Предприимчивая культура

Я сыт по горло разговорами о «скучном бухгалтерском отделе». Надоело. Если он скучен, то лишь потому, что главный бухгалтер... зануда. Предприимчивый... финансовый отдел! (Да!) Изобретательный... отдел логистики! (О, да!). Находчивый отдел снабжения. (Еще раз да!) Если уж мы намерены создавать реальную добавленную стоимость через накопление и применение интеллектуального капитала и креативности … тогда прежним «центром затрат»\ «накладным расходам» не остается ничего иного, как стать удивительно и невероятно «возбуждающими». ПОЧЕМУ НЕТ? (Если думаете, что меня заносит... объясните, в чем. Я прав. Если вы не согласны, значит... вы не правы. И ОБРЕЧЕНЫ.) (Извините, я в этом просто убежден.)

6. Запатентованная точка зрения / запатентованная методика

Есть принципы работы ЕDS. Есть принципы работы McKinsey. Такие запатентованные методики в настоящих PSF могут стоить миллиарды долларов. В чем же сущность запатентованной точки зрения /методологии, что отличает ваши финансы, логистику IТ, ПК, отдел обучения?

В чем ваша (главная) особенность?

До такой степени, что больше ни у кого этого нет? (Ни у кого... на Земле..) (Я надеюсь, вы можете ответить на этот вопрос. Очень немногие подразделения могут. Увы.)

7. WWPF \ достойная того, чтобы за нее платили

Ценность работы равняется сумме, выставленной в счете! И чем она больше, тем лучше! Если никто не желает оплачивать ваши (объемистые) счета, значит, эта работа не стоила того, чтобы ее выполнять. (Не «верьте» мне на слово, но «подумайте» об этом.) Знаменитые адвокаты привычно берут с нас $500 в час. Или больше. Почему же лучший логистик мира... в вашем превращенном-в-сверкающую- PSF-отделе не может этого делать?

Сторонние клиенты

Обслуживание сторонних клиентов должно занимать как минимум 25% вашего рабочего времени. Все PSF должны проходить... испытание рынком. СТАНЕТ «АУТСАЙДЕР» ПЛАТИТЬ ЗА ЭТО? МНОГО ПЛАТИТЬ?

9. Когда? Прямо сейчас!

Возможно, вам кажется, что вы не в состоянии реализовать идею PSF в полном объеме. Ваша компания не эта готова. Но вы точно можете реализовать эти принципы эмоционально. Немедленно. Реализация идеи внутренней PSF на 90% зависит от отношения и на 10% — от обстоятельств.

_____________________________________

«»

ПОДУМАЙТЕ

Я украл эту идею у легендарного босса IВМ Томаса Уотсона. Его спросили: «Сколько времени требуется для достижения превосходства?» «Одна минута», — сказал он.

!

ФУТБОЛЬНЫЙ ГАМБИТ

Стоимость футбольной команды в NFL — то есть, «пакет возможностей» 48 игроков — может составлять $500 млн. Чем не PSF!

Я не вижу никакой (НИ МАЛЕЙШЕЙ) разницы между футбольной командой из 48 игроков... и отделом логистики/ PS из 48 сотрудников.

В футбольной команде даже вспомогательные игроки лучшие в своем деле. По чему бы Logistic Inc. не равняться на этот стандарт?

!

НАЙДЕТЕ РАБОТУ, СООБЩИТЕ

Designworks\USA является дизайнерским подразделением ВМW в США. Начальство в Мюнхене постановило, что 50% всей работы фирмы должно выполняться для сторонних клиентов (даже конкурентов).

Идея такова: придумав отличные кресла для Steel-case... вы проявите свой талант при создании интерьера следующей модели ВМW. А если вы не в состоянии делать свою работу в «реальной жизни» для «сторонних клиентов»... тогда вам нечего делать в этом бизнесе.

Плюс: чем более интересной будет работа, тем более толковых людей вам удастся привлечь в команду.

_____________________________________

Установка отношений

Сколько надо времени, чтобы произвести «глубокие перемены» по трансформации «отдела»/ «центра затрат»/ «накладных расходов» в сложившуюся PSF?

Многие годы, правда?

Как насчет «одной минуты»?

На время удалите слово «сложившаяся» из этого уравнения. Давайте займемся той частью, которая касается «глубоких перемен» и на 99% зависит... от отношения. А ключом к установке отношения является принцип... превосходства за одну минуту.

10 лет я вел еженедельнуоо авторскую колонку и за это время написал около 520 статей. Полдюжины из них удостоились особенно сильных откликов. Одна была озаглавлена следующим странным образом: «Превосходство за одну минуту!».

Дело в том, что... я написал это... и я верил в то, что написал.

Все дело в личной приверженности. «Незамысловатой», но твердой приверженности принципу, что мы никогда и ни при каких обстоятельствах не будем делать ничего, что не было бы абсолютно превосходным.

Забудьте о формальностях. Не важно, является или нет ваш «отдел» официально зарегистрированной фирмой Тгаinigs Ink., дочерней компанией филиала всякой всячиньх корпорации ХYZ.

Вместо этого спросите себя: как выработать «PSF-отношение»?

Вот мои тезисы:

Изменение культуры не является «корпоративным».

Изменение культуры не должно быть «программой».

Изменение культуры не требует «долгих лет».

Изменение культуры не начинается «сегодня».

Изменение культуры начинаются прямо сейчас!

Изменение культуры длится несколько мгновений!

Изменение культуры полностью в вашей власти!

Чтобы стать PSF, необходимо... просто стать ею!

Немедленно.

Попробуйте эту мантру:

Мы... выживем.

Мы будем... процветать.

Мы будем... заниматься WOW-работой.

Мы найдем... клиентов-первопроходцев.

Мы... полностью автоматизируем весь этот злосчастный хлам.

Мы будем … делать только то, что отличает нас от других.

Мы будем делать то, в чем мы лучшие на свете... до победного конца.

Мы... приступим к делу НЕМЕДЛЕННО!

В эту самую минуту.

_____________________________________

!

НЕДОВОЛЬНЫ ТЕМ, ЧТО ПОЕХАЛИ?

Когда я писал эту главу, меня все сильнее … охватывал гнев. Я пишу и говорю «об этом» уже пять лет. На протяжении 4,9 из зтих 5 лет я старался выбирать выражения. Я говорил, что Модель PSF — это «довольно неплохая идея».

Но я больше так не думаю. Теперь я думаю, что это ВЕЛИКАЯ ИДЕЯ.

И я уверен, что прав.

Я верю, что микропроцессоры — или индийцы и ганцы — возьмут на себя 80% конторской работы. Я убежден, что США не смогут выжить в качестве страны-производителя.

Я убежден, что добавленная стоимость будет создаваться интеллектуальным капиталом. Блестящими «талантами», занятыми в блестящих «проектах».

Мое терпение иссякло! Я больше не согласен с тем, что Модель PSF — это «довольно неплохая идея». В жиэни бывают неожиданности, и жизнь — непростая штука … - и все же … это ВЕРНАЯ ИДЕЯ.

(ОК, допустим я не прав. Но перечитайте все это еще раз. Что, если я прав? Что, если моя самоуверенность по откошению к этой идее не лишена оснований? Сделайте одолжение: ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ. ПОДУМАЙТЕ ВСЕРЬЕЗ.)

_____________________________________

PSF-метод: 5 простых шагов

Все это сводится к... простой программе из 5 шагов. (Что на 7 шагов меньше, чем программа избавления от алкогольной зависимости Анонимных Алкоголиков!).

1. ВОСПРИНИМАЙТЕ PSFs ВСЕРЬЕЗ. КАК МОЖНО СЕРЬЕЗНЕЕ.

2. УЧИТЕСЬ У НИХ.

3. ПРЕВРАТИТЕ КАЖДЫЙ УЧАСТОК ВАШЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ В БЛЕСТЯЩУЮ PSF. («Блестящий» = хорошее слово. Нужное слово.)

4. НЕ ДОПУСКАЙТЕ В РАБОТЕ «ОТДЕЛА» НИЧЕГО, ЧТО НЕ МОГЛО БЫ БЫТЬ НАЗВАНО «БЛЕСТЯЩИМ» И «ПРЕВОСХОДНЫМ».

5. ИЗБАВЬТЕСЬ... НЕ ЦЕРЕМОНЯСЬ … ОТ ТЕХ В ВАШЕМ ОТДЕЛЕ (PSF!), КТО НЕ «ДОГОНЯЕТ».

! Контрасты

БЫЛО	ЕСТЬ
Центр затрат	Профит-центр
Ориентация на процедуры	Оринтация на клиента
Минимизация затрат	Максимизация добавленной стоимсти
Работа полностью ограничена пределами предприятия	Работа на сторону всеми способами поощряется
Сокращаем штаты … и нанимаем, когда потребуется	Приглашаем звезд … и платим соответственно
Выполняем «предписанные» задачи	WOW-проекты, рожденные вдохновением
Повышаем «эффективность»	Подгоняем «преобразования»
Конторские рабы	Гордые профессионалы
Консерватизм	Творчество

6. РSF — это бизнес: неотложные решения

! Цветные правила...

· «Сегодня уже недостаточно создать лучший сервер. Это - плата за вход.»

· «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров» поскольку ведущие компании не дают им повода не делать этого.»

· Копирование - притом превосходного качества - стало нормой.

· Мы тонем в Море Однообразия.

· Единственный способ быть отличным от других — это... стать отличным.

· «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад.»

· Времена «удовлетворенного клиента» закончились. Настало время «успешного клиента».

! ТИРАДА Мы не готовы...

Мы верим, что достаточно иметь превосходный товар или услугу. Вместо этого надо понимать, что «товар» или «услуга», сколь «превосходными» бы они ни были, есть всего лишь «плата за вход», скелет успеха. Последовательное использование новых технологий, высокие зарплаты международного уровня и необычайно успешная 25-летняя глобальная кампания по повышению качества и удовлетворен ности потребителей способны подточить силы любого товарного производителя.

! ВИДЕНИЕ Я представляю себе...

Мир, в котором компании предоставляют «решения под ключ» и изумительные/запоминающиеся/блестящие/классные «впечатления» «вечно недовольным потребителям». (ОК, слишком много жаргона. Дальше станет понятнее.)

Модель экономики 2005 года, в которой формулой успеха является: Dell («Убрать все лишнее») + IВМ («Создать ошеломляющую добавленную стоимость услуг») + Нагlеу-Davidson («Это опыт, болван») = Волшебство.

Времена, когда все, наконец, признают, что идея фирмы профессиональных услуг — PSF есть... фундамент добавленной стоимости предприятия... и главный инструмент, когда-либо известный человечеству, по использованию накопленного интеллектуального капитала!

_____________________________________

!

ОБМАНУТЫЕ У АЛТАРЯ

Примечание: Сделка между НР и РwС сорвалась по ряду причин. Год спустя, или око ло того, НР купила Соmpag. Потом IВМ приобрела РгiсеwaterhouseCoopers! 31 тысяча консультантов. Рынок технологичных компаний тогда был в упадке, и IВМ пришлось расстаться лишь с $3,5 млрд. К IВМ еще вернемся.

!

ЕЩЕ ОДИН ВОСТОРЖЕННЫЙ ПОКЛОННИК

Буквально перед самым заявлением НР я имел беседу с руководителями сервисного подразделения Sun Microsystems. 6 лет назад их доля в общем объеме продаж составляла несколько процентов. Ныне она приближалась к 20%. Их новый босс мечтал об удвоении или даже утроении этого показателя в самые короткие сроки.

«Как, черт возьми, вам это дается?» — спросил я.

«Очень просто - ответил он. — Мы скупаем консультантов РгiсеwaterhouseCoopers по несколько сот тысяч долларов за штуку».

Я подозреваю, что делая предложение РwС, СЕО НР Карли Фиорина отчасти была намерена вывести консультантов РwС из игры, то есть не дать им работать в Sun (и IВМ)...

_____________________________________

Большой день

Я называю это БОЛЬШОЙ ДЕНЬ. По иронии судьбы, он случился день в день за год до ужасной атаки террористов на Нижний Манхэттен и Северную Виргинию. Конечно, я помню день 11 сентября 2001 года. Но я также отчетливо помню тот полдень 11 сентября 2000 года, когда зашел на Yahoo!

У меня имеется кое-какой опыт. Очень немногое в мире предприятий способно меня удивить. В тот день я испытал шок. Заголовок новостей гласил: Неwlett-Packard предложил $18 млрд. за консалтинговый бизнес РгiсеwaterhouseCoopers.

НР: лучшая из лучших... производственных компаний... на свете. Лучшая из лучших... инженерных компаний... на свете. Вьщающаяся производственная и инженерная компания — одержимая качеством, обезумевшая от инноваций — фактически заявила:

«Мы больше не можем оставаться производственной и инженерной компанией».

Но почему?

Энн Ливермор, глава сервиса НР, выразилась предельно ясно: «Сегодня уже не достаточно создать лучший сервер. Это — плата за вход».

Плата за вход!

Она могла точно так же сказать: «Нам необходимо подскочить (а не просто взобраться) вверх по цепочке добавленной стоимости и заняться интегрированными консультационными услугами. Мы намерены использовать стратегический консалтинг для ИТ-преобразования предприятий, организационного ре-дизайна и полного перевоплощения. И возможно мы выделим на это десяток серверов НР».

НР не говорила этого, но это в т-о-ч-н-о-с-т-и то, что она планировала.

Подобное заявление кажется мне примечательным по нескольким причинам.

Во-первых, это, очевидно, означает, что PSF все же чего-то стоит. ($18 млрд. — это целый карман мелочи!). В более широком смысле, действия НР (1) — это безрассудное зарывание талантов в землю. Я также осознал, что разные варианты той же самой истории начинают происходить во всех уголках корпоративного мира.

Большая проблема: нет «основания не делать…»

Я забежал вперед.

Не так давно я участвовал во встрече руководства одной из ведущих страховых компаний мира. Целый омут «добавленной стоимости». (Если судить по их рыночным успехам.) Передо мной выступал один из видных отраслевых экспертов. Я записал его высказывание: «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров», поскольку ведущие компании не дают им основания не делать этого».

Серьезное заявление! Предложения со стороны Рrоgressive или GЕIСО выглядят так привлекательно, потому что «лидеры добавленной стоимости» не так уж много этой стоимости добавляют.

Тоже касается авиаперевозок, бизнеса, который (на первый взляд) весьма далек от страхования. Авиакомпании, несмотря на все стенания и жалобы, работают довольно успешно. Рейсы в основном отправляются вовремя. В основном воворемя прибывают. Чудесно обходятся с багажом. Безопасность... сногсшибательна.

Но ни одна из них более не отличается «особенным» сервисом. То есть, ведущие игроки не дают нам основания не летать на Southwest. Зачем платить сотни долларов за билет (без обеда) USAir на Куда-либос, если можно иметь такое-же кресло … и такой-же урчащии желудок… за $70 на Southwest?

Большая ловушка: Море Однообразия

Итак, мы (в богатом, дорогом, высокооплачиваемом, развитом мире) не можем оставаться производителями. Неудивительно, что практически все, что вы и я покупаем, имеет этикетку с надписью «Сделано в Китае». В этот список уже входят крылья для самолетов... и бейсбольные кепки.

Превосходные и моментально появляющиеся новинки стали нормой. От одежды до компьютеров и ресторанов. Качество всего невероятно высоко. Вещи, которые работают, не являются чем-то необычным. Редкость — неработающие вещи.

Мы плывем, барахтаемся, тонем в... Море Однообразия. Высококачественного, но все же однообразия.

Идея, которую можио пощупать... живет всего несколько недель, в лучшем случае - месяцев. Затем появляется следующая. Затем еще одна. И т. д.

Большая идея: феномен 10Х/10Х

Мы бегаем по кругу. Ловим друг друга. От Голливуда до Силиконовой долины. Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале написали в книге «Бизнес в стиле фанк»: «Общество всеобщего достатка в избытке населено одинаковыми компаниями, одинаковыми сотрудниками, одинаковым образованием... что приводит к одинаковым идеям, одинаковым товарам одинакового качества... по одинаковым ценам».

Кошмар.

Я называю это «феномен 10Х/10Х».

В 10 раз лучше.

В 10 раз одинаковей.

В феврале в Вермонте машины заводятся при —20°Е. Все машины. Запуск двигателя в феврале в Вермонте при —20°Е не является чем-то необычным.

В «Бизнес в стиле фанк» Нордстрем и Риддерстрале вынуждены были прибегнуть к оскорблениям: «Чтобы добиться успеха, мы должны перестать быть настолько чертовски нормальными. В мире, где победитель получает все, нормальный = ничтожество».

Кошмар. (Еще раз.)

Пол Голдбергер в ключевой статье («Сходство вещей») о розничной торговле в специальном выпуске New York Times написал: «Вещи становятся тем более похожими, чем лучше они становятся».

Основная идея: «хорошие товары» стали общим местом. «Нормальный = ничтожество». Нормальное функционирование товаров не является чем-то исключительным. Что означает, что планка «выдающихся» достижений поднялась... невероятно.

Большие мечты

Вернемся к страхованию. СЕО Farmers Group Марти Файнштейн хорошо осведомлен об угрозе со стороны GЕIСО - Рrоgressive. «Мы теперь не только страховщики, — сказал он. — Сегодня мы предлагаем клиентам товары и услуги, которые помогают им реализовать мечты, будь то финансовая стабильность, покупка автомобиля, ремонт дома или отпуск».

После выражения вроде «помогают реализовать мечты» хочется проверить, на месте ли кошелек. Однако в Farmers это не просто красочный маркетинговый ход. К примеру, несколько тысяч агентов Файнштейна готовятся к сдаче экзамена в NASD (3), после которого они получат право торговать акциями. Тысячи других становятся лицензированными специалистами по финансовому планированию. То есть его любимцы усиленно расширяют свои возможности … становясь финансовыми советниками-универсалами и исполнителями мечты клиентов … между делом заключая парочку страховых договоров.

Стать выдающмся в мире, где все отлично работает, исключительно трудно. И все некоторым компаниям это удается.

Что-то происходит.

Что-то важное.

_____________________________________

«»

ЖИЗНЬ — ОЧЕНЬ ХОРОШИЙ УЧИТЕЛЬ

Йеспер Кунде (2), феноменальный датский маркетолог, считает так же: «Компании настолько хорошо овладели приемами успешного бизнеса, что все они стали более или менее идентичными».

«»

НЕ СТОЙТЕ НА ПУТИ (НР)

Мы ежедневно представляем три новых продукта, — сказал СЕО НР Карли Фиорина после назначения на должность. — Можете ли вы их все запомнить? Наши потребители не могут!»

За последние 10 лет НР значительно уменьшила сроки выведения на рынок новых товаров.

Тем не менее, Фиорина вынужден признать: «Наши клиенты не могут запомнить товары НР».

Еще раз: ужас!

!

ОБЕСПЕЧИВАЯ УСПЕХ

Другими словами: единственный способ быть отличным от других — это стать отличным.

Если вы — «страховая компания», тогда продажа страховок (что когда-то было смыслом вашего бытия) – всего лишь «плата за вход».

Снова: нормальный = ничтожество.

В подтверждение идеи: Northwestern Mutual, почтенная страховая компания, недавно неожиданно стала называть своих продавцов … Northwestern Mutual финансовая сеть (курсив мой). Перевожу: большее количество услуг. (Или: больше «исполнившихся мечтаний»?)

_____________________________________

Большие примеры экскурсия в экономику РSF

Вы можете наблюдать это повсюду в бизнесе: где ранее были «товары» и «услуги», теперь находятся «решения». Просто соедините точки…

IВМ. В начале 2002 года после выдающегося девятилетнего пребывания на посту главы компании Лу Герстнер ушел в отставку. В период его продления продажи выросли на $20 млрд. Какая часть этого прироста была достигнута IВМ за счет «М», то есть за счет большего производства и лучших машин, то есть компьютеров? Ответ прост.

Ноль. Нисколько. Пусто. Зеро. Дырка от бублика.

На своих заводах IВМ продолжает делать пероцессоры и память.

Но она больше не «делает» компьютеры.

Практически источником всего интенсивного роста IВМ... возможно больше, чем «всего»... была IВМ Global Servise. При Герстнере подразделение прошло путь от раздумий (настоящие мужчины не оказывают услуги) до невероятных $35 млрд. оборота.

Что такое IВМ Global Servise? Просто КРУПНЕЙШАЯ В МИРЕ РSF. КОГДА ГЕРСТНЕР ПРИШЕЛ, ЕЕ РАЗМЕР НЕ ПРЕВЫШАЛ МАЛОЙ ДОЛИ ЕDS. КОГДА ОН УШЕЛ, ЕЕ РАЗМЕР СТАЛ В ПОЛТОРА РАЗА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ЕDS.

Как написал Business Week, целью IВМ при Герст было стать «Системным интегратором выбора». Герстнер воспитывался в МсКinsey, лучшей из всех РSF. В IВМ он более или менее построил матерь всех РSF! Логика, которая стояла за стратегией Герстнера, заслуживает быть выделенной жирным курсивом: «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад.».

И, действительно, после ухода Герстнера IВМ предоставляла услуги под аккомпанемент десятков миллиардов долларов. Вот сколько денег можно заработать благодаря названию «интегрированный стратегический консалтинг». (Ненавижу подобные словосочетания. Жуткий жаргон. Но это именно то, что создала IВМ!)

Вот почему Герстнер получает мой голос как «лучший реформатор» последних лет.

Кстати, это было нелегко, Герстнер был «стратегом», и именно в такой роли он работал в руководстве Аmerican Express и RJR Nabisco. Но «чудо трансформации консультативных услуг» в IВМ требовало большего. «Во время работы в IВМ я убедил — сказал он позднее, — что «культура» — не просто один из аспектов игры, это и есть игра». Задача не из легких.

AT&T. За 15 лет после демополизации отрасли компания прожила как минимум девять жизней (каждая из которых могла быть последней). Ныне, при президенте Дэвиде Дормане, компания намерена начать еще одну жизнь. С одной стороны, эта «новая» жизнь может показаться возвратом в прошлое, поскольку она проходит под девизом «вернемся к большим расстояниям». С другой стороны, новая стратегия ничуть не похожа на «возврат к...». Она подразумевает продажи... «пакетов доходных корпоративных услуг», как назвал это Business Week. То есть много программного обеспечения и много консультаций для гигантов вроде Merrill Lynch, МаsterCard и Нуаtt. Не исключено, что где-то там найдется место и для международной телефонной связи.

Но это лишь начало большой истории. IВМ избавляется от нецелевого бизнеса. (Скопом.) То же и AT&T. Есть предположение, что Дорман готов отказаться от 50% всех абонентов дальней связи (это 25 млн. абонентов!) с целью сосредоточиться на тех из оставшихся высокотехнологичных и высокодоходных пользователей, которые нуждаются в «интегрированных консультативных услугах».

_____________________________________

!

ПО ПРИМЕРУ IВМ

Через несколько месяцев после ухода Геротнера новый СЕО IВМ Сэм Палмизано купил РriсеwaterhouseCoopers.

По-видимому, именно блестящий успех IВМ Global Servise побудил НР попро бовать купить РwС, а когда попытка не удалась, завладеть Соmpag, и все это в отчаянной попытке остаться крупным игроком на рынке ИТ-решений.

!

ИСПОЛНЯЯ ОБЕЩАНИЯ

История с IВМ полна неожиданных поворотов. В 1999 году Герстнер настоял, чтобы руководители компании поклялись, что они будут обслуживать клиентов компании только с применением самого лучшего оборудования и ПО в данной области, даже если оно произведено не IВМ.

Чтобы показать серьезность своего настроя, Герстнер отказался от целого ряда проектов и сосредоточился на сотрудничестве со стратегическими партнерами. Siebel стала партнером IВМ в сфере СRМ, после чего собственный проект IВМ оказался свернутым.

!

ОТ МОДЕЛИ Т К МОДЕЛИ РSF

В книге «Компания» (4) Джон Миклтвейт и Адриан Вулдридж написали, что Ford намеревается стать владельцем автомобильного брэнда». Почтенный «производитель» будет заниматься «дизайном, конструированием и позиционированием» автомобилей, но не их «производством». (!)

_____________________________________

Ericsson. Воинственный шведский конкурент AT&T вероятно, раздобыл ту же самую партитуру. «Производитель товаров» передал свыше 50% своего производства сторонним компаниям, таким как Solectron и ЕIехtronics, а также перевел значительную часть своих НИОКР в Индию. Что взамен? Добро пожаловать в... мир услуг! Появляется новое большое подразделение лицензирования технологий, и наблюдатели отмечают, что компания намерена стать «беспроводным специалистом, полагающимся на услуги больше, чем на производство, на know-how больше, чем на железо».

GE Power Systems. В 2000 году я встречался с Бобом Нарделли, тогдашним главой GE Power Systems, олицетворением старой экономики в GE размером в $20+ млрд. (Со штаб-квартирой в Шенектади, штат Нью-Йорк.) (Теперь в Атланте. Тоже наводит на размышление, да?) Энтузиасты трансформаторов и газовых турбин.

БОЛЬШИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ПАРНИ.

Готовясь к разговору с Нарделли и его соратниками, я к своему удивлению обнаружил, что их подразделение было самой прибыльной частью Планеты GE. Больше, чем телекоммуникации. Или авиадвигатели. Или медицинское оборудование. И даже GE Capital.

Что-то здесь было не бак, и я спросил Нарделли (ныне СЕО Ноmе Depot), как ему и его команде это удалось. «Мы реализовали свое видение, — сказал он. — Мы хотим быть диспетчерами потоков электронов». То есть GE Power Systems не хочет оставаться поставщиком «железных коробок»... товаров (притом исключительного качества). Они намерены быть поставщиками... систем и услуг... принимать участие в процессе каждый раз, когда кто-либо нажимает на выключатель в любом месте от Арктики до Антарктики. Насколько успешно?

В сжатые сроки сервисная часть подразделения выросла от нуля до отметки в $10 млрд.

Нарделли добавил, что самыми запрещенными словами в его лексиконе являются «удовлетворение потребителей». Взамен он и его команда предпочитают «успех потребителя».

Можете называть это игрой слов, если хотите. Я нет. Я называю это различием, которое отражает самую суть этой обобщающей дискуссии.

«Качество работы Power Systems становится с каждым днем все лучше (в понимании метода Six Sigma, - говорит Нарделли. - Но мы также обязаны думать о... прибыли наших потребителей. Действительно ли с нашей помощью растет их прибыль?»

Важно, что оборудование работает. Не менее важно, что оно поставляется вовремя. Но этого недостаточно. Совершенно недостаточно. Повторим, это не более чем «плата за вход». Главный вопрос: становится ли прибыль электростанции больше из-за того, что она использует товарно-сервисный пакет GE, а не, скажем, Siemens? Являются «решения» GE источником заметного «успеха» потребителя... превосходящего по значению обыкновенное «удовлетворение»?

Счастье - это одно. («Приятно с вами работать, Боб.») Возможность стать богатым вследствие решения работать с GE... есть нечто совершенно иное. («Ты настоящий мужик, Боб!»)

_____________________________________

!

ПРОСТО ДОБАВЬ ЭТИКИ

Как бы там ни было, та же самая идея была сутью стратегии Еnrоn (от «тяжеловесного трубопровода» к «созданию рынков»), хотя, конечно, GE Power Systems реализовала свою стратегию с чуть большей порядочностью.

!

ХАРАКТЕРНОЕ ОТЛИЧИЕ

Запомните это различие (мы к нему еще вернемся):

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и УСПЕХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Это важное различие. ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ. Новое отличие №1 в бизнесе.

НИ КОНЦА, НИ КРАЯ

Мой совет: сделайте паузу и поразмышляйте над этими примерами.

История НР есть история IВМ. Которая есть история AT&T. Которая похожа на историю Ericsson. Которая не отличается от истории GE Power Systems. Которая есть история GE Industrial Systems. Которая...

ОК, теперь можете продолжить чтение.

!

ПОЗВОЛЬТЕ, Я ОТГОНЮ ВАШУ МАШИНУ, СЭР!

Помимо других своих операций, UPS Logistic управляет интегрированной логистической деятельностью, связанной с перемещением 4,5 млн. автомобилей Ford с 21 сборочного завода к 6 тысячам североамериканских дилеров.

(Обратите внимание, что коричневые грузовики UPS не имеют к зтому никакого отношения!)

_____________________________________

GE Industrial Systems. Опять GE. Когда-то в GE было большое подразделение, называвшееся... команда настоящих парней, делающих прерыватели. Хорошо, не совсем так. Но, по сути, так оно и было. Команда парней... производивших прерыватели.

Сегодня это подразделение с оборотом в $ 10 млрд. называется GE Промышленные Системы. Все последние годы оно занималось тем, что скупало всевозможные компании, связанные с ПО и созданием систем. И теперь оно в состоянии продавать «интегрированные услуги»... в состав которых входит несколько прерывателей, более или менее просто так.

Siemens. Никто не гордится своим совершенством в производстве больше, чем немцы. Ни одна немецкая компания не гордится своими инженерными способностями более, чем достопочтенная Siemens. Поэтому, вероятно, вы можете себе представить мое удивление, когда я прочел в Forbes: “Малоизвестный факт Siemens сегодня является крупнейшим в мире поставщиком ПО для здравоохранения. Рентгеноскопия, хранение информации, камеры, которые хирурги применяют во время операций – все это работает на программном обеспечении Siemens». К примеру, добавляет журнал, Siemens построила для НеаlhtSouth полностью компьютеризированную больницу будущего. И т.д. и т.п.

UPS. «Компания стремится занять наиболее выгодную позицию в бесконечном круговороте товаров, информации и капитала, которые она, собственно, и перемещает в своих посылках», — записал один журналист. По моему мнению, «наиболее выгодная позиция в бесконечном круговороте товаров, информации и капитала» звучит очень похоже на «диспетчеров потоков электронов». Компания связывает свое будущее с «системными» логистическими операциями.

UPS связывает надежды и бросает все усилия на гигантскую кампанию по маркетингу и корректировке брэнда под лозунгом «Что Браун может сделать для вас?», которая должна привести к изменению ее восприятия как компании коричневых и придать ей имидж поставщика системных решений под ключ, то же, что и IВМ Global Systems, только в логистике. Среди прочего, частью таких решений будут финансовыеуслуги, а именно страхование и кредитование, из тех, что обычно ассоциируются с деятельностью в сфере поставок.

UТС. В этой компании я выступал по вопросам лидерства в исследованиях. Ребята из подразделения Оtis, что занимается лифтами, сказали мне, что они четко представляют себе дорогу к будущему успеху. Надо перестать продавать лифты и начать мыслить в категориях «интегрированных строительных систем». (Представьте, пока вы едете в лифте с 7 на 37 этаж, вам сообщают о биржевых курсах, спортивных новостях и погоде. Мелочь, но отражает суть подхода. Что касается ремонта, то современный лифт в состоянии сам связаться с ремонтной службой, когда необходимо.)

Были там и сотрудники подразделения Саrriеr, которое занимается кондиционерами воздуха. В чем же состоит их «стратегический план»? Перестать продавать кондиционеры и начать мыслить в категориях «интегрированных строительных систем». Зачастую Саrriеr сдает системы кондиционирования в лизинг и продает установки прохлады «Сооlth». Взамен этих устаревших «ящиков».

НОМЕ DЕРОТ. Можно легко себе представить «интегрированные консультационные услуги под ключ» в НР, Sun, IВМ, AT&T, Ericsson и даже в капиталоемких GE Power Systems и GE Industrial Systems. Или в Siemens. Но в розничной торговле? Не смешите людей.

Но наш старый знакомый Боб Нарделли думает по-другому. Не получив шанса сменить Джека Уэлча на посту СЕО GЕ, Боб перебрался на пост главы Ноmе Depot, гиганта в $58 млрд. Его цели для компании поражают воображение: удвоить объем продаж... доведя их до $100 млрд.... к 2005 году.

Как он предполагает этого добиться?

За счет открытия новых магазинов? Конечно.

За счет выхода на международный рынок? Безусловно.

Но главный секрет... вы уже догадались... интегрированный сервис. Как написал один из аналитиков, главной целью Нарделли является «переход от продажи товаров для дома к продаже домашних услуг. Он намеревается заработать все те доллары, что люди тратят на улучшение своих жилищ, где бы и как бы они ни тратились».

По существу опроса: Нарделли создал нечто под названием «Услуги на дому». Подобная услуга «вызова на дом» должна к 2005 году приносить.... $10 млрд.

Как заметил один из руководителей компании, бизнес домашних услуг исключительно фрагментирован. Используя силу своего оранжевого логотипа, компания в состоянии стать местом, где люди за один приход могут приобрести все для ухода за лужайками, все для ухода за бассейнами, все для уборки, любую домашнюю электронику, включая установку и обслуживание, охранные системы и, конечно, проекты перепланировки. Подобная комбинация должна стать весьма привлекательной для ограниченных во времени семей, в которых работают и муж, и жена. Неудивительно, что каждый из этих элементов оценивается в десятки миллиардов долларов потенциальных продаж.

В голову приходит (неслучайная) мысль: так же, как Wall-Mart правит в мире «уцененных товаров», Ноmе Depot правит в мире «домашних услуг»?

_____________________________________

!

Дата добавления: 2015-10-28