Инструкция консультанта

График работы

5 дней в неделю

Вторник- Суббота–с 11.00 до 20.00 перерыв с 15.00 до 16.00

Цели программы:

Увеличить продажи торговых марок Rimmel и SH в ключевой рознице, благодаря проведению качественных консультаций для потенциальных покупателей по ассортименту торговых марок и оказанию помощи в подборе наиболее подходящих продуктов по составу и цвету.

Повысить узнаваемость брендов Coty как для конечного потребителя, так и для профильных сетей.

Функционал консультанта:

Задача	Описание
Консультирование	Консультант должен владеть информацией по всем продуктам торговых марок Rimmel и SH, чтобы на высоком уровне доносить до покупателей свойства, преимущества продуктов наших марок.   Большинство консультантов обслуживает 2 марки одновременно (мульти-консультант). Распределение времени, уделяемое каждой марке - 50% / 50%. В некоторых точках консультант будет консультировать только по одной из торговых марок.
Промо-активности	При проведении промо-программ в магазине, консультант информирует покупателей о механике и условиях, мотивируя совершить промо-покупку.   При необходимости сообщает непосредственному руководителю- супервайзеру или менеджеру проекта- об отсутствии/ недостаточном количестве промо-продукта, подарков и других рекл. материалов
При наличии специальных условий/ цен на определённые товары в рамках промо-активности, консультант должен отслеживать соблюдение данных условий /цен и сообщать о несоответствии своему непосредственному руководителю.   О наличии специальных программ, дат проведения, механик и нюансов сообщает непосредственный руководитель – супервайзер или менеджер проекта.
Рабочая зона/ мерчандайзинг	Консультант должен поддерживать торговое оборудование в аккуратном состоянии, также проверять соответствие выкладки продуктов утвержденным планограммам. Консультант своевременно пополняет ассортимент продукции, используя запасы, как из накопителей торгового зала, так и со склада магазина. Об отсутствии продукта или недостаточном его количестве консультант сообщает непосредственному начальнику- супервайзеру или менеджеру проекта, также своевременно заносит данную информацию в отчёт.
При дополнительной поставке оборудования в магазин (поломка предыдущего, обновление, замена, потеря частей) осуществляет установка или помощь в установке (зависит от типа оборудования) и наполнение оборудования продукцией.
Ежедневно перед началом рабочего дня необходимо проверять наличие ценников на всех продуктах. В случае отсутствия необходимо инициировать распечатку (распечатка производится через систему магазина) и установить ценники на продукцию
Выполнение плана и дисциплина	Консультант должен быть максимально мотивирован на выполнение плана продаж (план продаж составляется на основании коэффициентов сезонности, планируемой маркетинговой активности и продаж за предыдущие периоды по данной торговой точке).   С планом по продажам на текущий месяц консультанта знакомит непосредственный руководитель- супервайзер или менеджер проекта.
1 раз в период (2-3 месяца) будет проводиться промежуточная аттестация, обязательная для всех консультантов. Также на протяжении всей программы будут проводиться визиты таинственных покупателей в точки продаж для независимой оценки работы консультантов.
Консультант должен выполнять дисциплинарные требования: приходить на работу и уходить с работы вовремя, уходить на обед в обозначенное и согласованное с руководителем время, предоставлять корректные отчёты в обозначенной форме вовремя, посещать еженедельные собрания. Несоблюдение этих и некоторых других дисциплинарных требований повлечёт за собой штрафы, которые указаны в таблице в конце документа.

Детали работы в торговых точках сетей:

Для работы в торговых точках необходимо при себе всегда иметь паспорт, санитарную книжку установленного образца и другие документы, входящие в особые требования сети.

ВНИМАНИЕ! Книжки проверяются сотрудниками сети на регулярной основе, т.о. необходимо постоянно отслеживать сроки годности всех необходимых анализов.

При возникновении трудностей при входе в торговую точку необходимо связаться с супервайзером или непосредственным руководителем, не вступать в конфликт, вести себя максимально корректно и доброжелательно.

В случае, если в магазине небольшое количество посетителей или полки с продукцией находятся в плохо проходимом месте, консультант может перемещаться по торговому залу и подходить к покупателям, находящимся в поле зрения.

У каждого консультанта должен быть всегда на руках отчёт (согласно утвержденной форме) и оценочный лист/лист контроля, который должен быть предоставлен по требованию лица, проверяющего работу консультанта (представитель клиента, аудитор, таинственный покупатель, представитель агентства). Также ежедневно необходимо заполнять лист дисциплинарного контроля и отмечать начало, конец рабочего дня и время перерыва.

Отчётность на проекте:

В ходе работы консультант должен фиксировать следующие параметры

	ежедневно	еженедельно	при необходимости информирование:	ежемесячно
продукт	Количество проданного продукта	Количество продукта в наличии*	о недостаточном количестве того или иного продукта; об изменении цены на продукт (если информация о данном изменении не поступила от супервайзера) или несоблюдении спец.условий о промо-программе
оборудование			о неисправном состоянии оборудования; Информирование о необходимости замены тестеров	Отчёт о состоянии оборудования
*данные снимаются в последний рабочий день недели. Особенное внимание уделяется продуктам, участвующим в промо программах и ходовым товарам. Критическое значение, требующее особого внимания - 3 единицы.

Материалы для работы в точке:

Всеми необходимыми материалами консультанта обеспечивает супервайзер или представитель клиента, если это необходимо.

Обязанности консультантов:

• Присутствие на всех кастингах и тренингах во время подготовки, на еженедельных собраниях;
• Соблюдение данной Инструкции на всех этапах работы;
• Выход на работу строго согласно установленного графика;

• Знание всех материалов по всем продуктам обеих торговых марок;
• Консультация по продуктам: необходимо легко и непринужденно общаться с потребителями, и доносить информацию о продукте. Отвечая на вопросы потребителей, вести себя как представитель компании.
• вежливое обращение / общение с потребителями
• активность и коммуникабельность, приветливая улыбка
• Ведение отчетности;
• Оперативное информирование супервайзера о возникающих проблемах или затруднительных ситуациях в точках, в том числе о недостаточном количестве продукции и состоянии оборудования и тестеров;
• Знание механик и условий всех промо программ, проходящих в торговых точках, сроков их проведения, деталей и пр.
• Сохранять форму в чистом аккуратном выглаженном виде.
• Знание стоимостей продуктов обеих торговых марок;

• Несение ответственности за сохранность и надлежащий вид промоформы
• Промоутеры могут уходить на перерыв только один раз в течение рабочего дня на часовой обеденный перерыв. В случае, если в момент наступления перерыва промоутер консультирует покупателя, перерыв должен быть перенесён. Также консультант может покидать торговый зал (в отсутствие посетителей) для осуществления задач, связанных с пополнением продукта и т.д.

Если по каким-то причинам рабочий день начался с опозданием, то это время отрабатывается!!! Время отработок фиксируется с помощью специального листа учёта рабочего времени, который подписывается представителем администрации ТТ или охранником или любым другим ответственным лицом!

Консультантам запрещается:

• Заканчивать работу раньше обозначенного в инструкции времени без предварительного согласования и предупреждения;
• Отсутствовать на рабочем месте по причинам, не связанным с прямым выполнением обязанностей;
• Сидеть, курить, есть или пить на рабочем месте, говорить по мобильному телефону;
• Жевать жевательную резинку;
• В случае уменьшения активности посетителей, категорически запрещается отдыхать или прекращать свою деятельность;
• Консультанты не должны говорить придуманную или заведомо ложную информацию;

· Надевать обувь ярких цветов, вызывающего фасона;

· Опаздывать на работу;

· Иметь неопрятный внешний вид или не соблюдать униформу без веских причин;

· Употреблять алкоголь и наркотики;

· Грубить посетителям, некорректно вести себя по отношению к клиентам;

· Некорректно вести себя по отношению к работникам и администрации точки, представителям агентства, представителям клиента.

· Неудовлетворительно знать материалы тренингов, информацию о продукте;

· Стоять в непотребной позе;

· Несвоевременно оповещать о невозможности выхода на работу (не менее чем за 48 часов до начала работы);

· Вести любые посторонние разговоры с кем бы то ни было (особенно персоналу между собой);

· Вступать с посетителями в контакт, выходящий за рамки работы консультанта, в рабочее время;

· Нарушать или не точно соблюдать утвержденную отчетность, фальсифицировать отчетные данные;

· Мусорить;

· Портить или терять рекламные материалы, форменную одежду;

· Присваивать рекламную продукцию;

· Разглашать кому бы то ни было условия работы;

Внешний вид:

· чистые, аккуратно уложенные волосы

· чистые руки

· неяркий макияж

· минимум украшений

· четкое соблюдение униформы

Комплект промо-формы состоит из:

• Чёрная футболка с брендингом;

• Туфли черного цвета (собственность консультанта);
• Брюки/юбка чёрного цвета (собственность консультанта).

Контроль работы:

Регулярно Вашу работу будет контролировать супервайзер, менеджер проекта, сотрудники магазина, в котором вы работаете, независимый акдитор, а также сотрудники компании COTY Inc. и агентства. Вы можете не знать их в лицо, они будут оценивать Вашу работу под видом покупателей.

Критерии:

· Присутствие на рабочем месте в течение рабочего дня, точное соблюдение расписания, графика перерывов.

· Внешний вид – только установленная форма (чистые, аккуратно уложенные волосы, чистые руки, нейтральный макияж, минимум украшений).

· Активность в общении с ЦА.

· Грамотное изложение информации о продукции.

· Убедительность в разговоре с покупателем.

· Хорошие манеры и вежливость в общении с покупателями.

При проверке у консультанта должен находиться лист контроля, который предоставляется в обязательном порядке при каждой проверке. Отсутствие листа контроля является нарушением.

ПРИ НАРУШЕНИИ ЛЮБОГО ИЗ ВЫШЕОБОЗНАЧЕННЫХ ПУНКТОВ КОНСУЛЬТАНТ ШТРАФУЕТСЯ!!!

Штрафные санкции при нарушениях правил работы

	Штраф (эквивалентен количеству рабочих часов, либо рабочих дней)
Нарушение режима работы
1. Опоздание до 15 минут	2 рабочих часа
2. Опоздание более 15 минут	4 рабочих часа
3. Уход с работы раньше окончания рабочего дня	8 рабочих часов
4. Отсутствие на рабочем месте по причинам, не связанным с исполнением своих обязанностей, более 5 минут	2 рабочих часа
5. Отсутствие на рабочем месте по причинам, не связанным с исполнением своих обязанностей, более 15 минут	8 рабочих часов
Нарушение инструкции и правил работы
6. Низкая активность (консультант ведет себя пассивно, не общается с ЦА)	2 рабочих часа
7. Отсутствие четких знаний информации по продукту	2 рабочих часа
8. Употребление пищи на рабочем месте, курение, жевание жвачки	2 рабочих часа
9. Неопрятный внешний вид. Наличие посторонних предметов или их использование (плеер, сотовый телефон, бижутерия, пирсинг и т.п.)	4 рабочих часа
10. Неопрятные вид рабочего места (без объективных причин: товар только что привезли, не было возможности расставить из-за потока покупателей и т.д.)	4 рабочих часа
11. Нахождение на рабочем месте без формы или ее составляющих без согласования с супервайзером или менеджером проекта	4 рабочих часа
12. Отсутствие для работы необходимых документов (если это не повлекло срыв работы)	2 рабочих часа
13. Общение с посторонними лицами, в том числе промоутерами, супервайзерами, сотрудниками торговых точек, по вопросам, выходящим за рамки рекламной акции, в рабочее время	4 рабочих часа
14. Обсуждение конфиденциальной информации с посторонними лицами (в том числе с администрацией магазина).Пояснения вносит менеджер проекта	10 рабочих дней
15. Некорректное поведение, грубость, хамство с покупателями, администрацией торговых точек, проверяющими и т.д.	2 рабочих дня
Нарушения, повлекшие срыв и затруднения рекламной акции
16. Прогул (отсутствие на рабочем месте)	5 рабочих дней
17. Несвоевременное предупреждение о невыходе на работу	8 рабочих часов
18. Несвоевременное предоставление отчетов	4 рабочих часа
19. Предоставление ложных отчетов	5 рабочих дней
20. Несвоевременный возврат формы в случае прекращения сотрудничества. Чистая форма, сдается в течение 3-х дней после окончания сотрудничества менеджеру проекта или супервайзеру	4 рабочих часа
21. Отсутствие на еженедельном собрании без предупреждения менеджера проекта и без уважительной причины	8 рабочих часов

При нарушении нескольких пунктов, штрафные санкции суммируются!

Дата добавления: 2015-10-31