Формирование коммуникативных навыков

Коммуникация— это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущей к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются: общение, обратная связь, преодоление коммуникационных барьеров.

Общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей.

Особенностью процесса общения является то, что оно осуществляется разу на двух уровнях — вербальном и невербальном.

Вербальное (словесное) общение включает в себя: обмен информацией между субъектами деятельности; выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения; восприятие и понимание людьми друг друга в процессе выработки совместного решения.

Невербальное общение происходит «на языке тела». На этом языке выражает свое самопонимание, образ того, кем он себя видит и в какой мере хочет быть принят и понятым другими. Наиболее быстро и почти безошибочного особенности характера чела можно определить по его жестам и позе. Позы, мимика, речевые интонации содержат в себе огромное количество информации о человеке, т.к. сознательно контролирует свое невербальное поведение чрезвычайно сложно.

Организация беседы с клиентом.Техника, относящаяся к началу беседы с клиентом, включает в себя приемы, которые может использовать специалист по туристским услугам, лично знакомясь с клиентом и приступая к детальному выяснению цели его визита.

Специалист по туристским услугам представляется клиенту, называя, свое имя, и просит клиента рассказать о цели визита, его желаниях.

После этого специалист по туристским услугам обычно делает паузу в беседе с клиентом, необходимую для того, чтобы предоставить клиенту возможность собраться с мыслями и обстоятельно ответить на поставленные перед ним вопросы.

Если клиент все же будет молчать, испытывая явные затруднения в разговоре, волноваться, делать слишком большие, неоправданные паузы, не знать, что говорить дальше, то специалисту по туристским услугам рекомендуется, ориентируясь на содержание тех вопросов, которые он уже поставил перед клиентом, или на содержание тех ответов, которые он уже получил от клиента на ранее поставленные вопросы, продолжать задавать клиенту наводящие вопросы - преимущественно такие, на которые клиент мог бы легко и свободно отвечать. При достаточном умении и опыте специалист по туристским услугам через систему наводящих, дополнительных вопросов он сможет довольно быстро "разговорить" клиента, сняв у него психологический барьер, и получить от него необходимую информацию.

Очень важно, чтобы, приступая к разговору с клиентом, специалист по туристским услугам сам мог легко и свободно общаться с ним, не испытывая затруднений. В противном случае его собственное волнение, напряженность и неуверенность передадутся клиенту.

Поскольку в реальной жизни практически у всех людей, в том числе и у достаточно опытных специалистов по туристским услугам, встречаются трудности в общении с людьми, начинающему специалисту по туристским услугам рекомендуется самому пройти тренинг общения и по мере возможности избавиться или свести к минимуму подобные проблемы у самого себя. Полезно бывает перед началом встречи с клиентом прорепетировать предстоящий с ним разговор, особенно его начало.

Для совершенствования собственных коммуникативных умений и навыков специалисту по туристским услугам рекомендуется освоить следующие краткие формы речевого этикета, которые при встрече с клиентами могут оказаться ему полезными.

Существует два типа личности: интроверты и экстраверты.

Интроверт обращен в себя. Все самое важное в его жизни происходит у него внутри. Это не значит, что он не видит окружающего мира, просто ему он уделяет куда меньше внимания, чем миру внутреннему. И даже гляда наружу, он на все смотрит через призму себя самого. Это не эгоцентризм, а скорее обособленность, замкнутость на себя самого. Его мир — это мир его переживаний, чувств и мыслей. Интроверты спокойны, вдумчивы, рассудительны — их время течет неторопливо и даже как-то вязко. Они медлительны, инертны и часто неповоротливы, из-за чего экстраверты над ними постоянно потешаются. Интроверты молчаливы и пассивны — они с удовольствием отдают инициативу экстравертам. Интровертам удобнее наблюдать и давать комментарии из своего темного угла, чем самостоятельно лезть на трибуну и заводить публику своим огнем.

Экстраверты— это все остальные, которые не интроверты. Они активны, деятельны, безрассудны и неосмотрительны, из-за чего частенько напоминают обезьяну с гранатой. В этом их сила и в этом же их слабость. Экстраверты легкомысленны и поверхностны, но вместе с тем легки, подвижны и инициативны. Инициатива их не пугает, потому что они не загадывают наперед, не задумываются о последствиях. Они из тех, кто силен задним умом и кусает локти уже после дела. Из-за этого на них с кривой усмешкой смотрят интроверты — они же предупреждали. В хорошем своем проявлении, экстраверты — общительны, оптимистичны, легки на подъем. Свои интересы они ставят на первое место и потому с легкостью переступают через всех, кто стоит у них на пути. Интроверты же скорее переступят через себя, но в этом нет никакой праведности — только жалость к себе и страх перед чужим негодованием.

Дата добавления: 2015-10-30