, 2004.-832 с.

8. Дашков Л.П. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России. Коммерция и технология торговли: Учеб. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^О», 2004. – 1048 с.

9. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 2-е изд. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. – 380 с.

10. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 3-е изд. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2003. – 410 с.

11. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учеб. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 3-е изд. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2003. – 410 с.

12. Дашков Л.П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших учебных заведений / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. – 334 с.

13. Отскочная З.В. Капитальное строительство в потребительской кооперации: Монография / З.В. Отскочная, Е.В. Матузенко. – Белгород: Кооперативное образование, 2000. – 143 с.

14. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник //О.В. Памбухчиянц. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001. – 450 с..

15. Отскочная З.В. Потребительская тара и упаковка для товаров народного потребления: Учебное пособие / З.В. Отскочная. – Белгород: БУПК, 1999. – 82 с.

16. Отскочная З.В. Психология и этика в торговле: Учебное пособие / З.В. Отскочная, О.И. Клименко. – Белгород: БУПК, 1997. т – 140 с.

17. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений / В.К. Памбухчиянц. – 2-е изд. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998. – 320 с.

18. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. – 800 с.

Internet – сайты по следующим темам:

1) «Оптовые предприятия, их виды и функции в условиях рынка» - WEB-сайты:

1. WWW.232/ru/.

2. WWW.refer.ru/8694;

3. WWW.rusmarket.ru/business/sites/consumer/2

2) “Организация транспортно-экспедиционных операций в системе товародвижения» - WEB-сайты:

1. WWW.autotransinfo.ru/help/hTransAll.htm

2. WWW.pingwin/ru/fld?id=3550;hint=off

3) “Тара и упаковка товаров в системе товародвижения в условиях рынка» - WEB-сайты:

1. WWW.molinfo.norna.ru/DIR00/105472.htm

2. WWW.unipac.ru/r3.html

3. WWW.unipac.ru/index.html

4) “Розничные торговые предприятия, их классификация, функции и принципы размещения» - WEB-сайты:

1. WWW.232/ru/.

2. WWW.videociti.ru/

3. WWW.refer.ru/add?id=8736

4. WWW.rusmarket.ru/business/sites/retail/2

5) “Устройство и основы технологического проектирования магазинов». - WEB-сайты:

1. WWW.cnti.narod.ru/snip.html

2. WWW.cnti/narod.ru/lib/rd/rd_all.html

3. WWW.snip/ru/important_info/firms/sp1.htm

6) “Организация торгово-технологического процесса розничных торговых предприятий» - WEB-сайты:

1. WWW.pilot.msk.ru/bulletin/pr_rel/1999/p221199.htm

2. WWW.retail.ru/subscriber/2/170501.htm

3. WWW.optim/ru/comp/2000/3/eldengi/eldengi.asp

Дата добавления: 2015-07-11