Обслуживания клиентов

Для обобщенной оценки качества обслуживания клиентуры тем или иным видом транспорта требуется единый, комплексный показатель. Более того, разнонаправленность приведенных показателей при отсут­ствии общего измерителя представляет значительные трудности в объективной оценке работы транспортных предприятий. Таким образом, комплексным (общим) показателем качества транс­портных услуг К₀ может быть совокупность рассмотренных выше показателей в виде «колеса качества» (рис. 1).

Рис. 1. «Колесо качества» транс­портного обслуживания клиентуры

Значение К₀ можно рассчитать по формуле

,

где – рейтинговые коэффициенты, учитывающие потре­бительские оценки отдельных показателей транспортного обслужива­ния и их взаимовлияние (определяются опросом и методом экспертных оценок).

Общий уровень качества транспортного обслуживания, как и каждый из составляющих его показателей, оценивается в диапа­зоне от 0 до 1. Наивысший уровень качества обслуживания кли­ентуры будет при К₀ = 1. Достижение такого «идеала» на практи­ке весьма сложно и требует больших материальных и финансо­вых затрат.

При ориентировочных значениях коэффициентов = 0,40, = 0,15, = 0,20, = 0,25 и приведенных выше примерных средних значениях рассмотренных показателей качества общий уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев К_О = 0,40 ´ 0,92 + 0,15 ´ ´ 0,76 + 0,20 ´ 0,81 + 0,25 ´ 0,72 = 0,82.

Таким образом, запросы потребителей по качеству транспорт­ного обслуживания удовлетворяются на 80–82%. Отметим, что речь идет только о наиболее очевидных текущих показателях качества транспортных услуг без учета косвенных потерь народ­ного хозяйства страны от некачественного (недостаточного) транспортного обслуживания. Кроме того, здесь не учитывались и другие количественно трудноопределяемые оценки, как, на­пример, уровень культуры обслуживания, быстрота выполнения заказов (заявок) и оформления перевозочных документов, гиб­кость тарифной политики, уровень транспортно-экспедиционного обслуживания и комплексность транспортных услуг с достав­кой грузов «от двери до двери» и «точно в срок» и т. п. С учетом этих оценок общий уровень качества транспортного обслужива­ния клиентуры будет значительно ниже.

В связи с этим большое значение имеет определение индекса конкурентоспособности транспортных услуг I _ТУ, который можно установить методом экспертных оценок многочисленных пара­метров качества по формуле

,

где п – число учитываемых параметров качества i; – рейтинг i -го па­раметра качества транспортных услуг; – значимость i -го параметра качества транспортных услуг.

Значимость каждого параметра качества может выражаться в балльных или иных оценках, а рейтинг – в долях единицы об­щей оценки.

Конкурентоспособностью товаров и услуг называется их спо­собность отвечать качественным требованиям конкурентного рынка в данный момент времени и превосходить по потреби­тельским свойствам подобные товары и услуги конкурентов. Для обеспечения таких качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода специализированного под­вижного состава. Поэтому конкурентоспо-собность транспорт­ных услуг определяется не только натуральными, но и стоимост­ными показателями и прежде всего их эффективностью, т. е. со­отношением результатов и затрат.

Таким образом, предприятиям транспорта, независимо от форм собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке, необходимо обеспечить высокий уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры, эффектив­ность транспортного производства и надлежащую конкуренто­способность транспортных услуг.

ЛИТЕРАТУРА

1. Единая транспортная система: учеб. для вузов/ В.Г. Галабурда, В.А. Персианов, А.А. Тимошин и др.; Под ред. В.Г. Галабурды. 2-е изд. с измен. и дополн. – М.: Транспорт, 2001. – 303 с.

Дата добавления: 2015-07-11