Интерактивное домашнее ТВ (Новая платформа IP TV для новых абонентов)

Доступ к Домашнему ТВ Ростелеком осуществляется с экрана телевизора через подключенную к нему абонентскую приставку.

· Домашнее ТВ Ростелеком состоит из следующих разделов:

ТВ - ТВ-каналы и программа передач, запись передач, просмотр кончившихся передач;

Фильмы - фильмы, сериалы и др. видео по запросу

Что посмотреть – персональные рекомендации контента, который может быть интересен именно вам

Файлы - просмотр фотографий со съемного носителя, загрузка собственных видеороликов для просмотра на приставке

Сервисы – информационные сервисы: прогноз погоды, курсы валют, доступ к социальным сетям Ростелеком, Вконтакте, Facebook, twitter.

Моё - покупки, установленные напоминания о ТВ-передачах, избранные ТВ-каналы

Поиск - поиск контента: ТВ-передач, фильмов

Настройки - персональные и системные настройки, управление услугами, управление пользователями

Стандартный пин код заказа услуг – «0000».

6. ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Скорость не соответствует заявленной

Первоначально узнать, какой у аб-та тарифный план по договору.

Правильно ли аб-т понимает значения, т.е. различает Мегабайт/сек [Мб/с](скорость скачивания, указанная в программах закачек) и Мегабит/с [Мбит/с] (cкорость соединения, указано в тарифных планах)

Протестировать скорость интернета на сайте, рекомендуемом филиалом ( есть в базе знаний). Если рекомендуемого сайта нет – используем www.speedtest.net, www.speedtester.info

При измерении скорости должны быть отключены программы, которые могут работать в фоновом режиме и потреблять трафик интернета (программы закачек, торент-клиенты).

Если интернет раздаётся на несколько компьютеров, в момент проверки скорости должен быть включен только один компьютер.

В итоге если скорость не соответствует – задание на 2 линию ШПД с указанием всей информации, которую требует филиал.

Медленно загружаются страницы

Проверить, прописаны ли вручную параметры TCP/IP в подключении по локальной сети. Протестировать скорость на сайте измерения скорости (см. выше). Узнать, когда абонент просматривает страницы в браузере, отключены ли программы, работающие в фоновом режиме и потребляющие трафик интернета.

Если проблема сохраняется – задание на 2 линию ШПД

Страницы в браузере не отображаются, а авторизация есть

- в настройках протокола TCP\IP подключения по локальной сети задать параметры вручную (для FTTx – только DNS вручную),

- проверить, что в настройках протокола TCP\IP высокоскоростного подключения к Домолинку параметры выставлены автоматически, (должно быть, получить автоматически IP адрес и DNS).

- временно приостановить программы, которые могут блокировать доступ в Интернет при максимальной степени защиты (брандмауэр Windows, антивирусная программа, файервол)

- проверить доступность модема (для ADSL технологии), DNS, внешний ресурс (см. выше пинг).

Если пинг проходит на все проверенные узлы – советуем самостоятельно проверить компьютер дополнительным антивирусом, не требующим установки в операционную систему (например Dr.Web Curelt).

Высокий пинг в онлайн играх

В то, время, когда проявляется проблема, посоветовать аб-ту проверить доступность несколько внешних общедоступных ресурсов командой пинг (например yandex.ru, mail.ru). Если ответ от этих ресурсов менее чем 50 мс – обмен данными с этими ресурсами в норме, проблема именно на игровом сервере онлайн игры. Абоненту нужно обращаться на сайт/форум технической поддержки данного игрового ресурса. Также абонент может сделать трассировку до игрового сервера (tracert в командной строке) и выслать скриншоты трассировки в письме к нам в техническую поддержку (адрес техподдержки указан в памятке абонента)

Модем соединяется только при поднятой трубке телефона.

В большинстве случаев это - следствие незаконченного распаривания телефонной линии. То есть, после распаривания на линии остался блокиратор - устройство, блокирующее одно «плечо» в то время, как другое телефон на другом «плече» используется. Стоит блокиратор обычно в щитке - там, где абонентские линии разводятся по квартирам. Необходимо отправить заявку на 2 линию ТП ШПД.

Частые дисконнекты.

При обращении абонента с вопросом об обрывах связи с сетью интернет по технологии ADSL необходимо:

1. Посмотреть авторизации.

Ø Если в логах сессии дисконнектов нет, то рекомендовать абоненту просканировать ОС на вирусы, наличие вредоносных программ. Попробовать работать через другой браузер и т.д.

Ø Если в логах сессии дисконнекты есть, то п.2.

2. Уточнить состояние индикатора DSL во время обрыва.

Ø Гаснет во время обрыва: проверить физическое соединение между модемом и телефонной розеткой, подключить модем напрямую к телефонной розетке, если обрывы продолжаются, составить заявку на 2 линию ТП ШПД, в случае, если работа интернета стабилизировалась при такой схеме подключения, рекомендовать абоненту проверить работоспособность сплиттера.

Ø Горит стабильно: перенастроить модем в режим Bridging, попросить абонента некоторое время поработать с таким режимом настроек, если обрывы будут продолжаться составить заявку на 2 линию ТП ШПД.

При обращении абонента с вопросом об обрывах связи с сетью интернет по технологии FTTx необходимо:

1. Посмотреть авторизации.

Ø Если в логах сессии дисконнектов нет, то рекомендовать абоненту просканировать ОС на вирусы, наличие вредоносных программ. Попробовать работать через другой браузер и т.д.

Ø Если в логах сессии дисконнекты есть, то п.2.

2. Переподключить кабель в системном блоке, проверить целостность кабеля в квартире (если это возможно), если обрывы продолжаются составить заявку на 2 линию ТП ШПД.

Дата добавления: 2015-07-14