ЖЦ клиента - это период времени, в течение которого клиент привлекается, совершает покупки или пользуются продуктом или сопутствующими услугами данной компании.

Оптимизация работы бизнеса предполагает определение ключевых клиентов из общего числа потребителей, от которых зависит существование самой компании. Определение ключевых клиентов обычно происходит на основании правила Парето, которое в общем виде гласит следующим образом: из общего числа действий только 80% дает 80% результата, а 80% действий только 20% результата. Перифразируя данное правило для ключевых клиентов, можно сказать, только приблизительно 20% ключевых клиентов дает 80% продаж компании.

Состав маркетинговой сети - это потребители, поставщики и дистрибьютеры, розничные торговцы, консультанты, являются ключевыми участниками успеха деятельности маркетинговой сети компании. Сегодня успех принадлежит тем компаниям, у которых не самые большие объемы продаж, а больше маркетинговая сеть. Поэтому конкуренция разворачивается все меньше между самими компаниями, а все больше и больше между сетями. И в этой борьбе побеждают те компании, у которых лучше маркетинговая сеть.

Эволюция взаимоотношений с потребителями.

Маркетинговые отношения - современный подход к работе с потребителями, основанный на продолжительных, доверительных и продуктивных отношениях в работе продавца и покупателя.

Маркетинг значим, если:

- продукт или услуга носит сложный, комплексный характер;

- малый опыт покупателя в выборе и использовании покупки;

- динамичный рынок;

- покупка совершается не только ради самого продукта, но и ради эмоций при его обмене;

- если покупатель и продавец были удовлетворены при прошлом взаимодействии друг с другом;

Схема эволюции отношений с потребителями может быть схематично представлена в виде лестницы лояльности: ступень 1 - потенциальный покупатель, ступень 2 - кандидат в покупатели, ступень 3 - покупатель, ступень 4 - клиент, ступень 5 - сторонник.

Потенциальный покупатель - это тот, кто потенциально заинтересован и имеет возможность купить предлагаемый продукт или услугу.

Кандидат в покупатели - тот, кто проявляет активный интерес к предлагаемому продукты или услуге.

Покупатель - тот, кто хотя бы единожды заплатил за предлагаемый продукт или услугу.

Клиент - тот, кто совершил повторную покупку или более одной покупки.

Сторонник - приверженец данной марки, т.е. покупатель, постоянно приобретающий предлагаемый продукт или услугу этого поставщика.

Цель маркетинга - удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Поэтому поведение потребителей, как область маркетинга, изучает процесс выбора товаров, услуг, идей, а так же опыта их выбора или распоряжения ими как отдельными потребителями, так и группами потребителей и организациями в целях удовлетворения собственных нужд и желаний. Для понимания процессов поведения потребителей, менеджеры компании должны уметь отвечать на 7 основных вопросов:

- кто образует данный рынок?

- что покупают потребители?

- почему они это покупают?

- кто участвует в процессе покупки?

- как они покупают, т.е. какие операции при этом происходят?

- когда потребитель покупает (время и периодичность покупки)?

- где (место) они приобретают товары и услуги?

Менеджер отвечает на эти вопросы, опираясь на основные факторы, определяющие поведение покупателей:

1. Культурные. К культурным факторам относятся: культура, т.е. общий уровень воспитания, выработанный у потребителя с детства, вне зависимости от класса и социальных групп; субкультура - влияние различных индивидуальных факторов, принятых социальной группой, на основе национальных, религиозных, территориальных характеристик; социальный класс - однородные, стабильные, общественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и линией поведения, построенной в строгой иерархии по отношению к друг другу. К отличительные признакам социального класса относят: склонность его представителей к более или менее одинаковому поведению, наличие определенного социального статуса при взаимодействии с друг другом и другими социальными классами, образование, род деятельности, уровень доходов должен быть приблизительно близкий и принятый для данного социального класса, возможность перехода из одного класса в другой. Пример социальных классов в США: высший высший (около 1% населения - это династии, передающие свой бизнес и капиталы по наследству), средний высший (крупные специалисты, профессионалы, бизнесмены, деятели культуры и искусства, широко известные миру), низший высший (бизнесмены со средним уровнем дохода, а так же крепко - стоящие на ногах специалисты в той или иной области), средний (преподаватели, научное общество, профессионалы, бизнесмены, имеющие стабильный доход от своей деятельности), рабочий (работники высокой квалификации), высший низший (основная масса рабочих, не обладающих высокой степенью профессионализма и знаний и навыков), низший низший (пролетарий, безработные, живущие на социальные пособия и другие льготы).

2. Социальные

3. Личностные.

10.10.2014

Дата добавления: 2015-07-07