Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Основные технологии и техники установления контакта с клиентом

Виды сервисной деятельности. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. | Структура сферы обслуживания. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания человеческих потребностей. | Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. История развития сервиса в России. | Рекламный бизнес в условиях глобализации. | Теория и организация обслуживания. | Предприятия, оказывающие услуги населению. | Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. | Культура сервиса. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. | Виды профессиональной этики, их характеристика | Современные требования к профессиональным управляющим – менеджерам в сфере гостеприимства. Стили управления. |


Читайте также:
  1. HTML. Таблицы. Основные тэги.
  2. I ГЛАВА. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
  3. I. Основные задачи, принципы и уровни политики занятости и регулирования рынка труда
  4. I. Основные модели социальной политики за рубежом
  5. I.1. Основные определения термодинамики.
  6. I.I. Основные определения
  7. II. Семинарское занятие по теме: «Основные направления, формы и методы управления муниципальной собственностью».

Практически в каждой продаже можно выделить 4 ключевых этапа:

Установление контакта

Сбор информации, разведка

Презентация коммерческого предложения

Завершение продажи

Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности.

Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным Целесообразно начинать беседу с за­крытых вопросов, на первые три из которых клиент должен ответить «да». С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показы­вают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассмат­ривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нуж­ную для себя сторону. Следует избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошиб­ка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.) по отношению к клиенту. Наоборот, надо подбирать термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги. Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и предприятие серви­са. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс.

Первые 30 секунд, как клиент вас обратил внимание на продавца, он активно формирует о нем свое первое впечатление. Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда, это часть профессии. Но так же стоит отметить, что невербальные приемы привлечения внимания не должны отходить на второй план. Основными приемами является: улыбка, открытая поза, плавные движения рук.

 

Дата добавления: 2015-09-02; просмотров: 53 | Нарушение авторских прав

<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Коммуникационные барьеры, пути их преодоления| Оформление и использование визитных карточек.
mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)